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El Plan de Prevención de las Agresiones a los Trabajadores del Servicio Canario de la Salud

1. FINALIDAD

El Plan de Prevención de las Agresiones a los Trabajadores del Servicio Canario de la Salud ha sido elaborado con la finalidad de hacer frente a un conjunto de situaciones conflictivas detectadas cada vez con más frecuencia en el ámbito de la prestación de la asistencia sanitaria, que enturbian el clima de cordialidad y respeto indispensable para dispensar un buen servicio público.

La prevención de este tipo de situaciones es una tarea obligada para las instituciones y empresas cuya actividad se caracteriza por mantener un contacto cercano con los usuarios, como es el caso de la administración sanitaria, cuyos profesionales figuran entre los que soportan un mayor riesgo de sufrir agresiones o situaciones de violencia.

El Servicio Canario de la Salud no puede mantenerse ajeno a estos hechos y, en virtud de lo establecido tanto en la Ley de Prevención de Riesgos Laborales como en el Estatuto Marco del Personal Estatutario, ha elaborado este Plan para que las situaciones conflictivas dejen de ser un problema emergente y puedan reconducirse a través del diálogo y la información.

Con este Plan, la Dirección General de Recursos Humanos del Servicio Canario de la Salud pretende establecer un sistema de prevención, protección y actuación que permita optimizar la utilización de los recursos técnicos y humanos disponibles. Su finalidad es prevenir, proteger y combatir la violencia hacia los trabajadores, bienes y usuarios del Servicio Canario de la Salud, controlando con rapidez cualquier situación de violencia, peligro o emergencia y minimizando sus consecuencias, para garantizar la continuidad de la actividad del centro y fomentar una cultura de seguridad y prevención.

La finalidad última de este documento es conservar y generar la debida confianza entre los trabajadores del Servicio Canario de la Salud para que puedan desarrollar su actividad profesional en un marco de entendimiento mutuo, de respeto por los derechos y de cumplimiento de los deberes que nos asisten a todos.

2. ALCANCE

Este Plan abordará de forma integral las situaciones conflictivas y de violencia en todos los centros y servicios del Servicio Canario de la Salud.

3. OBJETIVOS

  • Prevenir y/o disminuir las situaciones de tensión y conflictos entre usuarios y trabajadores del Servicio Canario de la Salud.
  • Prevenir las agresiones y actos de violencia contra los trabajadores, tanto en los centros sanitarios como en los domicilios de los pacientes.
  • Proteger a los trabajadores, usuarios, bienes y servicios del Servicio Canario de la Salud con los medios materiales y humanos disponibles.
  • Transmitir pautas de actuación concretas en el supuesto de incidentes.
  • Garantizar a los trabajadores afectados asistencia sanitaria y asistencia jurídica, así como el estudio del incidente a través del Servicio de prevención de riesgos laborales.
  • Generar seguridad y confianza en los trabajadores del Servicio Canario de la Salud.
  • Mejorar el ambiente laboral, para favorecer el respeto mutuo y una buena comunicación.
  • Favorecer la información de los usuarios en relación a sus derechos y deberes, procedimiento de acceso a los servicios sanitarios, catálogo de prestaciones básicas, circuitos de derivación entre Atención Primaria y Especializada, etc.

4. PREVENCIÓN DE LAS AGRESIONES

La prevención de las agresiones a los trabajadores del Servicio Canario de la Salud requiere de la aplicación de un conjunto de medidas y actuaciones que se enumeran a continuación:

  • Medidas de prevención y control de las condiciones que puedan propiciar situaciones conflictivas.
  • Medidas de seguridad para la prevención de las agresiones.
  • Actuación del Servicio de prevención de riesgos laborales del Servicio Canario de la Salud.
  • Recomendaciones para el manejo del paciente conflictivo y/o irritado.

La información que nos puede alertar ante la aparición de este tipo de situaciones se recibe a través del lenguaje verbal pero sobre todo del no verbal.

En cuanto al lenguaje verbal, hay que tener en cuenta el tono alto, insultos, palabras groseras, contenido del discurso, etc.

Respecto al lenguaje no verbal, contracción de músculos de la cara, tensión muscular, apretar los puños, señalar con el dedo, cambios de postura rápidos y sin finalidad concreta.

Puede haber casos de incongruencia entre lenguaje verbal y no verbal, en estos supuestos se deberá prestar atención a este último.

Ante una situación de riesgo se aconseja:

  • Mantener el equilibrio emocional y no responder a las provocaciones.
  • Mantener la conversación en tono afable y profesional.
  • Si pese a lo anterior la tensión aumenta, se debe reorientar la conversación para:
    • Intentar reconducir al usuario hacia un estado de ánimo más tranquilo.
    • Facilitar la liberación de la tensión emocional del usuario o paciente.
    • Reconocer y admitir las posibles deficiencias propias y de la organización.
    • Intentar encontrar puntos comunes, señalando aquellos en los que estamos de acuerdo.
    • Empatizar con los sentimientos del usuario o paciente, sobre todo cuando hay dificultades para controlar las propias emociones.
  • Es importante evitar transmitir las siguientes señales verbales o no verbales:

a) Verbales:

  • Evitar estilos de comunicación que generen hostilidad: desinterés, frialdad, menosprecio e impaciencia.
  • Evitar transmitir información que no sea real y/o proponer acuerdos que no se puedan cumplir.
  • Evitar usar amenazas, coacciones o insultos.
  • Evitar restar importancia a las quejas o las críticas.

b) No verbales:

  • Evitar el contacto ocular prolongado, porque puede interpretarse como agresivo y desafiante.
  • Evitar señales que se puedan valorar como de desafío, hostilidad, amenaza (ponerse de pie en oposición frontal, señalar con el dedo, etc).
  • Evitar el contacto físico y el exceso de proximidad, procurar no invadir su espacio personal.

