Organización

Calidad

Actualizado a: [08/03/2021]

DESCRIPCIÓN

El Área de Gestión de la Calidad es asesora de la Dirección Gerencia y dependiente de la misma, pertenece al Complejo Hospitalario Universitario Insular-Materno Infantil. Su misión en consonancia con el Plan Estratégico del Complejo, se basa en:
  1. Conseguir que la asistencia se realice con calidad, equidad, eficiencia y confortabilidad, obteniendo así la máxima satisfacción del usuario.
  2. Comprometer a todos los profesionales del centro, sanitarios y no sanitarios, en la búsqueda continua de la calidad y la innovación, potenciando un marco laboral en el que la motivación y la satisfacción sea una constante, emprendiendo líneas de mejora continua para obtener los resultados esperados.
Dentro de sus objetivos generales, destaca:
  1. Gestión de Servicios del Complejo Hospitalario según la Norma Internacional UNE-EN ISO 9001:2008.
  2. Potenciar de una manera especial las áreas de Atención al Usuario (clientes externos) y Recursos Humanos (clientes internos), buscando la máxima satisfacción de ambos.
  3. Realizar una política de asesoramiento, formación y conocimiento de la cultura de la calidad en todo el Complejo.
  4. Diseñar y evaluar el grado de cumplimiento de los objetivos de la calidad que se pactan en los Planes de Gestión Convenida (PGC).
  5. Mejorar las alianzas con la sociedad impulsando:
La relación con las Asociaciones y Voluntariado
Mejorando y afianzando la acogida al usuario a través de los Informadores de Hospital y visitas personalizadas del Servicio de Atención al Usuario (SAU).
Potenciar el Trabajo Social en la tarea de gestionar, rehabilitar, coordinar y reinsertar a las personas que presentan carencias o problemas en su calidad de vida.

ORGANIZACIÓN

Coordinador del Área de Gestión de la Calidad
Teléfono: 928 308 932

Supervisora de Área Funcional (SAF) del Área de Gestión de la Calidad
Teléfono: 928 308 931
Responsable de Recursos Humanos del Área de Gestión de la Calidad e Informadores de Hospital
Teléfono: 928 308 936
Ubicación
Ubicación:Planta 1ª del Edificio Anexo al Hospital Universitario Insular de Gran Canaria
Teléfono: 928 308 930

SERVICIOS

UNIDAD DE CALIDAD

Solicitud de servicio.

Un Servicio/Unidad, Área o Grupo de Trabajo interactúa con la Unidad de Calidad del CHUIMI para:

  • Valoración y control de documentos para su uso en el Complejo Hospitalario.
Esta actividad tiene por objeto el control de los documentos que se utilizan en el CHUIMI, la valoración de su contenido y estructura; además de evitar el uso de documentos obsoletos. Estos principios se definen en el procedimiento general PQ01.01 Control de la documentación del Sistema de Gestión de la Calidad del CHUIMI
  • Asesoramiento en el desarrollo de documentos de trabajo (procedimientos, protocolos, vías clínicas, hojas informativas, instrucciones de trabajo, encuesta, ...).
Esta actividad tiene por objeto asesorar al personal sanitario durante el desarrollo de los documentos de trabajo conforme al formato definido en el CHUIMI.
  • Diseño e implantación de la norma UNE-EN ISO 9001.
Esta actividad tiene por objeto la aplicación de la norma  UNE-EN ISO 9001 Sistema de Gestión de Calidad. Requisitos en un Servicio/Unidad, Área o Grupo de Trabajo e incluye impartir charlas sobre la norma, su diseño e implementación en el Servicio/Unidad, Área o Grupo de Trabajo; el desarrollo de auditorias internas y seguimiento de su evolución en busca de la mejora continua y la satisfacción del cliente.
  • Apoyo metodológico en temas relacionados con la gestión de la calidad (gestión por procesos, sistema de acreditación sanitaria e inspección).
Esta actividad tiene por objeto asesorar al Servicio/Unidad, Área o Grupo de Trabajo en cuanto al:
  • Apoyo metodológico en el desarrollo de la gestión de procesos en el Servicio/Unidad, Área o Grupo de Trabajo y su posterior seguimiento.
  • Apoyo metodológico para una acreditación sanitaria o técnica del Servicio/Unidad, Área o Grupo de Trabajo ante un Comité de Acreditación, Sociedad Española o Sociedad Internacional en temas relativos a las actividades de gestión/calidad.
  • Apoyo metodológico ante una Auditoria Externa o Inspección al Servicio/Unidad, Área o Grupo de Trabajo en temas relativos a las actividades de gestión/calidad.
  • Impartición de charlas informativas sobre la calidad del servicio prestado (gestión por procesos, la norma UNE-EN ISO 9001 y el modelo EFQM). El Coordinador del Área de Gestión de la Calidad contactará con la persona indicada para esclarecer cualquier duda y trazar un plan de actuación conjunto.

S.A.U.

Servicio de Atención al Usuario del Hospital Universitario Insular de Gran Canaria
Los Servicios al Usuario (SAU) nacen por la necesidad de dar respuesta a una serie de requerimientos añadidos de los pacientes y sus familiares y que no constituyen estrictamente  atención sanitaria.
La Ley 11/1994, de 26 de Julio, de Ordenación Sanitaria de Canarias, regula en el Capítulo II de su Título Primero los Derechos y Deberes de los Ciudadanos Españoles, en el marco del Sistema Canario de la Salud.
En la mencionada Ley de Ordenación Sanitaria de Canarias, se dispone la creación de la Oficina de Defensa de los Derechos de los Usuarios Sanitarios (ODDUS), especificándose que los servicios, centros y establecimientos públicos y privados, deberán tener a disposición de los usuarios:
  1. Información accesible, suficiente y comprensible sobre los derechos y deberes de los usuarios.
  2. Formularios de sugerencias y reclamaciones.
  3. Personal y locales bien identificados para desarrollar estas funciones.
De esta forma todos los Servicios de Atención al Usuario tienen dependencia funcional de la ODDUS, siendo sus áreas de competencia las siguientes:
  1. Reclamaciones
  2. Solicitudes
  3. Iniciativas y sugerencias
  4. Información
  5. Derechos de los usuarios
  6. Deberes de los usuarios
Ubicación
Planta 0, ala sur del HUIGC
Teléfonos de contacto: 928 441 148 ; 928 441 149 ; 928 441 155
Recursos Humanos
Supervisora:1
Teléfono de contacto: 928 441 187
Enfermero: 1
Administrativo: 1
Auxiliares de Enfermería: 3
Cartera de Serrvicios Áreas de Trabajo
  • Atención al usuario
  • Acogimiento al ingreso
Área de Atención al Usuario
  • Tutelar el cumplimiento de los derechos y deberes del usuario
  • Proporcionar información sobre la organización y funcionamiento del HUIGC
  • Gestión de reclamaciones, solicitudes, iniciativas y sugerencias
  • Tratamiento de segunda opinión
  • Gestión de informes y otros documentos
  • Gestión de reintegro de gastos
  • Orientación sobre listas de espera, consultas, pruebas funcionales, prestaciones, etc
  • Facilitar contacto con personas de distintas creencias
  • Tramitar alojamiento a pacientes trasladados
  • Gestionar regreso a la isla de origen
Área de Acogimiento al Ingreso
  • Visita a pacientes ingresados
  • Entrega y explicación de la carpeta de Guía del Usuario
Servicio de Atención al Usuario del Hospital Universitario Materno - Infantil de Canarias
Los Servicios al Usuario (SAU) nacen por la necesidad de dar respuesta a una serie de requerimientos añadidos de los pacientes y sus familiares y que no constituyen estrictamente "atención sanitaria".
La Ley 11/1994, de 26 de Julio, de Ordenación Sanitaria de Canarias, regula en el Capítulo II de su Título Primero los Derechos y Deberes de los Ciudadanos Españoles, en el marco del Sistema Canario de la Salud.
En la mencionada Ley de Ordenación Sanitaria de Canarias, se dispone la creación de la Oficina de Defensa de los Derechos de los Usuarios Sanitarios (ODDUS), especificándose que los servicios, centros y establecimientos públicos y privados, deberán tener a disposición de los usuarios:
  1. Información accesible, suficiente y comprensible sobre los derechos y deberes de los usuarios.
  2. Formularios de sugerencias y reclamaciones.
  3. Personal y locales bien identificados para desarrollar estas funciones.
De esta forma todos los Servicios de Atención al Usuario tienen dependencia funcional de la ODDUS, siendo sus áreas de competencia las siguientes:
  1. Reclamaciones
  2. Solicitudes
  3. Iniciativas y sugerencias
  4. Información
  5. Derechos de los usuarios
  6. Deberes de los usuarios
Ubicación
Planta 0, ala sur del HUMIC
Teléfonos de contacto: 928 444 659 ; 928 444 778 (Área de traslados)
Recursos Humanos
Supervisora: 1
Teléfono de contacto: 928 444 778
Enfermera:1
Auxiliares Administrativos: 2
Auxiliar de Enfermería:1
Cartera de Servicios Áreas de Trabajo
  • Atención al usuario
  • Acogimiento al ingreso
  • Traslados
Área de Atención al Usuario
  • Tutelar el cumplimiento de los derechos y deberes del usuario
  • Proporcionar información sobre la organización y funcionamiento del HUMIC
  • Gestión de reclamaciones, solicitudes, iniciativas y sugerencias
  • Tratamiento de segunda opinión
  • Gestión de informes y otros documentos
  • Gestión de reintegro de gastos
  • Orientación sobre listas de espera, consultas, pruebas funcionales, prestaciones, etc
  • Facilitar contacto con personas de distintas creencias
  • Tramitar alojamiento a pacientes trasladados
  • Gestionar regreso a la isla de origen
  • Acciones de apoyo, gestión y seguimiento de estimulación temprana a pacientes con Síndrome de Down, enfermedades neurológicas, etc.
  • Gestión de trámites e ingreso de interrupciones legales de embarazo
  • Colaborar en actividades lúdicas de Pediatría
Área de Acogimiento al Ingreso
  • Visita a pacientes ingresados
  • Entrega y explicación de la carpeta de Guía del Usuario
Unidad de Traslados
  • Gestión de los traslados de pacientes de todo el Complejo Hospitalario a otros centros asistenciales fuera de nuestra Comunidad Autónoma
  • Gestión de traslados en 112
  • Gestión de pacientes del HUMIC a hospitales de Tenerife

