Atención al Usuario
Reclamaciones
La Gerencia desea garantizar la transparencia de su gestión con la Comunidad implicando a usuarios y al resto de la sociedad.
Un aspecto de gran importancia es realizar el seguimiento de las opiniones de los usuarios a través de la valoración de sus reclamaciones, que constituyen una fuente de información valiosa para detectar expectativas de los pacientes y familiares; que constituyen áreas de mejora en nuestra organización.
Durante el año 2020 se han gestionado desde esta unidad 2.616 reclamaciones, un 7% menos que el año anterior. Este ligero descenso está relacionado con la pandemia y la disminución de la actividad en los centros siendo los meses con menor número de reclamaciones los correspondientes al confinamiento y el proceso de desescalada y vuelta a la nueva normalidad.
Distribución por Motivos
Distribución por Motivos
Los motivos de reclamación por temas asistenciales suponen el 42 % del total de reclamaciones, siendo los mas frecuentes con el 39 % la insatisfacción con la prestación asistencial .Aumentando un 9% sobre el año anterior. El segundo motivo es la demora con un 28% y negativa a la asistencia con un 10%. Estos tres motivos suponen el 77 % del total de las reclamaciones por motivos asistenciales.
Motivo trato
Las reclamaciones por trato supone el 11,25% del total de reclamaciones. El motivo de mayor frecuencia es el trato inadecuado con un 96%.
Motivo organización
El bloque de la organización supone el 38,1% del total de reclamaciones siendo la segunda causa de reclamaciones por parte de nuestros usuarios, aumentando un 1,7 % respecto al año anterior. El cambio de médico se mantiene como primer motivo, seguido de la lista de espera que ha aumentado un 10% y la suspensión de citas que ha duplicado el número.
Motivo información
Las reclamaciones sobre información suponen el 5,6% del todas de las reclamaciones. Siendo la información general y la información asistencial los motivos mas frecuentes, suponiendo el 54% de las reclamaciones en este apartado.
Motivo Habitabilidad y Confort
La Habitabilidad/confort supone el 1,14% de las reclamaciones con 29 reclamaciones de las cuales 4 corresponden a limpieza y 8 a otros motivos no específicos.
Se mantienen la tendencia de motivos de reclamación, siendo los motivos asistenciales y los derivados de la organización de los centros los que suponen el 91,47% sobre el total de reclamaciones.
El aumento en las reclamaciones por causa de la organización, concretamente por cambio de médico, se debe sobre todo a la puesta en marcha de nuevas plazas con la consiguiente organización de los cupos.
Distribución por Centros
Reclamaciones Servicios de Urgencias
Política de Seguridad de la Información
La Ley 11/2007, de 22 de junio, de acceso electrónico de los ciudadanos a los Servicios Públicos, señala entre sus fines el crear las condiciones de confianza en el uso de los medios electrónicos, estableciendo las medidas necesarias para la preservación de la integridad de los derechos fundamentales, y en especial los relacionados con la intimidad y la protección de datos de carácter personal, por medio de la garantía de la seguridad de los sistemas, los datos, las comunicaciones y los servicios electrónicos. Estos fines han sido desarrollados por el Real Decreto 3/2010, de 8 de enero, por el que se regula el Esquema Nacional de Seguridad en el ámbito de la Administración Electrónica (ENS).
En el ámbito de la Comunidad Autónoma de Canarias, la Orden 31 julio 2013 establece el marco común y las directrices básicas de la política de seguridad de la información en el ámbito de la Administración electrónica de la Administración pública de la Comunidad Autónoma de Canarias, estableciéndose la obligatoriedad de que el disponga de una política de seguridad.
En esta línea el Comité de Seguridad de la Información del SCS aprobó en reunión celebrada el 25 de septiembre de 2013 informe favorable sobre propuesta de Política de Seguridad de la Información que posteriormente se elevó a rango de Resolución y fue publicada en nº 30 de 13 de febrero de 2014.