5. PROCEDIMIENTO DE ACTUACIÓN ANTE INCIDENTES

Poster plan de prevención de las agresiones a los trabajadores del SCS

La actuación del profesional ante una situación potencialmente peligrosa, donde haya violencia o sea previsible su aparición, se ajustará al siguiente protocolo de actuación:

  • Iniciar la salida de la sala o consulta y solicitar la ayuda del vigilante de seguridad. En su defecto, se solicitará ayuda de los compañeros o si la gravedad lo requiere del responsable del centro o servicio.
  • Si pese a la ayuda del vigilante o compañero del centro persiste la situación violenta, se avisará al 112 que lo comunicará a las Fuerzas y Cuerpos de Seguridad.
  • El incidente o agresión se comunicará siempre al responsable del centro, gerente de Atención Primaria o director-gerente del Hospital que, en función de la gravedad de los hechos, se personará en el lugar del incidente o atenderá al profesional agredido por vía telefónica.
  • Se facilitará al profesional la hoja de registro de agresiones, que una vez cumplimentada se remitirá a la Unidad de prevención de la gerencia respectiva y a la Dirección General de Recursos Humanos del Servicio Canario de la Salud.
  • Traslado al Servicio de prevención de riesgos laborales, Servicio de urgencias o mutua de accidentes de trabajo.

6. ACTUACIONES A SEGUIR

Actuar evitando y/o disminuyendo situaciones de tensión y conflictos.

Si agresión:

  • Valoración de lesiones: si existen lesiones se emitirá el correspondiente parte de lesiones, a ser posible por la mutua de accidentes de trabajo, que cursará la baja médica si lo estima pertinente e iniciará el tratamiento médico y/o apoyo psicológico necesario para la recuperación del profesional agredido.
  • Hoja de registro de agresiones (Anexo A. Registro de comunicación interna de agresiones): El personal de los Servicios de prevención de riesgos laborales, Servicios de urgencias o mutua de accidentes de trabajo cumplimentará junto al profesional agredido la hoja de registro de agresiones, que será remitida a la Unidad de prevención de la gerencia correspondiente y a la Dirección General de Recursos Humanos del Servicio Canario de la Salud.
  • Ofrecimiento de asesoramiento jurídico: Se informará al profesional agredido sobre la posibilidad de recibir asistencia jurídica especializada.

Instrucción por la que se establecen los criterios y el procedimiento a seguir

Instrucción 8/16 del director del Servicio Canario de la Salud por la que se establecen los criterios de inclusión y el procedimiento a seguir en materia de agresiones al personal del Servicio Canario de la Salud derivado del convenio de colaboración suscrito entre el Servicio Canario de la Salud y Consejo Canario de Colegios de Abogados.

7. ASESORAMIENTO JURÍDICO

El Convenio de Colaboración suscrito el 8 de noviembre de 2007 en ejecución del Plan de Prevención de las Agresiones a los Trabajadores del SCS, entre la Consejería de Sanidad y el Consejo Canario de Colegios de Abogados, para la prestación del servicio de asistencia jurídica especializada al personal del SCS en caso de agresión derivada del ejercicio de sus funciones, procedente de los usuarios de los servicios sanitarios, comprende:

  • Asesoramiento y orientación en materia civil y penal sobre cuestiones relacionadas o derivadas de la situación de agresión sufrida en el ejercicio de sus funciones como personal del SCS, procedente de los usuarios de los servicios sanitarios.
  • Prestación del servicio de asistencia letrada en los procedimientos judiciales (civiles o penales) que el trabajador decida iniciar, así como en los iniciados de oficio por el juzgado a raíz de los partes de lesiones o de atestados judiciales.

LA GERENCIA CORRESPONDIENTE INICIARÁ EL TRÁMITE.

8. EVALUACIÓN Y SEGUIMIENTO

  • Una vez puesto en marcha el Plan de actuación en los distintos centros y servicios sanitarios, se realizará el seguimiento y evaluación de las medidas adoptadas para conocer puntualmente las incidencias derivadas de su implantación.
  • El registro informático de agresiones recogerá los datos específicos de cada incidente violento, paso previo a la elaboración del mapa de riesgos sobre agresiones.
  • La evaluación servirá para realizar una mejora continua del Plan.

Documento completo

Desde el siguiente enlace puede acceder y descargar el documento completo del Plan de Prevención de las Agresiones a los Trabajadores del SCS en formato pdf.

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