Atención al Usuario

Encuesta de Satisfacción de Usuarios

Con periodicidad anual la Gerencia de Atención Primaria del Área de Salud de Gran Canaria realiza una encuesta de satisfacción a los usuarios con la finalidad de dar voz a los usuarios de Atención Primaria y poder conocer:

• El grado de satisfacción de los usuarios con la atención recibida.
• Contribuir al seguimiento de los objetivos del Plan Estratégico:
  • Facilitar el acceso y proximidad al usuario.
  • Comprender y satisfacer las necesidades del usuario.
  • Creación de sistemas de participación del ciudadano en la organización y servicios.
• Detectar áreas de mejora.
• Introducir medidas correctoras en los aspectos que se prioricen.

Para ello se realiza una encuesta telefónica a más de 1.500 usuarios que en los últimos 15 días hayan acudido a su Centro de Salud.

Los principales resultados son:

1. La valoración con la atención recibida.

    

   

    

   Esta valoración, puntuada en una escala de 0 a 10, es elevada y mantenida a lo largo de los años. Se muestra superior, de modo constante en las personas con más de 65 años respecto de las personas de menor edad, sin observarse diferencias en la satisfacción global expresada por mujeres y hombres.

    

2. Confianza, resolutividad y sensación de seguridad que inspiran diferentes profesionales del Centro de Salud.

    

   

    

   Los usuarios y usuarias atendidos en los Centros de Salud muestran en un porcentaje elevado de casos que los profesionales sanitarios que les han atendido (enfermeras o médicos) les confieren gran sensación de confianza y seguridad. En el caso de los profesionales administrativos refieren preferentemente capacidad para resolver sus problemas.

    

3. Facilidad y satisfacción relativas a la rapidez con que se desarrolla la atención sanitaria prestada en los Centros de Salud.

    

   

    

   Los usuarios/as refieren que el tiempo que deben esperar para ser atendidos tanto antes de entrar en las consultas del Centro de Salud como en los Servicios de Urgencias es mejorable. Dos de cada tres usuarios consideran que les resulta fácil o muy fácil conseguir cita para ser atendidos el día que desean.

    

4. La satisfacción con determinados servicios aparece reflejada en el gráfico adjunto:

    

   

    

   Se observa una mayor satisfacción del usuario con la claridad de las indicaciones sobre cómo tomar los medicamentos prescritos, con los consejos que recibe sobre sus problemas de salud, con el tiempo que se le dedica en consulta y con la facilidad para que los sanitarios acudan a atenderle a él o a un familiar a su domicilio. Finalmente la satisfacción con el confort de las instalaciones es elevada.

    

Reclamaciones

La Gerencia desea garantizar la transparencia de su gestión con la Comunidad implicando a usuarios y resto de la sociedad.

Un aspecto de gran importancia es realizar el seguimiento de las opiniones de los usuarios a través de la valoración de sus reclamaciones, que constituyen una fuente de información valiosa para detectar expectativas de los pacientes y familiares; que constituyen áreas de mejora en nuestra organización.

Conclusiones

El número de expedientes tramitados por la Unidad de Atención al Usuario ha aumentado en relación al año 2016, al mismo modo que el número de reclamaciones atribuibles a la Gerencia de Atención Primaria que ha aumentado en 467.

Este año se han clasificado de forma distinta los motivos de reclamación, lo que ha imposibilitado su comparación con años anteriores, destacando:

• La insatisfacción con la prestación.
• La demora del servicio.
• Otras/varios

Líneas a destacar:

• Ha aumentado el número total de reclamaciones por todos los motivos.
• Disminuye un 40,0 % el número de reclamaciones a los SNU.
• Dentro de las reclamaciones destaca la insatisfacción con el servicio prestado.