Unidad de Gestión de Reclamaciones

Unidad de Reclamaciones
La Unidad de Gestión de Reclamaciones es consciente de que reclamar es un derecho. Esta Unidad, apuesta para que cualquier reclamación sea atendida de manera adecuada. Este derecho social se encuentra recogido en la Legislación, que nos obliga, sobre todo a nosotros, representantes de la Administración, a velar por los derechos de nuestros usuarios.
La gestión eficiente de las reclamaciones en cualquier empresa, incluidas las públicas, como nuestro Complejo Hospitalario, es por tanto un deber, pero además es una oportunidad de mejora, recogida en todos los sistemas de Calidad que ven la reclamación como parte de la voz del usuario, ante la que no debemos permanecer indiferentes.
Tiene como misión el gestionar las Reclamaciones-Sugerencias y Solicitudes de los usuarios y su finalidad es el responder, según la legislación vigente y de una manera adecuada, a los requerimientos, expectativas, reclamaciones y sugerencias interpuestas por los usuarios.
Ubicación: Planta 1ª, edificio anexo
Teléfono: 928 308 937
Recursos humanos
1 Administrativo
2 Auxiliares administrativos.

Informadores de Hospital

Informadores de Hospital

El grupo de Informadores de Hospital se crea en Enero de 2008 a raíz de la implantación del Plan de Humanización de los Servicios Sanitarios en la Comunidad Autónoma de Canarias.

El Complejo Hospitalario Universitario Insular-Materno Infantil, en su afán de orientar las actividades como servicio público, en todos los niveles de la organización, hacia la "humanización" en la prestación de la asistencia, desarrolla el servicio de Informadores de Hospital.

Los Informadores de hospital se crean para procurar atender los pequeños detalles que por falta de información producen insatisfacción en el ciudadano.

Ello implica que la atención debe ser personalizada en todo momento y debe atender las necesidades de cada persona. Además, las técnicas y metodologías de trabajo se deben adaptar a las nuevas realidades sociales. El servicio de Informadores de Hospital se centra en mejorar la calidad de la asistencia a los usuarios y actuar como nexo de comunicación entre los trabajadores del Complejo Hospitalario y los usuarios.

Dichos puestos son desempeñados por profesionales informadores denominados coloquialmente "chaquetas verdes", por la indumentaria que les identifica.
Punto de Información
Horario
Teléfono
Puerta Principal y Consultas Externas del Hospital Universitario Insular de Gran Canaria
08 -22 horas
928 44 11 46
Servicio de Urgencias del Hospital Universitario Insular de Gran Canaria
24 horas
928 44 43 36
Puerta Principal y Servicio de Urgencias de Ginecología del Hospital Universitario Materno Infantil de Canarias
24 horas
928 44 48 03
Consultas Externas del Hospital Universitario Materno Infantil de Canarias
08 -15 horas
928 30 85 11

Recursos Humanos

Lo conforman un total de 32 personas, 7 Auxiliares de Enfermería y 25 Auxiliares Administrativos.

Teléfono: 928 308 936.

Funciones

  • Acoger a todo ciudadano que accede a nuestro hospital
  • Informar verbalmente
  • Informar telefónicamente
  • Facilitar confort al familiar o acompañante
  • Proporcionar Atención Personalizada

Unidad de Ilustración

La Unidad de ilustración da cobertura a todos los servicios y/o unidades del Complejo Hospitalario Universitario Insular - Materno Infantil que precisen del soporte técnico profesional necesario para realizar las actividades científicas, tales como comunicaciones científicas a diferentes eventos. Además, también realiza diseños corporativos para las diferentes acciones realizadas, así como cartelería y papelería diversa para uso interno y externo.
Ubicación Planta 3ª norte del Hospital Universitario Insular de Gran Canaria
Recursos humanos : 1 Auxiliar Administrativo
Teléfono: 928 444 338

GESTIÓN POR PROCESOS

CONCEPTO

La gestión por procesos es la herramienta de calidad por excelencia para mejorar continuamente lo que hacemos.

Un proceso es un conjunto de actuaciones, decisiones, actividades y tareas que se encuadran de forma secuencial y ordenada para conseguir un resultado que satisfaga plenamente los requisitos del cliente al que va dirigido. Permiten establecer la metodología, las responsabilidades y los recursos necesarios para lograr los objetivos planificados en los procesos de una organización

GENERALIDADES

Los procesos tienen la capacidad de transformar unas entradas en salidas o resultados. Asimismo, durante el proceso se utilizan recursos, tanto materiales como humanos y deben ser usados de la manera más eficiente posible.

Las salidas del proceso deben estar siempre orientadas a cubrir las necesidades y expectativas de los clientes, tanto externos (como son los pacientes, familiares y administración de sanidad); como a los internos(los profesionales que trabajan en la organización).

Un proceso, dependiendo de su nivel de complejidad, puede desglosarse en subprocesos. Todos los procesos o subprocesos están constituidos por una serie mayor o menor de actividades y tareas.

Los procesos pueden ser representados gráficamente como una secuencia concatenada de actividades principales, o bien mediante un diagrama de flujo.

La gestión de procesos, es la herramienta de gestión que mejores resultados puede proporcionar actualmente a las organizaciones sanitarias, porque incumbe directamente a la estructura del trabajo y tiene como objetivo aumentar tanto la eficacia como la eficiencia.

Los modelos actuales de gestión (EFQM, ISO 9000) incluyen como requisito la gestión de los procesos. Dichos modelos consideran que todo el funcionamiento de la empresa debe entenderse como una red de procesos.

METODOLOGÍA

La metodología de gestión de procesos permite diseñar el proceso de acuerdo con el entorno y los recursos disponibles, normalizando la actuación y la transferencia de información de todas las personas que participan en el mismo, garantizando eficiencia, efectividad y calidad del servicio.

La metodología de gestión por procesos aporta una forma estructurada de:

  • Identificar los destinatarios del proceso,
  • Conocer sus expectativas,
  • Definir el nivel de calidad del servicio que se desea prestar,
  • Coordinar las actividades de las diferentes unidades funcionales que intervienen en el proceso,
  • Eliminar las actuaciones innecesarias o erróneas que no aporten ningún valor añadido al servicio,
  • Conocer el consumo de recursos –coste medio y marginal-
  • Definir una estructura de indicadores que permita verificar la eficacia y eficiencia conseguidas y detectar las oportunidades de mejora.