En ella se incluyen siguiendo el Esquema Nacional de Seguridad (ENS) la misión de la organización, el marco legal y regulatorio en que desarrolla sus actividades, los roles o funciones de seguridad, la estructura del comité para la gestión y coordinación de la seguridad, detallando su ámbito de responsabilidad, sus miembros y su relación con otros elementos de la organización, y las directrices para la estructuración de la documentación de seguridad del sistema, su gestión y acceso.
Los datos de carácter personal de los ciudadanos atendidos en Centros dependientes de la Gerencia de Atención Primaria de Gran Canaria se incorporan a un fichero propiedad del Servicio Canario de Salud.
Los usuarios tienen derecho de acceso a la información de dicho fichero, de rectificación y de oposición y cancelación. En ese sentido se aprobó en 2016 la Instrucción 16/16 del Director del Servicio Canario de la Salud por la que se establecen los criterios para proceder a la rectificación o cancelación de la información contenida en la Historia Clínica. Esta solicitud puede realizarla tanto los usuarios como los profesionales.
Toda la información que se facilite es tratada de forma confidencial, especialmente los datos de salud, estando todos los facultativos y personal de la plantilla obligados a guardar el debido secreto y confidencialidad sobre su contenido.
La recogida de datos por el personal de los Centros se hace con la finalidad de procurar la asistencia sanitaria que precise el paciente, así como su control de acceso. Se solicitará el consentimiento informado para la utilización de estos datos con otros fines.
Historia Clínica Electrónica
El ciudadano puede consultar los informes clínicos que hayan sido generados en los centros de Atención Primaria y hospitales dependientes del Servicio Canario de la Salud, así como los informes disponibles en aquellas Comunidades Autónomas inscritas al proyecto de Historia Clínica Digital del Sistema Nacional de Salud (HcdSNS). Así mismo, tiene la posibilidad de acceder a su Historia Clínica Electrónica de Atención Primaria Drago AP del Servicio Canario de Salud. Para acceder se debe poseer un Certificado Digital que le identifique en los sistemas, dirigiéndose a la siguiente dirección: http://www.gobiernodecanarias.org/sanidad/scs, o a través de la dirección: http://www.miscs.org, donde el Servicio Canario de la Salud (SCS), unifica su catálogo de servicios digitales de salud bajo un mismo nombre: miSCS. miSCS hace homogéneo el uso de sus servicios digitales de salud, facilitándole el acceso a la información necesaria para estar al tanto de sus gestiones médicas, resultados de sus pruebas o de la información de salud registrada en su historia clínica electrónica.
Historia Clínica Digital del Sistema Nacional de Salud (HcdSNS)
Esta página ha sido creada para poner a disposición de los ciudadanos aquella información sobre su salud que esté disponible en cualquier centro del Sistema Nacional de Salud.
El acceso se realizará a través del Servicio de Salud donde esté dado de alta en Tarjeta Sanitaria. Para poder acceder es requisito imprescindible haber obtenido de ese Servicio los permisos y el certificado electrónico (firma), que garantiza que sólo el usuario y los profesionales sanitarios que deban atenderle podrán conocer esta información.
A través de esta página usted podrá:
- Consultar, imprimir o guardar los informes clínicos que existan sobre el mismo.
- Ocultar informes clínicos que no podrán ser vistos por los profesionales sanitarios que le asistan. Ellos podrán saber que el usuario ha decidido proteger cierta información, aunque no sabrán siquiera de que tipo es ésta. En caso de encontrarse en una situación que requiera actuación profesional indemorable y en la que el usuario hubiera perdido la capacidad de revocar su decisión, el profesional podría llegar a visualizar dicha información si lo considera necesario, de lo que sería el usuario informado a través del sistema.
- Consultar los accesos que se han hecho a la información clínica.
El sistema conservará el rastro de la identidad de las personas que accedan y de las características de la información que consulten. Este rastro será auditado periódicamente. Al margen de los elementos de seguridad implantados, se perseguirá legalmente a quienes accedan a esta información, sin contar con la autorización debida para hacerlo o realicen un uso ilegítimo de la misma.