Política de Seguridad de la Información

La Ley 11/2007, de 22 de junio, de acceso electrónico de los ciudadanos a los Servicios Públicos, señala entre sus fines el crear las condiciones de confianza en el uso de los medios electrónicos, estableciendo las medidas necesarias para la preservación de la integridad de los derechos fundamentales, y en especial los relacionados con la intimidad y la protección de datos de carácter personal, por medio de la garantía de la seguridad de los sistemas, los datos, las comunicaciones y los servicios electrónicos. Estos fines han sido desarrollados por el Real Decreto 3/2010, de 8 de enero, por el que se regula el Esquema Nacional de Seguridad en el ámbito de la Administración Electrónica (ENS).

En el ámbito de la Comunidad Autónoma de Canarias, la Orden 31 julio 2013 establece el marco común y las directrices básicas de la política de seguridad de la información en el ámbito de la Administración electrónica de la Administración pública de la Comunidad Autónoma de Canarias, estableciéndose la obligatoriedad de que el SCS disponga de una política de seguridad.

En esta línea el Comité de Seguridad de la Información del SCS aprobó en reunión celebrada el 25 de septiembre de 2013 informe favorable sobre propuesta de Política de Seguridad de la Información que posteriormente se elevó a rango de Resolución y fue publicada en BOC nº 30 de 13 de febrero de 2014.

En ella se incluyen siguiendo el Esquema Nacional de Seguridad (ENS) la misión de la organización, el marco legal y regulatorio en que desarrolla sus actividades, los roles o funciones de seguridad, la estructura del comité para la gestión y coordinación de la seguridad, detallando su ámbito de responsabilidad, sus miembros y su relación con otros elementos de la organización, y las directrices para la estructuración de la documentación de seguridad del sistema, su gestión y acceso.

Los datos de carácter personal de los ciudadanos atendidos en Centros dependientes de la Gerencia de Atención Primaria de Gran Canaria se incorporan a un fichero propiedad del Servicio Canario de Salud.

Los usuarios tienen derecho de acceso a la información de dicho fichero, de rectificación y de oposición y cancelación. En ese sentido se aprobó en 2016 la Instrucción 16/16 del Director del Servicio Canario de la Salud por la que se establecen los criterios para proceder a la rectificación o cancelación de la información contenida en la Historia Clínica. Esta solicitud puede realizarla tanto los usuarios como los profesionales.

Toda la información que se facilite es tratada de forma confidencial, especialmente los datos de salud, estando todos los facultativos y personal de la plantilla obligados a guardar el debido secreto y confidencialidad sobre su contenido.

La recogida de datos por el personal de los Centros se hace con la finalidad de procurar la asistencia sanitaria que precise el paciente, así como su control de acceso. Se solicitará el consentimiento informado para la utilización de estos datos con otros fines.

Historia Clínica Electrónica

El ciudadano puede consultar los informes clínicos que hayan sido generados en los centros de Atención Primaria y hospitales dependientes del Servicio Canario de la Salud, así como los informes disponibles en aquellas Comunidades Autónomas inscritas al proyecto de Historia Clínica Digital del Sistema Nacional de Salud (HcdSNS). Así mismo, tiene la posibilidad de acceder a su Historia Clínica Electrónica de Atención Primaria Drago AP del Servicio Canario de Salud. Para acceder se debe poseer un Certificado Digital que le identifique en los sistemas, dirigiéndose a la siguiente dirección: http://www.gobiernodecanarias.org/sanidad/scs.

Historia Clínica Digital del Sistema Nacional de Salud (HcdSNS)

Esta página ha sido creada para poner a disposición de los ciudadanos aquella información sobre su salud que esté disponible en cualquier centro del Sistema Nacional de Salud.

El acceso se realizará a través del Servicio de Salud donde esté dado de alta en Tarjeta Sanitaria. Para poder acceder es requisito imprescindible haber obtenido de ese Servicio los permisos y el certificado electrónico (firma), que garantiza que sólo Vd. y los profesionales sanitarios que deban atenderle podrán conocer esta información.

