departamento de la gobernanta

-Situación del Departamento de la Gobernanta

1.-Actividades del departamento.

Dentro del hotel el departamento de la gobernanta es un punto de unión y de referencia para todos, pues la relación operativa de los demás departamentos y con las personas que los componen es constante. Esta faceta de alma de la casa es uno de sus rasgos más destacables. En un hotel grande es fácil encontrar un miembro del personal que no conozca a un jefe de otro departamento, pero es casi imposible que alguien en el hotel no sepa quien es la gobernanta.

El housekeeping con sus actividades cumple funciones de producción y a la vez de soporte a otros departamentos.

a.-De producción: Visto el hotel como un producto que el cliente viene a consumir in situ, el departamento de la gobernanta produce habitaciones y salones limpios para poder ponerlos a la venta. Los productos del housekeeping tienen estas características:

-Las habitaciones y salones que no se venden un día no se pueden guardar y por lo tanto son irrecuperables y se pierden.

-El margen de beneficio de estos productos es muy amplio.

b.-De soporte: El servicio de limpieza y cuidados que da el housekeeping hace posible las operaciones de otros departamentos, al intervenir en su funcionamiento.  Por ejemplo: el restaurante no podría empezar su servicio si no se le hubiese proporcionado la mantelería necesaria.

2.-Características diferenciales

A.-Sus actividades se desarrollan en casi la totalidad de las instalaciones del hotel.

B.-Su equipo humano es uno de los más numerosos, en algunos hoteles lo es con mucha diferencia. El personal de housekeeping puede representar el 40% del total de empleados.

C.-La cantidad de metros cuadrados que cubre con sus actividades y el equipamiento de sus instalaciones hace que se deba gestionar  en el departamento un enorme volumen de recursos materiales, como mobiliario, elementos de decoración, lencería, productos de limpieza, etc.

3.-Objetivos del Departamento

1.-Atención al cliente: Es el principio prioritario compartido con todos los departamentos del hotel. No hay nada más urgente ni más importante que atender las necesidades del cliente; él es realmente el trabajo de cada uno de los componentes del equipo.

2.-La limpieza: Mantener limpias todas las áreas del hotel es la razón de ser de este departamento. Mantener implica no sólo limpiar, sino establecer sistema de seguimiento para garantizar su estado.

3.-El mantenimiento: El objetivo es que, tanto las instalaciones como el equipamiento, estén en perfecto estado de conservación y funcionamiento. Se efectúan revisiones continuas y se comprueba que se hacen las reparaciones oportunas.

4.-La dotación: Todos los elementos que se componen la decoración y el montaje permanente de cualquier área deben estar siempre en su sitio. Detectar la falta de lo que ya existe o la carencia de otros elementos que podrían hacer la estancia del cliente más confortable es el objetivo de este departamento. Por ejemplo: la gobernanta sugiere reforzar la iluminación de una zona si observa que los clientes que acuden allí para leer, o descubre la falta de un sillón que ha sido retirado sin avisarle.

5.-La calidad: La vigilancia del cumplimiento de los estándares establecidos para cada una de las operaciones es lo que lleva a alcanzar los niveles de calidad requeridos. Este objetivo está basado en la plena satisfacción  del cliente  y su fidelización, lo que comporta no sólo cubrir sus necesidades sino también superar sus expectativas.

4.-Áreas de que consta el departamento

Para organizar los trabajos en el departamento es necesario delimitar las áreas donde se tienen que realizar. Sus características hacen diferentes los tipos de actividades que en ellas se desarrollan, además comportan la especialización del personal que las atiende. A pesar de esta diversidad, todas las áreas tienen en común los objetivos  del departamento. La responsabilidad de todas las tareas que se desarrollan en cada una de ellas es asumida íntegramente por la gobernanta.

a)      Área de habitaciones: Es la de mayor dimensión. Además de las habitaciones, incluye cuartos de apoyo, pasillos, escaleras y ascensores de clientes, y offices. En esta área se emplea gran parte de los recursos humanos y materiales debido a que, en general, los hoteles tiene como base de su explotación la habitación y a ella dedican la parte del edificio más importante.

b)     Área de zonas nobles. Son aquellas zonas fuera de las habitaciones utilizadas exclusivamente por el cliente por las que el personal no puede transitar si no es durante el servicio y debidamente uniformadas. Estas zonas son el escaparate del hotel y su estado debe ser siempre inmejorable, en ellas el cliente es testigo de la mayoría de las operaciones que se llevan a cabo, ya sean de limpieza, de mantenimiento u otros servicios.