Para aplicar de forma consecuente esta metodología la organización debe tener definido el mapa de procesos que se incluya en su cartera de servicios e identificados los procesos clave, en función preferentemente de su impacto sobre los resultados de la organización en términos de: satisfacción de los clientes, satisfacción del personal, minimización de costes y máxima efectividad. "Una organización es tan excelente como lo sean sus procesos".

resultados

CARACTERÍSTICAS DE UN PROCESO

Las dos características que definen un proceso son:

  • repetitividad en el tiempo, la misma tarea se realiza de forma similar en muchas ocasiones. La repetición de tareas es positiva, ya que permite la acumulación de experiencia por parte de los trabajadores y todo el esfuerzo y tiempo invertidos en mejorar el proceso, tendrá un efecto multiplicador.
  • variabilidad que se produce en la ejecución como consecuencia de la intervención de diferentes personas o la misma persona en diferentes circunstancias. La variabilidad es sin embargo negativa y puede hacer que la satisfacción del usuario del proceso sea menor.

CICLO DE MEJORA

Shewhart y Deming "descubrieron" que cualquier actividad u organización con el propósito de aumentar permanentemente su efectividad, debería considerar cuatro áreas fundamentales:

  • P: (Plan) Planificar: Predeterminar un diseño para cumplir unos objetivos
  • D: (Do) Desarrollar: Llevar a cabo el trabajo según los modelos diseñados
  • C: (Check) Comprobar: Evaluar resultados (indicadores: esperado - alcanzado)
  • A: (Act) Ajustar: Áreas de mejora, rediseño, nuevos objetivos, o estabilizar
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CLASIFICACIÓN

  • Procesos estratégicos: son los que guían a la organización hacia la obtención de una alta calidad en los servicios que presta a sus clientes y dé unos resultados finales excelentes, con la elaboración del Plan Estratégico del centro, la investigación sobre las necesidades de los clientes internos y externos evaluando su niveles de satisfacción, o el desarrollo y evaluación del persona.
  • Procesos asistenciales/clave: son los que guardan relación directa con los clientes, por lo que tienen un gran impacto sobre la satisfacción de éstos, por ejemplo la gestión de pacientes y los procesos asistenciales sanitarios como la atención en hospitalización médica y quirúrgica, la atención en urgencias y la atención ambulatoria
  • Procesos de apoyo: son aquellos procesos que se interrelacionan con los procesos operativos permitiendo que éstos consigan mejor sus objetivos, por ejemplo el archivo, el mantenimiento o la hostelería.
DESCRIPCIÓN DE UN PROCESO
  1. Misión y finalidad del proceso. Todo proceso tiene una misión y unos objetivos, que deben responder al plan de gestión establecido para el mismo por la organización. La misión de un proceso recoge la finalidad del mismo
  2. Alcance del proceso. Mediante el establecimiento de un "INICIO" y un "FIN" se define desde dónde hasta dónde se va a trabajar. De esta forma se marcan las actividades que pertenecen al proceso. El alcance de un proceso es el que marca los límites del mismo. Un proceso comienza cuando un cliente requiere el producto o servicio que este proporciona y finaliza cuando dicho cliente recibe el producto o servicio demandado.
  3. Responsable del proceso. Es la persona facultada por la cadena de mando de la organización, que se responsabiliza de la gestión y mejora del proceso, independientemente de su nivel jerárquico dentro de la organización. El responsable de un proceso es el encargado de la gestión sistemática del proceso (realización correcta del mismo, evaluación y revisión) y de la mejora continua de éste.
  4. Equipo gestor del proceso. Es el grupo de personas que, liderado por el responsable, realiza el seguimiento del proceso, y toma o propone las acciones de mejora.
  5. Clientes y proveedores del proceso. Los destinatarios del resultado del proceso son sus clientes. Son aquellas personas o departamentos que recogen los flujos de salida del proceso. Los destinatarios del proceso le exigen que haya funcionado correctamente y que cumpla con sus necesidades y expectativas. Los proveedores son los que proporcionan las entradas a un proceso, pueden tratarse de proveedores de algún producto o servicio o proveedores de recursos que requiera el proceso para realizar su trabajo. Pueden ser personas, empresas o incluso otros procesos del mismo sistema.
  6. Interacciones con otros procesos. Aunque el nivel en el que nos encontramos es la descripción de un proceso determinado, no debemos olvidar que el objetivo es implantar un sistema de procesos en toda la organización, es decir, los procesos no son independientes, están todos relacionados y, juntos forman el sistema de gestión de la organización. Las interacciones son la forma en que se relacionan y mantienen cohesionados los procesos de un sistema. Entre dos procesos que mantienen una interacción, la salida de uno es la entrada en el siguiente. En general las interacciones de un proceso se establecerán con los siguientes procesos:
    • Procesos específicos
    • Procesos de gestión de recursos generales, que resulten críticos para la misión del proceso que se está describiendo
    • Procesos de planificación y gestión
  7. Interacciones con procesos específicos Las interacciones de un proceso con los procesos específicos generalmente constituirán las entradas y salidas del mismo.
    • Entradas al proceso: Las entradas de un proceso son los productos o servicios que recibe un proceso por parte de sus proveedores con el fin de que actúe sobre ellas y de lugar a las salidas. Para que el proceso pueda trabajar y ejecutar sus actividades, las entradas deberán cumplir una serie de requisitos, o características de calidad, que las hagan válidas para ser procesadas.
    • Salidas del proceso: Los resultados del proceso son los flujos de salida del mismo. Es el producto o servicio que recibe  "físicamente" el cliente (ej: atención sanitaria, información, ...). Las salidas también llevan asociadas unas características de calidad, es decir deberán cumplir unos requisitos que las hagan válidas para el cliente que las solicitó.
  8. Recursos del proceso. Los procesos están constituidos por una serie de actividades secuenciales, llevadas a cabo por personas, en las que se consumen materiales/fungibles, y en determinados casos es necesario el empleo de equipos y/o infraestructuras especiales. Estos constituyen los tres grandes grupos de recursos que se tendrán en cuenta al describir los procesos:
    • Recursos humanos
    • Recursos materiales
    • Equipamiento e infraestructura
  9. Mapa del proceso. El mapa del proceso es la representación gráfica del mismo. Estará delimitado por el alcance que se ha definido previamente. En el mapa debe de quedar claro que el cliente solicita un determinado producto o servicio en el inicio del proceso y, que este producto o servicio le es entregado a dicho cliente al finalizar el proceso. En dicho mapa se representarán gráficamente los subprocesos más significativos, las interacciones con los procesos de planificación y gestión y con los procesos de gestión de recursos generales, que resulten críticos para el proceso que se está describiendo.
  10. Seguimiento y medición del proceso. Una parte fundamental de la gestión de procesos es la medición regular de cómo está funcionando el proceso, lo que se realiza a través de los indicadores del proceso.
  11. Implantación de los procesos. Los procesos una vez descritos deben ser ejecutados, es decir realizar todas las actividades establecidas como parte integrante del proceso. El paso que hay que dar para, después de diseñar, describir y documentar un sistema, transformar éste en algo real, es un punto crítico y suele constituir el principal problema en la implantación de cualquier sistema de gestión de la calidad. Para ello es imprescindible, además de la voluntad de los líderes o responsables de los procesos, contar con la colaboración e implicación de todo el personal que participa en cualquiera de las actividades, aún las de menor importancia aparente.

GESTIÓN DE SERVICIOS SEGÚN NORMA ISO 9001:2008

iso 9001

Texto descriptivo...

EFQM

Concepto

El Modelo Europeo de Excelencia Empresarial, conocido como EFQM, nació en el año 1991 para introducir en Europa la Gestión de la Calidad Total. Además facilita una herramienta para la autoevaluación que permite medir en qué punto se encuentra la organización en el camino hacia la Excelencia. La autoevaluación permite identificar claramente los puntos fuertes y las áreas de mejora y, al equipo directivo, reconocer las carencias más significativas, de tal modo que estén capacitados para sugerir planes de acción con los que fortalecerse.