A través de esta página usted podrá:

• Consultar, imprimir o guardar los informes clínicos que existan sobre Vd.
• Ocultar informes clínicos que no podrán ser vistos por los profesionales sanitarios que le asistan. Ellos podrán saber que Vd. ha decidido proteger cierta información, aunque no sabrán siquiera de que tipo es ésta. En caso de encontrarse en una situación que requiera actuación profesional indemorable y en la que usted hubiera perdido la capacidad de revocar su decisión, el profesional podría llegar a visualizar dicha información si lo considera necesario, de lo que sería usted informado a través del sistema.
• Consultar los accesos que se han hecho a la información clínica.

El sistema conservará el rastro de la identidad de las personas que accedan y de las características de la información que consulten. Este rastro será auditado periódicamente. Al margen de los elementos de seguridad implantados, se perseguirá legalmente a quienes accedan a esta información, sin contar con la autorización debida para hacerlo o realicen un uso ilegítimo de la misma.

Historia Clínica Electrónica de Atención Primaria (Drago AP) del Servicio Canario de la Salud

Para acceder al contenido de la Historia Clínica es imprescindible hacer uso de un certificado electrónico, expedido por una autoridad certificadora reconocida, que identifique al ciudadano que está accediendo a la información de forma segura y normalizada.

Para la validación del certificado del ciudadano se utilizará la plataforma denominada Proyecto Platino del Gobierno de Canarias.

Este servicio pone a disposición de los Ciudadanos el acceso a los siguientes datos de su Historia Clínica:

• Tarjeta Sanitaria - Datos Administrativos . Datos identificativos del paciente, incorporando aquellos relativos a su adscripción: médico o pediatra del paciente, enfermero del paciente, centro de salud, etc
• Antecedentes Personales. Información relativa a los problemas relevantes de salud del paciente que ya no estén activos.
• Problemas Fundamentales. Información relativa a los problemas relevantes de salud que actualmente presenta el paciente.
• Hábitos y Estilos de Vida. Información relativa al consumo de tabaco, alcohol, así como a la práctica de ejercicio del paciente.
• Registro de Constantes. Información relativa a las Constantes de Exploración (TAS, TAD, FC, G. Basal, G. Aleatoria, Peso, Talla, IMC, P. Abdominal, SO2, Tª y RCV), Constantes Analíticas (HbA1c, Colesterol, HDL-Colesterol, LDL-Colesterol, Triglicéridos, INR, O’Sullivan y SGO) y Perfil Glucémico (G. Basal, G. Postprandial (Desayuno), G. Preprandial (Almuerzo), G. Postprandial (Almuerzo), G. Preprandial (Cena) y G. Postprandial (Cena)) del paciente.
• Vacunas. Información relativa a la cartilla de vacunación del paciente y a su calendario vacunal.
• Tratamiento Farmacológico. Información relativa a la prescripción activa del paciente.
• Alergias. Información acerca de las alergias medicamentosas y no medicamentosas del paciente.
• Citas Pendientes. Información a tiempo real de las citas pendientes del paciente en Atención Primaria, para todas las especialidades.

Cita Previa

La obtención de cita previa es necesaria para la adecuada programación de la asistencia en Atención Primaria, dirigiéndose a la siguiente dirección: http://www.gobiernodecanarias.org/sanidad/scs.

Para ello, los usuarios del Servicio Canario de la Salud tienen a su disposición varios servicios donde solicitarla:

• Por teléfono. Llamando al Teléfono de Información del Gobierno de Canarias 012, o a través de los números asociados al mismo: 928 219 030. Para llamadas desde el extranjero, a través del +34902111012.
• A través de la página web de Cita Previa. A través de la página web de Cita Previa, donde deberá identificarse mediante la introducción de su número de tarjeta sanitaria ( CIP). Podrá concertar, consultar o anular una cita.

• A través de dispositivos móviles. A través de dispositivos móviles, al igual que en la web de Cita Previa, deberá indentificarse mediante la introducción de su número de tarjeta sanitaria (CIP).

  El proyecto de Cita Previa desde dispositivos móviles es propiedad del Servicio Canario de la Salud y por lo tanto responsable del mismo.