c)      Zonas internas: En esta zona se encuentran las instalaciones utilizadas por empleados descanso, aseo, comida, etc., y son, entre otras: los vestuarios, el comedor e incluso dormitorios en algunos hoteles. Otras zonas internas son: economato, almacenes, escaleras de servicios, montacargas, parkings, oficinas de administración y despachos de jefes de departamentos en general.

d)     Lavandería-lencería: En la lavandería se manipula la ropa sucia y se efectúan los procesos  de lavado, secado y planchado de la ropa del hotel, de habitaciones, restaurante, etc., o del cliente si éste lo solicita.

e)     Zonas externas: compuesta por los accesos al hotel, jardines externos, zonas de aparcamiento y en general toda la zona exterior del edificio.

ÁREAS DEL HOUSEKEEPING

5.-Relación del housekeeping con otros departamentos

5.1.-housekeeping-recepción.

La recepción es el centro de información, porque en ella se recibe y desde ella se distribuye.

A recepción llega información que interesa a la gobernanta procede de:

-Los clientes hospedados; comunica, por ejemplo, su voluntad de alarga la estancia, dejar el hotel antes de lo previsto, cambiar de habitación, etc.

-Los clientes con reservas; antes de la llegada al hotel, algunos clientes contactan con recepción para informar, por ejemplo, sobre la hora de llegada o el número definitivo de personas que componen un grupo.

-De otros departamentos.

*Información que requiere de la recepción el housekeeping a primera hora de la mañana:

1-Clientes pernoctados: Relación de habitaciones con clientes alojados.

2-Salidas previstas

3-Número de personas que ocupan cada habitación.

4-Fechas de entradas y salidas (solo cuando se establezcan días alternos para cambios de ropas en habitaciones)

4-Agencia, empresa o entidad.

5-Clientes VIP´S

6-Llegadas previstas.

7-Entradas después del cierre

8-No show

9-Free

*Información que requiere de la recepción el housekeeping durante la jornada:

1-Day use

2-Salidas imprevistas

3-Cambios de habitación

4-Late check-out o salida tarde

5-Salidas no efectuadas

6-Show rooms

*información que requiere del housekeeping la recepción durante la jordana:

1-Habitaciones disponibles: las habitaciones limpias y listas para su venta.

Sistemas:

1a-Por teléfono: office de planta o desde el despacho de la gobernanta

1b-Por listas: listados manuscritos de habitaciones disponibles.

1c-A través de sistemas informáticos.

2-Bloqueo de habitaciones: Aquellas habitaciones que se dan de baja por obras, averías o cualquier otra circunstancia que impida su venta.

3-Desbloqueos de habitaciones: Se dan de alta a las habitaciones para su venta.

4-Olvidos: La gobernanta informa a recepción, al momento, de aquellos objetos olvidados que por su importancia pueden provocar que el cliente llame con urgencia para saber si han sido encontrados. Por ejemplo:

-Tarjetas de créditos.

-Pasaportes.

-Dinero.

-Billetes de avión, tren, etc.

-Joyas.

-Documentos de valor.

5-Salidas imprevistas: Aquellas habitaciones cuyos clientes se han marchado y no tienen prevista para el día. La gobernanta informa a la recepción para que proceda a su comprobación.

*Información en el final del turno de la gobernanta.

Antes de dejar el hotel la gobernanta comprueba con recepción el status de cada una de las habitaciones para detectar posibles discrepancias que sobre ellas pueda haber entre los dos departamentos. El objetivo en este momento es conseguir la disponibilidad total del hotel para poder ocupar el mayor número de sus habitaciones y obtener la máxima rentabilidad.

Puntos de revisión en el momento del cierre:

1-Day use.

2-Salidas previstas, para la tarde que aún no se han producido.

3-late check-out, que quedan por limpiar.

4-Desbloqueos previstos para el día.

5-Camas supletorias y cunas, de clientes llegados sin reservas, que quedan por instalar.

6-salidas imprevistas durante la tarde.

5.2.-Housekeeping-Mantenimiento

Para conseguir uno de sus objetivos, es decir, el buen estado de las instalaciones y el equipamiento, el departamento de la gobernanta y el de servicios técnicos o de mantenimiento deben trabajar conjuntamente para que el proceso de detección de una avería y el arreglo de la misma sea lo más rápido posible y el cliente no sufra los inconvenientes.