La auditoría externa se realiza por inspectores especializados en la aplicación del modelo que valoran cada uno de sus criterios en base a un sistema protocolizado de puntuaciones ponderadas. Así, la Q de plata se obtiene cuando la puntuación es mayor de 400 puntos y la Q de oro cuando se consigue superar los 500 puntos, siendo la máxima puntuación 1000 puntos, llegándose a la Excelencia.

El Modelo EFQM como Marco de Trabajo

  • Marca una ruta, un camino hacia la Excelencia
  • Permite una visión de conjunto de la organización y a la vez visiones parciales
  • Introduce una herramienta objetiva para el autoanálisis
  • Es un punto de referencia frente a uno mismo y frente a los demás
  • Permite medir los progresos de la organización a través de las autoevaluaciones periódicas
  • Permite compararse con otros que utilizan el mismo modelo
  • Es participativo, implica a todos los estamentos y todas las estructuras de la organización
  • Es un estímulo estructurado para conseguir la mejora continua

Criterios

El modelo consta de nueve cajas que representan cada uno de los Criterios que sirven para evaluar el progreso de la organización hacia la Excelencia. Cinco de ellos son criterios agentes o facilitadores que indican cómo debe actuar una organización con un sistema de gestión de calidad total. Los otros cuatro criterios hacen referencia a resultados y reflejan lo que la organización está logrando.

Cada uno de estos nueve criterios del modelo se evalúa (otorgando hasta un máximo de puntos para cada criterio) y pondera (porcentualmente) para determinar el progreso de la organización hacia la excelencia. Para desarrollar los criterios en detalle, cada uno se divide así mismo en un número variable de Subcriterios (32 en total) y estos a su vez en Áreas a abordar. Las Áreas a abordar pretenden aportar ejemplos que aclaren el significado del subcriterio.

Las organizaciones están basadas en las personas; y para conseguir que algo se haga…

Deberá ocurrir:

preguntas

y para saber si se ha conseguido, hay que medir:

Resultados:

resultados

FUNDAMENTOS DEL MODELO EFQM

  • Agentes Facilitadores: ¿Qué hay que hacer? y cómo hacerlo
  • Resultados: ¿Qué hemos conseguido?
  • Criterios Agentes
1. Liderazgo: Comportamiento y actitudes de los líderes (personas que tienen responsabilidad sobre otras)

2. Política y Estrategia: Formulación de la política y estrategia y conversión a planes y acciones

3. Personas: Gestión de RRHH, capacitación, implicación en responsabilidades y reconocimiento

4. Alianzas y recursos: Gestión de las alianzas, recursos, materiales y sistemas de información

5. Procesos: diseño, gestión y mejora de los procesos para satisfacer a los grupos de interés.
  • Criterios Resultados
6. Resultados en los clientes: Logros que está alcanzando la organización en relación con la satisfacción de sus clientes externos
7. Resultados en las Personas: Logros que está alcanzando la organización en relación con las personas que la integran
8. Resultados en la sociedad: Logros que está alcanzando la organización en la sociedad, a nivel local, nacional e internacional (según resulte pertinente).
9. Resultados Clave: Logros que está alcanzando la organización en relación al rendimiento planificado
Resultados
Una vez conocido el resultado de la autoevaluación se deben formular las siguientes preguntas:
  • ¿qué puntos fuertes de los que se han identificado deben mantenerse y aprovecharse al máximo?
  • ¿qué puntos fuertes precisan de un mayor desarrollo?
  • ¿qué áreas de mejora de las que se han identificado no parecen esenciales?
  • ¿qué áreas de mejora de las que se han identificado requieren de la máxima atención?
  • ¿cómo se evaluarán los progresos una vez instauradas las acciones de mejora propuestas?
Realizadas estas preguntas, se procede a desarrollar las áreas de mejora en los diferentes criterios.

POLÍTICA DE LA CALIDAD Y AMBIENTAL

El Complejo Hospitalario Universitario Insular - Materno Infantil es una agrupación de Hospitales, Centros de Atención Especializada y Unidades de Salud Mental que, con la dirección de la Consejería de Sanidad del Gobierno de Canarias, brinda servicios sanitarios especializados e integrales al paciente de referencia.

MISIÓN DE LA ORGANIZACIÓN

"Somos una Organización Asistencial cuyo eje fundamental es el Paciente, al que prestamos servicios sanitarios especializados, integrales y personalizados, concriterios de seguridad, eficacia y eficiencia".

Nuestros esfuerzos se centran en la promoción de la salud, prevención de la enfermedad, diagnóstico y tratamiento, cuidado, rehabilitación y reintegración del paciente a la sociedad; así como la investigación, innovación, docencia, educación sanitaria e información, con el fin de satisfacer las necesidades y expectativas de los pacientes, usuarios y empleados.

Para ello contamos con un equipo de trabajo interdisciplinar, con sentido de pertenencia a la Organización y responsabilidad en la sostenibilidad de nuestros centros sanitarios.

En este sentido, y como medio para poder alcanzaresta Misión, la Dirección Gerencia se compromete a implantar y mejorar continuamente el Sistema de Gestión Integrado que cumpla con:

  • Los requisitos de las Normas Internacionales UNE-EN ISO 9001 y UNE-ENISO 14001, relativas a la calidad del servicio prestado y a la gestión ambiental, respectivamente.
  • Los criterios del Modelo Europeo de Excelencia Empresarial (EFQM).
  • La protección del medio ambiente, incluida laprevención de la contaminación, la potenciación de lasenergías renovables y otros compromisos ambientales específicos.
  • Los requerimientos legales aplicables a nuestra actividad, así como otros que se suscriban de manera voluntaria.
  • Las necesidades de nuestros pacientes, usuarios y otras partes interesadas.

La mejora continua, eficacia del sistema de trabajo, servicios asistenciales de máxima calidad, cercanía, confort yseguridad del paciente, así como el mínimo impacto ambiental,s on los baluartes de nuestros centros sanitarios.

VISIÓN DE LA ORGANIZACIÓN

La Dirección Gerencia, Direcciones, Subdirecciones, Servicios y Unidades del Complejo Hospitalario Universitario Insular - Materno Infantil, con la aplicación de los mecanismos de seguimiento y mejora definidos pretenden:

  • Ser un Centro Sanitario dereferencia en determinadas especialidades asistenciales de la Comunidad Autónoma Canaria.
  • Estar a la vanguardia en procedimientos médicos, quirúrgicos y decuidados.
  • Primar la Humanización en la gestión de los servicios.
  • Ser reconocido a nivel nacional e internacional desde la perspectiva asistencial, docente e investigadora.

VALORES COMPARTIDOS

Los valores que caracterizan a nuestra Organización son:

  • Trabajo en equipo, orientado al bienestar de la ciudadanía, la equidad, la accesibilidad y la seguridad del paciente, garantizando la continuidad asistencial con la Atención Primaria.
  • Gestión de las necesidades de nuestros pacientes y familiares, con procesos de escucha activa, que nos permita mantener nuestra política de medicina y cuidados centrada en el paciente.
  • Orientación a la excelencia mediante una asistencia de calidad basada en la mejor evidencia posible, una docencia integrada y una investigación e innovación encaminada a la generación de conocimiento.
  • Promoción de la responsabilidad, la satisfacción profesional y el reconocimiento.
  • Compromiso con los objetivos del Servicio Canario de la Salud, con la mejora continua de la calidad y el cuidado del medio ambiente, así como el uso adecuado y eficiente de los recursos.

La Política de la Calidad y Ambiental es difundida, entendida e implantada en todos los niveles de la Organización. Para poder aplicarla, define los siguientes objetivos:

  • OBJETIVOS DE LA CALIDAD
    • Aumentar el bienestar de la población de nuestro ámbito de actuación a través de una cartera de servicios definida, de tratamientos eficaces y seguros, roporcionando una información adecuada a cada paciente/usuario.
    • Incrementar la satisfacción continua de nuestros pacientes/usuarios y empleados, gestionando con eficacialas posibles quejas que de nuestro servicio se presenten.
    • Potenciar las competencias de los empleados a través de una formación continuada adaptada a las necesidades de sus puestos.
    • Aumentar los niveles de calidad asistencial y de seguridad del paciente/usuario.
  • OBJETIVOS AMBIENTALES
    • Reducir la generación de residuos peligrosos y emisiones atmosféricas.
    • Disminuir el consumo de energía, agua y papel.
    • Aumentar el compromiso ambiental de los trabajadores, usuarios y proveedores mediante la sensibilización ambiental y energética, la formación y la movilidad sostenible.