  Toda la información que se transmite desde el dispositivo hasta el repositorio de datos ubicado en los CPD del Servicio Canario de la Salud se transmiten de forma segura utilizando para ello el protocolo de seguridad HTTPS, protocolo que permite la transferencia de datos de forma segura y utilizando un cifrado SSL/TTS, garantizando así la seguridad de la plataforma.

  Para posibilitar la ejecución de la app en su dispositivo se requieren los siguientes permisos:

  • Para dispositivos con sistema operativo iOS:
    • Acceso en modo lectura y escritura al calendario. Opcional. Este acceso posibilita la sincronización de las citas con el calendario del dispositivo que se elija.
    • Acceso a internet. Este acceso es necesario e indispensable para conectar con el respositorio de datos del SCS donde se aloja la información de citas.
  • Para dispositivos con sistema operativo Android:
    • Acceso a internet. Este acceso es necesario e indispensable para conectar con el respositorio de datos del SCS donde se aloja la información de citas.
    • Escribir en el almacenamiento. Necesario para poder instalar la aplicación.

   

  Descarga de la aplicación

  Código QR. Acerque la cámara de su dispositivo para proceder a descargar la aplicación.

  

   

  Descarga manual

  En la actualidad disponible para dispositivos con sistema iOS y Android.

   

  

  

   

  Información de soporte

  Para obtener soporte relativo al uso o de cualquier otra índole de la app, puede dirigir un correo electrónico a la dirección desapps.scs@gobiernodecanarias.org.

Unidad Funcional Gestión Riesgos Sanitarios

La UFGRS impulsa, lidera y coordina iniciativas para el fomento y protección de la Seguridad del Paciente. En este 2016 se han mantenido aquellas estrategias iniciadas en los años previos: el desarrollo de herramientas que aumentan la resolutividad, facilitan la continuidad de cuidados y, por tanto, garantizan la Seguridad del paciente, tal como se recoge en el Plan Estratégico de la GAP. Para ello:

• Se ha seguido impulsando y consolidando la estrategia de Higiene de Manos, mediante distintas iniciativas:
  • Instauración de la técnica de higiene de manos antes y después de la atención a los usuarios en los distintos escenarios asistenciales de Atención Primaria establecidos por la OMS. Para ello se ha provisto de solución hidroalcohólica a todos los Centros de Salud y Consultorios Locales de la Isla.
  • Revisión de los distintos protocolos elaborados por esta Gerencia actualizándolos y trabajando de manera transversal la higiene de manos. Destaca en este sentido el protocolo de Toma y Recogida de Muestras, protocolo en el que también se trabaja en la correcta Identificación del Paciente a fin de minimizar los errores en la atención de los mismos.
  • Dentro de la formación de nuevos profesionales en la técnica Espirométrica, se ha tenido como especial interés la Higiene de Manos dentro de su formación así como en las sesiones de reciclaje de antiguos profesionales formados.
  • Seguimiento anual, tanto por nuestra parte como por parte del Ministerio de Sanidad, del consumo de PBA (Producto de Base Hidroalcohólica) en función de las consultas sanitarias efectuadas. En 2016 se registró un consumo total de 5,2 litros por 10.000 visitas, el mayor registrado en los últimos años.
  • Vigilancia de los recordatorios de Higiene de Manos en los puntos de atención.
  • Celebración del Día Mundial de la Higiene de Manos el 5 de mayo en los centros de AP.
• Se ha continuado con el seguimiento a la estrategia de Identificación de Pacientes en la actividad de Toma y Recogida de Muestras.
• Tras nuestra incorporación en el SiNASP en el 2013, sistema de notificación y registro de incidentes y eventos desarrollada por el Ministerio de Sanidad, Servicios Sociales e Igualdad como parte de la Estrategia en Seguridad de Pacientes para el Sistema Nacional de Salud, estamos trabajando en la futura formación e implicación de todas las Zonas Básicas de Salud en el SiNASP. Actualmente solo están formadas 3 Zonas Básicas de Salud, en las que se pilotó este proyecto en nuestra Gerencia de Atención Primaria.