Historia Clínica Electrónica de Atención Primaria (Drago AP) del Servicio Canario de la Salud
Para acceder al contenido de la Historia Clínica es imprescindible hacer uso de un certificado electrónico, expedido por una autoridad certificadora reconocida, que identifique al ciudadano que está accediendo a la información de forma segura y normalizada.
Para la validación del certificado del ciudadano se utilizará la plataforma denominada Proyecto Platino del Gobierno de Canarias.
Este servicio pone a disposición de los Ciudadanos el acceso a los siguientes datos de su Historia Clínica:
- Tarjeta Sanitaria - Datos Administrativos . Datos identificativos del paciente, incorporando aquellos relativos a su adscripción: médico o pediatra del paciente, enfermero del paciente, centro de salud, etc
- Antecedentes Personales. Información relativa a los problemas relevantes de salud del paciente que ya no estén activos.
- Problemas Fundamentales. Información relativa a los problemas relevantes de salud que actualmente presenta el paciente.
- Hábitos y Estilos de Vida. Información relativa al consumo de tabaco, alcohol, así como a la práctica de ejercicio del paciente.
- Registro de Constantes. Información relativa a las Constantes de Exploración (TAS, TAD, FC, G. Basal, G. Aleatoria, Peso, Talla, IMC, P. Abdominal, SO2, Tª y RCV), Constantes Analíticas (HbA1c, Colesterol, HDL-Colesterol, LDL-Colesterol, Triglicéridos, INR, O’Sullivan y SGO) y Perfil Glucémico (G. Basal, G. Postprandial (Desayuno), G. Preprandial (Almuerzo), G. Postprandial (Almuerzo), G. Preprandial (Cena) y G. Postprandial (Cena)) del paciente.
- Vacunas. Información relativa a la cartilla de vacunación del paciente y a su calendario vacunal.
- Tratamiento Farmacológico. Información relativa a la prescripción activa del paciente.
- Alergias. Información acerca de las alergias medicamentosas y no medicamentosas del paciente.
- Citas Pendientes. Información a tiempo real de las citas pendientes del paciente en Atención Primaria, para todas las especialidades.
Cita Previa
La obtención de cita previa es necesaria para la adecuada programación de la asistencia en Atención Primaria, dirigiéndose a la siguiente dirección: http://www.gobiernodecanarias.org/sanidad/scs.
Para ello, los usuarios del Servicio Canario de la Salud tienen a su disposición varios servicios donde solicitarla:
- Por teléfono. Llamando al Teléfono de Información del Gobierno de Canarias 012, o a través de los números asociados al mismo: 928 219 030. Para llamadas desde el extranjero, a través del +34902111012.
- A través de la página web de Cita Previa. A través de la página web de Cita Previa, donde deberá identificarse mediante la introducción de su número de tarjeta sanitaria () y el código de verificación (CSV). Podrá concertar, consultar o anular una cita.
- A través de dispositivos móviles. Es necesario, al igual que en la página web, la identificación mediante CIP y CSV.
Toda la información que se transmite desde el dispositivo hasta el repositorio de datos ubicado en los del Servicio Canario de la Salud se transmiten de forma segura utilizando para ello el protocolo de seguridad .
Para posibilitar la ejecución de la app en su dispositivo se requieren los siguientes permisos:
- Acceso a internet: Este acceso es necesario e indispensable para conectar con el repositorio de datos del SCS donde se aloja la información de citas.
- Para dispositivos con sistema operativo Android:
- Escribir en el almacenamiento. Necesario para poder instalar la aplicación.
Descarga de la aplicación
Imagen 7. Código QR Código . Acerque la cámara de su dispositivo para proceder a descargar la aplicación.
Descarga manual
Imagen 8. Descarga desde Google Play 
Imagen 9. Descarga desde Apple Store Para obtener soporte relativo al uso o de cualquier otra índole de la app, puede dirigir un correo electrónico a la dirección desapps.scs@gobiernodecanarias.org.