 

SISTEMA DE GESTIÓN INTEGRADO

Se denomina Sistema de Gestión Integrado a la unificación en su diseño e implementación de la norma UNE-EN ISO 9001 Sistemas de Gestión de la Calidad. Requisitos y UNE-EN ISO 14001 Sistemas de Gestión Ambiental. Requisitos con orientación para su uso.

El propósito de ISO (Organización Internacional para la Normalización) es promover el desarrollo de la normalización para fomentar a nivel internacional el intercambio de bienes y servicios y para el desarrollo de la cooperación en actividades económicas, intelectuales, científicas y tecnológicas. El resultado del trabajo técnico dentro de ISO se publica en forma final como normas internacionales.

Dentro de las Normas Internacionales (ISO), asumidas por Europa (EN) y posteriormente por España (UNE), encontramos la norma UNE-EN ISO 9001 Sistemas de Gestión de la Calidad. Requisitos y UNE-EN ISO 14001 Sistemas de Gestión Ambiental. Requisitos con orientación para su uso.

UNE-EN ISO 9001 Sistemas de Gestión de la Calidad. Requisitos

Esta norma internacional especifica los requisitos que permiten a una organización la mejora continua de la calidad de sus productos o servicios. La norma UNE-EN ISO 9001 exige a la empresa una metodología de trabajo con objetivos y metas de la calidad, políticas y procedimientos para lograr esas metas, responsabilidades definidas, actividades de capacitación al personal y el cumplimiento de cualquier requerimiento legal o reglamentario que sea de aplicación a su actividad. Su implantación ofrece los siguientes:

  • Mejorar la satisfacción del cliente
  • Mejorar continuamente los procesos relacionados con la Calidad.
  • Reducción de rechazos e incidencias en la producción o prestación del servicio
  • Aumento de la productividad

UNE-EN ISO 14001 Sistemas de Gestión Ambiental. Requisitos con orientación para su uso

Esta norma internacional especifica los requisitos que permiten a una organización apoyar la protección ambiental y la prevención de la contaminación en equilibrio con las necesidades socioeconómicas. La norma UNE-EN ISO 14001 exige a la empresa crear un plan de manejo ambiental que incluya: objetivos y metas ambientales, políticas y procedimientos para lograr esas metas, responsabilidades definidas, actividades de sensibilización ambiental y el cumplimiento de las leyes ambientales nacionales y autonómicas. Su implantación reduce su impacto en el medio ambiente, lo que puede crear beneficios internos al mejorar el uso de los recursos (por ejemplo, reduciendo el uso de materia prima y energía, o mejorando el manejo de desechos).

La base para la implementación de ambas normas es la gestión por procesos (ver apartado Interacción entre los procesos).

El objetivo del Sistema de Gestión Integrado de la calidad y ambiental es la obtención de un mejor resultado empresarial gestionando las dos disciplinas de forma integrada, es decir, integrando los sistemas que las gestionan, los procesos que los soportan y las actividades que componen los procesos.

resultados

El Sistema de Gestión Integrado del Complejo Hospitalario Universitario Insular - Materno Infantil tiene un papel primordial como instrumento de trabajo de la Dirección Gerencia, en el que se definen los niveles de actuación requeridos para cada área de la organización de forma que se puedan alcanzar los objetivos previstos. El Sistema de Gestión Integrado del Complejo Hospitalario Universitario Insular - Materno Infantil es de aplicación a los Servicios/Unidades que integran la organización.

Declaración de la Dirección Gerencia

La continua evolución de la actividad sanitaria y la necesidad de mantener la satisfacción de nuestros usuarios, el grado de calidad de los servicios que prestamos, la imagen y reputación de la institución asistencial en cuanto a la calidad del servicio brindado al paciente, así como la obligatoriedad del cumplimiento con la reglamentación vigente, ha motivado a la Dirección Gerencia del Complejo Hospitalario Universitario Insular - Materno Infantil, en adelante Dirección Gerencia, a implantar y de mantener al día un Sistema de Gestión Integrado que cumpla con:

  • Los requisitos de las Normas Internacionales UNE-EN ISO 9001 y UNE-EN ISO 14001.
  • Los criterios de excelencia empresarial y reglas para evaluar el comportamiento de cada criterio definido en el Modelo Europeo de Excelencia Empresarial (EFQM).
  • El enfoque en base a procesos estratégicos, claves y de apoyo.
  • Los requerimientos más exigentes de nuestros clientes y usuarios.
  • Cualquier requerimiento legal o reglamentario que sea de aplicación a nuestras actividades.
Política de la Calidad y Ambiental
La Dirección Gerencia adquiere el más firme compromiso de establecer una Política de la Calidad y Ambiental que:
  • Fija los Objetivos, Metas y Programas que emanen de ellas.
  • Vela por que se respeten las disposiciones descritas en este Manual de Gestión, sus anexos, los procedimientos generales y la legislación aplicable.
  • Evalúa de forma permanente la aplicación y eficacia de estas disposiciones mediante las revisiones del Sistema de Gestión Integrado por la Dirección Gerencia.
  • Garantiza la satisfacción de los clientes y la mejora de la eficacia del Sistema de Gestión Integrado.
  • Asegura la disponibilidad de los recursos necesarios.
La Política de la Calidad y Ambiental está a disposición de cualquier persona que la solicite, y se encuentra expuesta en la Intranet del Complejo Hospitalario Universitario Insular - Materno Infantil.
Los Servicios/Unidades elaborarán la Declaración del Servicio que evidencia su compromiso con el cumplimiento de la Política.
Alcance
El Complejo Hospitalario Universitario Insular - Materno Infantil ha documentado en el MQ Anexo V Servicios/Unidades Certificados, los Servicios/Unidades del Complejo Hospitalario Universitario Insular - Materno Infantil que se encuentran gestionando sus actividades por procesos y además certificados en la norma UNE-EN ISO 9001 así como su alcance.
El Complejo Hospitalario Universitario Insular - Materno Infantil ha documentado en el MQ Anexo VI Servicios/Unidades por Proceso, los Servicios/Unidades del Complejo Hospitalario Universitario Insular - Materno Infantil que se encuentran gestionando sus actividades por procesos así como su alcance.
Exclusiones
Según se desprende de la misión del Complejo Hospitalario Universitario Insular - Materno Infantil y en términos generales, no se presentan exclusiones de los requisitos de la norma internacional de referencia UNE-EN ISO 9001, si bien este comentario no implica que existan Servicios/Unidades del Complejo Hospitalario Universitario Insular - Materno Infantil que al desarrollar sus actividades presentes exclusiones de los requisitos de la norma UNE-EN ISO 9001.
El Complejo Hospitalario Universitario Insular - Materno Infantil mantiene su responsabilidad en proporcionar servicios que cumplan con los requisitos de nuestros Usuarios/Clientes y así como los definidos en la legislación de aplicación.
Representante de la Dirección Gerencia para el Sistema de Gestión Integrado
La Dirección Gerencia ha designado como su representante en todo lo relacionado con el Sistema de Gestión Integrado a la Coordinación del Área de Gestión de la Calidad y Atención al Usuario, miembro de la organización con capacidad para la toma de decisiones relativa al diseño, implantación y seguimiento de los procesos de mejora.
La Coordinación del Área de Gestión de la Calidad y Atención al Usuario se encuentra referenciado en el Organigrama Jerárquico de la organización y dependiente de la Dirección Gerencia.
La Coordinación del Área de Gestión de la Calidad y Atención al Usuario ha decidido que por cada Servicio/Unidad se organice un Comité de la Calidad que tendrá como función primordial velar por la eficaz implantación del Sistema de Gestión Integrado en el Servicio/Unidad. Los integrantes principales del Comité de la Calidad del Servicio/Unidad son:
  • Jefatura de Servicio/Unidad,
  • Jefatura de Sección,
  • Supervisión de Enfermería,
  • Responsable de Calidad.
La Coordinación del Área de Gestión de la Calidad y Atención al Usuario, en conjunto con el Comité de la Calidad del Servicio/Unidad implicado, ha designado como interlocutor del Servicio/Unidad, en lo relativo al funcionamiento del Sistema de Gestión Integrado a los Responsables de Calidad de los Servicios/Unidades.
La Coordinación del Área de Gestión de la Calidad y Atención al Usuario con independencia de otras responsabilidades que tenga asignadas, tiene la autoridad y responsabilidad para:
  • Informar del funcionamiento del Sistema de Gestión Integrado a la Dirección Gerencia a través de los canales de comunicación habilitados para que ésta lleve a cabo la Revisión del Sistema, como base para la mejora continua.
  • Llevar a cabo la supervisión de la implantación y funcionamiento del Sistema de Gestión Integrado, su actualización y mejora, así como promover en la organización la idea de cumplimiento de requisitos con el cliente.
  • Apoyar, impulsar, orientar y planificar la mejora permanente del Sistema de Gestión Integrado.
En cuanto a las actividades concernientes a este Sistema de Gestión Integrado, en ausencia de la Coordinación del Área de Gestión de la Calidad y Atención al Usuario, las funciones serán asumidas por la Supervisión de Área Funcional del Área de Gestión de la Calidad y Atención al Usuario y en ausencia del Responsable de Calidad del Servicio/Unidad, por algún integrante del Comité de Calidad del Servicio/Unidad.
La Dirección Gerencia y la Coordinación del Área de Gestión de la Calidad y Atención al Usuario, deben asegurar que se establecen los procesos de comunicación dentro de la organización, que permitan informar a los distintos niveles de la empresa todos aquellos aspectos de interés, considerando la eficacia del Sistema de Gestión Integrado, incluidas las destinadas a asegurar que todo el personal de la empresa conoce cuales son sus responsabilidades.
Las principales responsabilidades de la Coordinación del Área de Gestión de la Calidad y Atención al Usuario relacionadas con la planificación, implantación y seguimiento del Sistema de Gestión Integrado se describen a continuación:
  • Orienta y estructura el Área en el cumplimiento de los objetivos derivados del Plan Estratégico del Complejo Hospitalario.
  • Revisa el Manual de Gestión, la Política de la Calidad y Ambiental y los Procedimientos Generales documentados del Sistema de Gestión Integrado.
  • Elabora el Plan de Auditorías Internas del Sistema de Gestión Integrado.
  • Valora con la Dirección Gerencia las revisiones del Sistema realizadas por los Servicios/Unidades. 􀁠 Aprueba los Objetivos derivados de la Política de la Calidad y Ambiental.
  • A través de la unidad competente, supervisará que se suministre la información a los pacientes y sus familiares sobre la organización del Complejo Hospitalario, servicios disponibles y otras actividades que puedan contribuir a ayudarles, facilitarles y mejorar su estancia en el mismo.
  • A través del Área de Gestión de la Calidad y Atención al Usuario gestionará las reclamaciones a que hubiera lugar hasta el Servicio/Unidad de origen así como la respuesta dada al solicitante.
Por medio del Responsable de Formación Continuada gestionará la formación continuada del Complejo Hospitalario Universitario Insular - Materno Infantil.
Interacción entre los procesos
Un proceso no es más que la sucesión de pasos y decisiones que se siguen para realizar una determinada actividad o tarea.
"El conjunto de actividades secuenciales que realizan una transformación de una serie de inputs (material, mano de obra, capital, información, etc.) en los outputs deseados (bienes y/o servicios) añadiendo valor".
Los pasos propuestos para reconocer y mejorar los procesos de cada Servicio/Unidad, Área o Comisión del Complejo Hospitalario Universitario Insular - Materno Infantil, son los que se reflejan a continuación:
resultados
La aplicación de un sistema de procesos dentro de la organización, junto con la identificación e interacciones de éstos procesos, así como su gestión para producir el resultado deseado, se denomina enfoque basado en procesos
Requisitos Generales
El Complejo Hospitalario Universitario Insular - Materno Infantil, mediante el presente Manual de Gestión y documentación desarrollada, implanta un Sistema de Gestión Integrado acorde con la norma internacional UNE-EN ISO 9001 y UNE-EN ISO 14001.
El Complejo Hospitalario Universitario Insular - Materno Infantil:
  • Identifica los procesos (MQ Anexos III y IV del presente Manual de Gestión) que considera necesarios para desarrollar su actividad, incluyendo los que definan criterios y métodos para su ejecución y control de su eficacia, así como los de medición, análisis y mejora continua de los mismos (apartado 5.6.6 del presente Manual de Gestión).
  • Determina las interacciones que los procesos definidos presentan (MQ Anexos III y IV del presente Manual de Gestión),
  • Determina los criterios y métodos necesarios para que tanto la operación como el control de estos procesos sean eficaces (apartados 5.6.5 y 5.6.6 del presente Manual de Gestión),
  • Se asegura de disponer de los recursos necesarios para apoyar la implantación y el seguimiento de los procesos necesarios (apartados 5.6.4, 5.6.5 y 5.6.6 del presente Manual de Gestión).
  • Realiza un seguimiento, medición y análisis de estos procesos (apartado 5.6.6 del presente Manual de Gestión),
  • Implementa las acciones necesarias para alcanzar los resultados planificados y la mejora continua de estos procesos (apartado 5.6.6 del presente Manual de Gestión).
Los procesos incluidos en el Sistema de Gestión Integrado y su interrelación se encuentran definidos en el Mapa de Procesos que se describe en el MQ Anexo III Mapa de Procesos de este Manual de Gestión.
El Sistema de organización funcional desde el punto de vista de atención al Paciente, Familiares y Clientes en general así como su interrelación se encuentran definidos en:
  • MQ Anexo IV Mapa Funcional por Procesos del Complejo Hospitalario Universitario Insular – Materno Infantil,
  • MQ Anexo IV Mapa Funcional por Procesos del Hospital Universitario Insular de Gran Canaria
  • MQ Anexo IV Mapa Funcional por Procesos del Hospital Universitario Materno Infantil de Canarias de este Manual de Gestión.
Requisitos de la Documentación
El Complejo Hospitalario Universitario Insular - Materno Infantil, con el fin de cumplir con la norma de referencia, define como obligatoria, y establece, la siguiente documentación:
  • Una declaración documentada de la Política de la Calidad y de los Objetivos de Calidad establecidos (MQ Anexos I del presente Manual de Gestión y en el procedimiento PQ02.02 Gestión del Cuadro de Mando).
  • El presente Manual de Gestión.
  • Los procedimientos documentados necesarios para desarrollar el Manual de Gestión, que se identifican y controlan como documentos internos, en cuanto a revisiones vigentes y resto de datos requeridos, según pautas establecidas en el procedimiento PQ01.01 Control de la Documentación.
  • Los registros requeridos para evidenciar el cumplimiento del Sistema, que se identifican y controlan como registros de Calidad, según pautas establecidas en el procedimiento PQ03.01 Control de los Registros.
  • Cualquier clase de documento que el desarrollo del Sistema haga necesario con el fin de asegurar la eficaz planificación, ejecución y control de los procesos de la organización según pautas establecidas en el procedimiento PQ01.01 Control de la Documentación, en cuanto al control de la documentación externa.
Toda esta documentación, se identifica y controla según lo requerido por la Norma Internacional, y gracias al cumplimiento de lo dictado en el procedimiento PQ01.01 Control de la Documentación.
La información está disponible al personal adecuado en función de sus necesidades y tareas.
El Sistema de Gestión Integrado del Complejo Hospitalario Universitario Insular - Materno Infantil está formado por la siguiente documentación:
Procedimientos Generales del Complejo Hospitalario Universitario Insular - Materno Infantil
resultados
Los Procedimientos Específicos desarrollados por los Servicios/Unidades (vías clínicas, protocolos, instrucciones operativas, listas de comprobación, etc.) se relacionan en las DQ-(GFH)01.01-01 Lista de Referencia del Servicio.