Las averías, los desperfectos y el deterioro de las instalaciones dan al cliente una imagen de abandono, dejadez e incluso de inseguridad, que pueden configurar una idea muy negativa del hotel.

La colaboración de los departamentos se anda en los siguientes puntos o situaciones:

1.-Detección de averías: Las incidencias sobre desperfectos se conocen a través de:

-Partes de la camarera de pisos.

-Partes de grupos de limpiezas.

-Partes de Valets.

-Revisiones de las sub-gobernantas.

-Revisiones de la gobernanta.

-Notificación del cliente al personal del departamento o a recepción.

2.-Información que debe contener un parte o aviso de averías.

-Descripción de la avería.

-Importancia de la misma para establecer su prioridad.

-Ubicación y zona exacta de la avería.

-Fecha de expedición del parte.

-Nombre de la persona que lo emite.

3.-Sistemas de control de los partes de averías.

-En hoteles pequeños donde no existe un departamento permanente se pasaran los partes a recepción para que este contacte con la persona encargada de realizarlos.

-En hoteles medianos la gobernanta pasa los partes al jefe del departamento de mantenimiento durante la jornada, quedándose con una copia de justificación de notificación de la avería y poder controlar si esta ha sido realizada.

-En hoteles grandes existen sistemas informáticos de lo que el departamento recibe notificación rápida y así su control y reparación inmediata.

4.-Bloqueo y desbloqueos

a-Aviso a recepción para su bloqueo, a partir de ese momento la habitación deja de venderse.

b- Bloqueo propiamente dicho, la habitación se prepara para su reparación o intervención.

c- Desbloqueos: Después de realizados los trabajos se procede a la limpieza de la misma, aviso a recepción de la disponibilidad.

5.-Cuidado de maquinaria y útiles de limpieza:  El servicio de mantenimiento repara tanto las máquinas de lavandería como los aspiradores y útiles de limpieza en general, sobre todo en incidencias sin demasiada importancia. En algunos casos se dispone de contrato de mantenimiento externos con distribuidores y servicios especializados.

6.-Plan de emergencia: Los procedimientos a seguir en caso de emergencia afectan al departamento de la gobernanta especialmente, ya que, en caso de producirse, su personal puede estar en cualquier punto del edificio y su colaboración sería decisiva  en caso de evacuación y otros incidentes.

7.-Mantenimiento preventivo: Es aquel que se realizar para evitar averías o alargar la vida de ciertos elementos de maquinaría, etc.

5.3.-Housekeeping-Economato

Un factor que determina la relación entre estos dos departamentos es la existencia o no de un Jefe de Compras.

Cuando hay es él o su departamento el que se encarga de la selección de productos, mientras que los jefes de departamento se limita a probar y opinar sobre lo elegido. Se relacionan en:

1.-Pedidos: el departamento envía sus vales al departamento y cuando estas están listas le informa para su recepción o bien lo envía el mismo.

2.-Inventarios: Cada mes se coordinan los recuentos de las existencias de los diferentes productos. Los inventarios ayudan a la gestión de los recursos materiales y al cálculo de stocks necesarios para su funcionamiento.

3.-Consumos: La apreciación de lo consumido debe cuadrar a la gobernanta con lo que según economato se le ha entregado. Mensualmente economato pasa la relación de consumos para que se efectúe esta comprobación.

5.4.-Housekeeping-Cocina.

1.-Comidas del personal: La gobernanta pasa un parte semanal a cocina con el número de persona de su equipo que comerán en el hotel. Este parte sirve de previsión y permite a cocina saber cada día cuántas personas de cada departamento tendrá en el almuerzo y cena.

2.-Uniformes: coordinación en la limpieza y mantenimiento de los uniformes del personal de la cocina.

3.-Paños: La higienización de los trapos y su compra se realiza bajo la supervisión de la gobernanta.

5.5.-Housekeeping-Restaurante.

Las zonas de restaurante y bar necesitan continuos repasos para mantenerlos en buenas condiciones de limpieza. Además colaboran en:

1.-Uniformes: Limpieza y conservación de los mismos.

2.-Decoración: Cuidado y elección de las plantas y flores así como de otros elementos decorativos que puedan encontrar en el restaurante.