Unidad Funcional Gestión Riesgos Sanitarios
En marzo del 2020 tubo lugar una reunión de la comisión que conforma la UFGRS en la que se fijaron los objetivos para el año 2020 con la finalidad de relanzar, impulsar, liderar y coordinar las iniciativas para el fomento y protección de la Seguridad del Paciente. Durante el 2020 se han mantenido aquellas estrategias iniciadas en los años previos: el desarrollo de herramientas que aumentan la resolutividad, facilitan la continuidad de cuidados y, por tanto, garantizan la Seguridad del Paciente, tal como se recoge en el Plan Estratégico de la GAP. Para ello:
- Se ha seguido impulsando y consolidando la estrategia de Higiene de Manos con especial importancia durante el período pandémico, mediante distintas iniciativas:
- Instauración de la técnica de Higiene de Manos antes y después de la atención a los usuarios en los distintos escenarios asistenciales de Atención Primaria establecidos por la . Para ello se ha provisto de dispensadores de solución hidroalcohólica a todos los Centros de Salud y Consultorios Locales de la , tanto en el acceso a los mismos como en las salas de espera y diversas localizaciones dependiendo de los centros.
- Desde 2014 se puso en marcha la estrategia formador de formadores, identificando líderes en higiene de manos por y la formación especializada en higiene de manos anualmente. En el 2020, ante la situación pandémica, se reforzaron las actividades formativas con los objetivos de reforzar la técnica e indicaciones de PBA (Producto de Base Hidroalcohólica) y concienciar de la higiene de manos antes y después de la atención sanitaria tanto en como en .
- Se renueva la cartelería indicando al usuario/a la necesidad de utilizar la solución hidroalcohólica para acceder a las instalaciones sanitarias.
- Mejora en aulas de salud: Incorporar formación en Higiene de Manos en taller de cuidadoras así como estrategias de seguridad en medicación, identificación de pacientes, prevención .
- Enseñanza de HIGIENE DE MANOS EN LA CONSULTA:
- Enseñar la técnica de higiene de manos en situaciones de especial interés.
- Educar en la correcta higiene de manos a los niños.
- Revisión de los distintos protocolos elaborados por esta Gerencia actualizándolos y trabajando de manera transversal la Higiene de Manos. Destaca en este sentido los protocolos elaborados sobre la estrategia de la GAPGC para afrontar la pandemia y el protocolo de Toma y Recogida de Muestras, protocolo en el que también se trabaja en la correcta Identificación del Paciente a fin de minimizar los errores en la atención de los mismos.
- Seguimiento anual, remitiéndosele al Ministerio de Sanidad, información relativa al consumo de PBA (Producto de Base Hidroalcohólica). En 2020 se registró un consumo total de 19.387,2 litros (incremento de 667,1% respecto a 2019) distribuidos del siguiente modo:
- Gel antiséptico de manos bote 500 ml: 3.648 botes, 1.824 litros
- Solución antiséptica de manos bote 500 ml: 34.434 botes, 17.217 litros
- Solución antiséptica de manos bote 100 ml: 3.462 botes, 346 litros
- Vigilancia de los recordatorios de Higiene de Manos en los puntos de atención.
- Celebración del Día Mundial de la Higiene de Manos el 5 de mayo en los centros de AP.
- Se ha continuado con el seguimiento a la estrategia de Identificación de Pacientes en la actividad de Toma y Recogida de Muestras.
- Tras la incorporación de la GAPGC en el en el 2013, desarrollada por el Ministerio de Sanidad como parte de la Estrategia en Seguridad de Pacientes para el Sistema Nacional de Salud, estamos trabajando en la futura formación e implicación de todas las Zonas Básicas de Salud en el SiNASP. Actualmente solo están formadas 3 Zonas Básicas de Salud, en las que se pilotó este proyecto en nuestra Gerencia de Atención Primaria.
- Seguridad medicamentos. Entre las actividades realizadas destacan las referidas a duplicidades y seguridad de medicamento, botiquín y maletín de urgencias, el programa de optimización de uso de los antibióticos (PROA), oxígeno medicinal, seguimiento de la cadena del frío y la implementación de los criterios de medicamentos de alto riesgo para pacientes crónicos (MARC).