NOCIONES DE CALIDAD

CONCEPTO

Calidad es el conjunto de propiedades y características de un producto, proceso o servicio que le confieren su aptitud para satisfacer las necesidades establecidas o implícitas.
La Gestión de la Calidad es la parte de la función de la gestión empresarial que define e implanta la política de la calidad.
El control de la Calidad es el proceso de regulación a través del cual se puede medir la calidad real, compararla con las normas o las especificaciones y actuar sobre la diferencia.
EVOLUCIÓN HISTÓRICA
Puede decirse que la Gestión de la Calidad es consustancial a la actividad de la empresa. No obstante, durante muchos años se desarrolló con criterios y aplicaciones dispares y su práctica fue ocasional e intuitiva.
Es a partir de la Segunda Guerra Mundial, cuando comienza a darse a la Gestión de la Calidad el carácter de función específica y a hacerla aparecer de forma explícita en los organigramas de las Compañías.
Tomando ese momento como punto de partida para el análisis y resumiendo al máximo sus conclusiones, podemos distinguir cuatro etapas diferentes y sucesivas que enunciaremos así:
  • El Control de Calidad.
Esta primera etapa se caracteriza por la realización de inspecciones y ensayos para comprobar si una determinada materia prima, un semielaborado o un producto terminado, cumple con las especificaciones establecidas previamente.
Se trata, sin duda, de una concepción poco competitiva de la Gestión de la Calidad, ya que las inspecciones o ensayos tienen lugar a posteriori, cuando la materia prima se ha recibido, cuando un proceso productivo ha concluido o cuando el producto final está terminado.
  • El Aseguramiento de la Calidad.
Con el desarrollo tecnológico y económico surgen industrias que no pueden permitirse el lujo de tener un fallo de calidad. Son industrias como la Nuclear, la Aeronáutica, la de Defensa, etc.
Se asume que es más rentable prevenir los fallos de calidad que corregirlos o lamentarlos, y se incorpora el concepto de la prevención a la Gestión de la Calidad, que se desarrolla sobre esta nueva idea en las empresas industriales, bajo la denominación de Aseguramiento de la Calidad.
El Aseguramiento de la Calidad es un sistema y como tal, es un conjunto organizado de procedimientos bien definidos y entrelazados armónicamente, que requiere unos determinados recursos para funcionar.
El Aseguramiento de la Calidad no sustituye al Control de Calidad (etapa anterior) sino que lo absorbe y lo complementa.
  • La Calidad Total.
La Gestión de Calidad Total es entendida hoy día como un conjunto de técnicas de organización orientadas a la obtención de los niveles más altos de calidad en una empresa. Estas técnicas se aplican a todas las actividades de la organización.
La calidad total puede entenderse como una estrategia de gestión de toda la empresa, a través de la cual se satisfacen las necesidades y expectativas de los clientes, de los usuarios, del personal y de la sociedad en general, por medio de la utilización eficiente de todos los recursos de que dispone: personas, materiales, tecnologías, sistemas productivos, etc.
  • La Excelencia
Ha de alcanzarse mediante un proceso de mejora continua. Mejora en todos los campos, de las capacidades del personal, eficiencia de los recursos, de las relaciones con los usuarios, entre los miembros de la organización, con la sociedad y todo aquello que pueda mejorar en la organización y que se traduzca en una mejora de la calidad del servicio que prestamos. La mejora continua implica tanto la implantación de un Sistema como el aprendizaje continuo de la organización, el seguimiento de una filosofía de gestión y la participación de todas las personas.
SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
El Sistema de Gestión de la Calidad es el conjunto de normas interrelacionadas de una empresa u organización por los cuales se administra de forma ordenada la calidad de la misma, en la búsqueda de la satisfacción de sus clientes. Entre dichos elementos, los principales son:
  1. La estructura de la organización: La estructura de la organización responde al organigrama de los sistemas de la empresa donde se jerarquizan los niveles directivos y de gestión. En ocasiones este organigrama de sistemas no corresponde al organigrama tradicional de una empresa.
  2. La estructura de responsabilidades: La estructura de responsabilidades implica a personas y departamentos. La forma más sencilla de explicitar las responsabilidades en calidad, es mediante un cuadro de doble entrada, donde mediante un eje se sitúan los diferentes departamentos y en el otro, las diversas funciones de la calidad.
  3. Procedimientos: Los procedimientos responden al plan permanente de pautas detalladas para controlar las acciones de la organización.
  4. Procesos: Los procesos responden a la sucesión completa de operaciones dirigidas a la consecución de un objetivo específico.
  5. Recursos: Los recursos, no solamente económicos, sino humanos, técnicos y de otro tipo, deberán estar definidos de forma estable y además de forma circunstancial.
GLOSARIO DE TÉRMINOS
ACCIÓN CORRECTIVA
Acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad detectada u otra situación indeseable.
ACCIÓN PREVENTIVA
Acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad potencial u otra situación potencialmente indeseable.
ALCANCE DE UN PROCESO
Son los límites del proceso. Inicio: necesidad concreta de un cliente. Fin: necesidad satisfecha.
ALTA DIRECCIÓN
Persona o grupo de personas que dirigen y controlan al más alto nivel una organización.
AMBIENTE DE TRABAJO
Conjunto de condiciones bajo las cuales se realiza el trabajo. Las condiciones incluyen factores físicos, sociales, psicológicos y medioambientales, tales como la temperatura, esquemas de reconocimiento, ergonomía y composición atmosférica.
ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD
Parte de la gestión de la calidad orientada a proporcionar confianza en que se cumplirán los requisitos de la calidad.
AUDITADO
Organización que es auditada
AUDITOR
Persona con la competencia para llevar a cabo una auditoria.
AUDITORÍA
Proceso sistemático, independiente y documentado para, obtener evidencias de la implantación de un sistema y evaluarlas de manera objetiva con el fin de determinar la extensión en que se cumplen los requisitos especificados.
CARACTERÍSTICA DE LA CALIDAD
Característica inherente de un producto, proceso o sistema relacionada con un requisito.
CLIENTE
Organización o persona que recibe el resultado de un proceso.
GRUPOS DE INTERÉS
Personas físicas o jurídicas internas (empleados, directivos, etc.) o externas (paciente/familia, financiadores, proveedores, asociaciones científicas, asociaciones de consumidores y usuarios, etc.) a la Unidad y que pueden influir en la misma de una u otra manera, dependiendo de sus expectativas.
CONCLUSIONES DE LA AUDITORÍA
Resultado de una auditoria que proporciona el equipo auditor tras considerar los hallazgos de la auditoria CONFORMIDAD Cumplimiento de un requisito.
CONTROL DE LA CALIDAD
Parte de la gestión de la calidad enfocada al establecimiento de los objetivos de la calidad y a la especificación de los procesos operativos necesarios y de los recursos relacionados para cumplir los objetivos de la calidad
COMPLEJIDAD
La suma de todos los recursos empleados y agentes intervinientes necesarios para realizar el fin. A mayor número de recursos, agentes y componentes, mayor será la cantidad de flujos que se deben establecer y coordinar, y por tanto mayor será la complejidad del proceso resultante.
CORRECCIÓN
Acción tomada para eliminar una no conformidad detectada.
CRITERIOS DE AUDITORÍA
Conjunto de políticas, procedimientos o requisitos utilizados como referencia.
DEFINICIÓN FUNCIONAL DEL PROCESO
Es la formulación de la razón de ser de esta actividad y de aquellas características que son importantes a tener en cuenta en su realización. Para definir un proceso se debe:
  • Identificar el objetivo del proceso: ¿Qué se tiene que conseguir al realizar el proceso?.
  • Identificar los atributos o rasgos fundamentales que deben orientar la consecución del objeto del proceso.
DESTINATARIOS DEL PROCESO
Quienes reciben o son usuarios de los productos y/o servicios que se obtienen del proceso. Estos destinatarios podrán ser internos y/o externos a la organización y en muchas ocasiones deberán identificarse como destinatarios a procesos internos de la empresa.
DIAGRAMA DE FLUJO
Es una representación gráfica que muestra todos los pasos de un proceso, utilizando una simbología específica para representar el tipo de operación realizada. Se utiliza para identificar la trayectoria actual e ideal que sigue un producto o servicio con el fin de identificar desviaciones.
DISEÑO Y DESARROLLO
Conjunto de procesos que transforma los requisitos en características especificadas o en la especificación de un producto, proceso o sistema.