3.-Mantelería: Cuida la dotación de la mantelería tanto en cantidades como en calidad y presentación de cada una de las piezas con las que se montan las mesas, incluso en aquellos hoteles donde se realiza el lavado de las mismas.

5.6.-Housekeeping-Administración

El gran volumen de recursos que se gestionan en el departamento hace que la gobernanta dedique partes de su tiempo a controlar los pedidos, albaranes y facturas de sus proveedores, para lo cual debe estar informada de las formas de pago del hotel, los plazos, los acuerdos y condiciones de las diferentes empresas.

La comunicación del housekeeping con administración es muy frecuente en temas como:

1.-Facturas en general: las recibidas por las compras de equipamiento u otros materiales al no ser de consumo habitual no se pasan a través de economato.

2.-Facturas de empresas contratadas. Estas facturas son de gastos fijos previstos cada mes. Corresponden a servicios que se reciben periódicamente en el hotel. Por ejemplo, la factura de la empresa de jardinería que cuida las plantas del hotel tres veces por semana.

3.-Recursos humanos. A la administración de recursos humanos o al jefe de personal se le pasa la siguiente información:

-horas extras del personal.

-Facturas de empresas de trabajo temporal.

-Previsión de nuevos contratos.

-Finalización de los contratos.

-Sanciones.

-Relación del personal que ha trabajado en festivos.

-Vacaciones disfrutadas.

-Nóminas firmadas por el personal.

5.7.-Housekeeping-Seguridad

Seguridad como departamento solo existe en grandes hoteles, en el resto es un servicio contratado de forma externa.

La colaboración entre el departamento y seguridad que se estudia incide en los siguientes puntos:

1.-Incidencias de los recorridos del personal de seguridad, sobre todo durante la noche, deben ser conocidas por la gobernanta.

2.-Seguimiento de las entradas y salidas del personal del departamento con paquetes y similares.

3.-Robos y desapariciones.

5.8.-Housekeeping-Comercial.

Como departamento de producción del establecimiento debe conocer del departamento comercial el grado de exigencia del mercado, la agresividad de la competencia y el nivel de calidad necesarios para conseguir retener a los clientes.

Con housekeeping las situaciones de relación son las siguientes:

1.-Clientes VIP. Cuidados especiales que deben ser llevados por la gobernanta.

-Detalles de bienvenida

-Obsequios de publicidad del hotel.

2.-Ocupación de salones. Los salones del hotel pueden ser utilizados para reuniones, banquetes o para bodas. El departamento debe estar informado de su ocupación para la distribución de las actividades de limpieza.

3.-Show rooms: habitaciones que se utilizan para enseñar y se ponen a disposición del departamento comercial que acompañarán en sus visitas para que conozcan el hotel.

4.-Convenciones. Organización de encuentros de empresas medianas y grandes que organizan encuentros de sus empleados, convocándolos en un hotel a donde acuden de diferentes puntos. Suelen ocupar por completo el hotel, incluidos salones y habitaciones.

5.-Ferias y congresos. El departamento comercial informa sobre el calendario de ferias, actividades comerciales de diferentes sectores, encuentro de especialidades profesionales, etc., para poder planificar los descansos, vacaciones de la mayoría del personal durante los mismos.

6.-Reservas.

5.9.-Housekeeping-Dirección

El director del establecimiento además de reuniones periódicas con todos los departamentos del hotel, suele reunirse por separado para tratar temas específicos que en el caso de la gobernanta serían los siguientes:

1.-Contratación: Para estudiar la necesidad de nuevas incorporaciones a la plantilla o, en caso contrario, el eliminar puesto de trabajo.

2.-Estado general de las instalaciones:

3.-Compras. El director recibe las propuestas de compras de la gobernanta y las estudia para su aprobación. Aparte de estas que se hacen puntualmente, el proyecto más importante se presenta cuando la dirección requiere todas las compras previstas, para elaborar los presupuestos de inversión del año siguiente.

4.-Reclamaciones: Presentación de reclamaciones por parte de los clientes del hotel en relación con el departamento, revisando la situación y presentará los argumentos que contribuyan a saber por que sucedió y cuales fueron los fallos que lo provocaron.

5.-Presupuestos: El desvíos de lo presupuestado, tanto para gastos como para inversiones, se observan para detectar las causas y tomar las medidas correctoras que hagan que al acabar el ejercicio del año los resultados sean los más aproximados  posibles a lo previsto.