DOCUMENTO
Información y su medio de transporte. Ejemplo: Registro, especificación, procedimiento, documento, plano, informe, norma. El medio de soporte puede ser papel, disco magnético, óptico o electrónico, fotografía o muestra patrón o una combinación de éstos.
EFECTIVIDAD
Resultado obtenido cuando un procedimiento es aplicado en condiciones habituales, por la generalidad del sistema, en la organización real, con los medios disponibles.
Se refiere al cumplimiento de objetivos previamente determinados y desplegados en la ejecución de distintas actividades en la Unidad. Es medible a través de indicadores directos e indirectos de forma sistematizada.
EFICACIA
Resultado obtenido cuando un procedimiento es aplicado en condiciones ideales o de laboratorio. Extensión en la que se realizan las actividades planificadas y se alcanzan los resultados planificados.
EFICIENCIA
Relación entre los resultados obtenidos y el coste de recursos en el que se incurre para obtenerlos.
EMPOWERMENT
Ayudar a los empleados a tomar la responsabilidad de sus actividades de forma que pongan interés personal en mejorar los resultados de la organización. Supone al mismo tiempo una delegación de poder.
ENTRADAS A UN PROCESO
Materiales, equipamiento, información, recursos humanos, recursos financieros o condiciones medioambientales necesarios para llevar a cabo el proceso, procedentes del entorno (interno/externo).
EQUIPO DE MEDICIÓN
Instrumento de medición, software, patrón de medición, material de referencia o equipos auxiliares o combinación de ellos, necesarios para llevar a cabo un proceso de medición.
ESPECIFICIDAD DE UN INDICADOR
El grado en que el indicador es capaz de identificar sólo aquellos casos en que existen problemas reales de calidad del proceso.
ESPECIFICACIÓN
Documento que establece requisitos.
ESTABILIZACIÓN DE UN PROCESO
Cuando el proceso está bien protocolizado, con escasa variabilidad, es decir, con niveles de eficiencia estables. Todos los que participan en el proceso siguen los protocolos y procedimientos que están definidos.
EVIDENCIA OBJETIVA
Datos que respaldan la existencia o veracidad de algo. La evidencia objetiva puede obtenerse por medio de la observación, medición, ensayo/prueba u otros medios.
GESTIÓN
Actividades coordinadas para dirigir y controlar una organización.
GESTIÓN DE LA CALIDAD
Actividades coordinadas para dirigir y controlar una organización en lo relativo a la calidad, generalmente incluye el establecimiento de la política de la calidad y los objetivos de la calidad, la planificación de la calidad, el control de la calidad, el aseguramiento de la calidad y la mejora de la calidad.
INDICADOR
Es una medida cuantitativa que puede usarse como guía para controlar y valorar la calidad de las actividades. Un indicador expresa la información como un suceso o un ratio (índice) de sucesos.
INDICADORES DE PROCESO
Medición del funcionamiento (eficacia y/o eficiencia) del proceso. Mide lo que pasa (o no) después de haber realizado una actividad (proceso).
INFRAESTRUCTURA
Sistema de instalaciones, equipos y servicios necesarios para el funcionamiento de una organización.
LIDER
Todo aquel que tiene a su cargo personas de la Unidad (equipo directivo, jefe de servicio, supervisora, responsables de procesos o subprocesos, etc.). El papel del líder puede resumirse en tres funciones: Impulsor (el proceso de cambio de una unidad empieza por el equipo directivo), Comprometido (demostrar un comportamiento adecuado con el ejemplo personal) y Facilitador (el líder debe dotar de medios y reducir las barreras).
LIDERAZGO
Es aquello que estimula e incita a individuos y equipos a dar lo mejor de ellos mismos.
MANUAL DE CALIDAD
Documento que especifica el sistema de gestión de la calidad de una organización.
MAPA DE PROCESOS
Es la representación gráfica del funcionamiento básico de una organización para el cumplimiento/ desarrollo de su misión y visión. Debe incluir:
  • Procesos relevantes para entender el funcionamiento de la empresa (no es necesario que contenga todos los procesos de la organización).
  • Representación de las interacciones entre dichos procesos, que muestren las influencias principales entre ellos.
MEJORA CONTINUA
Parte de la gestión encargada de ajustar las actividades que desarrolla una organización para proporcionarles cada vez una mayor eficacia y/o una mayor eficiencia.
MISIÓN
Descripción de la razón de ser de la empresa.
Debe responder a:
  • ¿Quiénes somos?
  • ¿Cuál es la razón de ser de nuestra existencia?
  • ¿Para quién existimos?
  • ¿Cómo vamos a lograrlo?
NO CONFORMIDAD
Incumplimiento de un requisito.
OBJETIVO DE LA CALIDAD
Algo ambicionado, o pretendido, relacionado con la calidad.
PLANIFICACIÓN DE LA CALIDAD
Parte de la gestión de la calidad enfocada al establecimiento de los objetivos de la calidad y a la especificación de los procesos operativos necesarios y de los recursos relacionados para cumplir los objetivos de la calidad.
POLÍTICA DE CALIDAD
Intenciones globales y orientación de una organización relativas a la calidad tal como se expresan formalmente por la alta dirección.
PROCEDIMIENTO
Conjunto de instrucciones que hacen referencia a como se deben realizar una serie de tareas para conseguir un objetivo, designando los responsables de realizarlas.
PROCESO
Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados.
PROCESOS CLAVE
Son aquellos que son críticos o claves para el éxito estratégico de la Unidad, el impacto sobre la satisfacción de sus clientes y la obtención de sus resultados.
PROCESOS CRÍTICOS
Cualquier proceso cuya misión esté directamente relacionada con un factor crítico de éxito, en un momento determinado de la organización.
PROCESOS DE APOYO
Apoyan a los procesos operativos, para que cumplan su misión.
PROCESOS DE GESTIÓN
Procesos orientados a las actividades organizativas o estratégicas de la empresa.
PROCESOS OPERATIVOS
Aquellos procesos que están en relación directa con el cliente.
PROVEEDORES
Las personas (funciones u organización), que proporcionan las entradas al proceso.
RECURSOS
Elementos fijos de la organización que se emplean para poder desarrollar las actividades del proceso.
REGISTRO
Documento que presenta resultados obtenidos o proporciona evidencia de actividades desempeñadas.
REQUISITO
Necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u obligatoria.
RESPONSABLE DE PROCESO (GESTOR DEL PROCESO)
Es la persona o equipo que tiene la responsabilidad sobre la consecución de los resultados esperados del proceso.
Para ello suele tener que asumir las tareas/responsabilidades sobre:
• La correcta definición, estructuración y organización del proceso. • La definición y el funcionamiento del sistema de indicadores que permite el correcto control del proceso.
• La identificación y análisis de las oportunidades de mejora que surgen del proceso.
• Coordinación de los esfuerzos en las actividades de mejora del proceso.
• La información de la marcha del proceso a los superiores jerárquicos en la organización.
REVISIÓN
Actividad emprendida para asegurar la conveniencia, adecuación y eficacia del tema objeto de la revisión, para alcanzar unos objetivos establecidos.
SALIDAS O RESULTADOS DE UN PROCESO
Producto tangible o servicio intangible creado por el proceso y que es entregado al cliente (interno/ externo).
SATISFACIÓN DEL CLIENTE
Percepción del cliente sobre el grado en que se han cumplido sus requisitos.
SENSIBILIDAD DE UN INDICADOR
El grado en que el indicador es capaz de identificar todos los casos en los que existen problemas reales de calidad del proceso.
SISTEMA
Conjunto de elementos mutuamente relacionados o que interactúan.
SISTEMA DE GESTIÓN
Sistema para establecer la política y los objetivos y para lograr dichos objetivos.
SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
Sistema de gestión para dirigir y controlar una organización con respecto a la calidad.
TRAZABILIDAD
Capacidad para seguir la historia, la aplicación o la localización de todo aquello que está bajo consideración.
VALIDACIÓN
Confirmación mediante el suministro de evidencia objetiva de que se han cumplido los requisitos para una utilización o aplicación específica prevista.
VALORES
Descripción de los principios/filosofías que deben preponderar en la organización o cualidades (morales o técnicas) que deben ser propiciadas como sustento de la misión y la visión de la empresa.
VARIABILIDAD
Grado de estabilidad, versus variación, de un proceso en cuanto a las prestaciones a realizar y a la predictibilidad de su evolución.
VERIFICACIÓN
Confirmación mediante la aportación de evidencia objetiva de que se han cumplido los requisitos especificados.
VISIÓN
Descripción del tipo de organización y de los objetivos de futuro que se desean para la empresa (por qué se entiende que dicho posicionamiento garantizará el futuro).