El Hospital Universitario de Gran Canaria Dr. Negrín, para el logro de su misión y visión, establece en su Plan Estratégico 2010-2013 tres estrategias básicas: Una estrategia Asistencial, una de Gestión y una de Compromiso Social, y define objetivos a alcanzar para cada una de ellas. A nivel asistencial el objetivo prioritario se centra en ofertar una atención accesible y de máxima calidad y, a nivel de gestión, mejorar el funcionamiento de los procesos de trabajo, implicando a las personas en una estructura efectiva de compromiso y responsabilidad.

En esta línea se define un plan de acción encaminado a implantar sistemas de gestión de calidad en los servicios y unidades hospitalarios y obtener su reconocimiento a través de certificaciones y/o acreditaciones externas. Con la intención de facilitar información al respecto y obtener la máxima difusión, pasamos a reseñar una serie de conceptos básicos relacionados con las certificaciones y acreditaciones.

ISO es un Organismo Internacional de Normalización/Estandarización que elabora, implementa y mejora las normas que se aplican a distintas actividades científicas, industriales o económicas con el fin de obtener un ordenamiento óptimo.

La normalización tiene como objetivo el beneficio de las organizaciones con la cooperación de todas las personas implicadas.

Es una declaración pública de que se ha implantado un SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD que cumple con los requisitos  establecidos en la Norma UNE- EN- ISO 9001-2008.

La ISO 9001-2008 es una Norma Internacional que contempla todos los requisitos y elementos con los que debe contar una organización para administrar y mejorar de forma eficaz la calidad de los servicios y productos que oferta.

En España el organismo competente certificador es la Asociación Española de Normalización y Certificación (AENOR).

Es un reconocimiento formal de que se es competente para llevar a cabo unas tareas específicas en base al cumplimiento de unos determinados estándares establecidos por sociedades científicas y organismos específicos.

Son herramientas que se utilizan para medir la calidad de los procesos de una organización, garantizar su control y valorar posibles mejoras en su desarrollo. Estos sistemas introducen nuevas formas de actuar y nuevos comportamientos que generan valor e impulsan ideas de cambio e innovación.

En el sistema sanitario, la calidad es un valor que se centra en dos aspectos fundamentales: El paciente Es la razón de ser y la prioridad de todas las actuaciones, que deben estar orientadas a dar respuesta a sus necesidades y a obtener su satisfacción. Los procesos asistenciales Es fundamental la sistematización de estos procesos porque: ▪ Estos procesos pueden desarrollarse en servicios diferentes. ▪ A menudo son procesos complejos e ineficientes. ▪ Son procesos repetitivos con gran variabilidad. ▪ Es necesario adaptar los procesos a las necesidades de los pacientes. ▪ Es fundamental hacer más funcionales los procesos, dotándolos de estructuras mas flexibles y horizontales.

1. Cambio de orientación: gestionar los servicios orientándolos a las relaciones con los usuarios.

2. Personas con estrategia de gestión: Personas capaces de influir en el comportamiento de un grupo, que motiven a la realización de las acciones necesarias para conseguir los objetivos planteados.

3. Participación de las personas: Creer que las personas son capaces de gestionar sus actividades. Dar poder y responsabilidad.

4. Analizar, organizar y sistematizar los procesos:
- Valorar qué factores son esenciales para alcanzar los objetivos propuestos en cada uno de ellos (factores críticos de éxito).
- Dotar a las personas de la competencia necesaria para el adecuado funcionamiento de los mismos.
- Realizar los cambios necesarios en el entorno para su adecuado desarrollo.
- Introducir parámetros de medida (indicadores) para su evaluación y control.
- Plantearse siempre la introducción de mejoras, nuevas tecnologías e innovaciones que aporten valor a los mismos.
- Estudiar el impacto de estos procesos a nivel económico, de riesgos y a nivel de las personas.

5. Gestionar eficientemente el Sistema de Gestión de Calidad: Las cuestiones a plantear son:

- ¿Cómo está la organización?
- ¿Qué hacer y cómo hacerlo?
- ¿Qué es prioritario?
- ¿Cuándo hacerlo y con quién contamos?
- ¿Con qué medios contamos?

6. Planificar, implantar, evaluar y actuar (Ciclo de Mejora Continua): Plantearse unos objetivos a conseguir, elaborar un plan de acción para conseguirlos, establecer medidas para su seguimiento y control, e introducir las acciones necesarias para mejorar.

7. Tomar las decisiones basándose en hechos: Hechos sustentados en la experiencia de los datos obtenidos.

8. Crear relaciones con los proveedores que aporten beneficios mutuos: Actuar con flexibilidad en la negociación, obtener rapidez de actuación y optimización de costes y recursos.

1. Permite analizar la situación de partida de una organización/servicio, visualizarla en toda su extensión para poder mejorar los flujos de trabajo.
2. Facilita la sistematización de todas las actividades desarrolladas en base a las necesidades de sus usuarios.
3. Se define claramente la misión a cumplir y el desarrollo de una estrategia para alcanzarla.
4. Fomenta el desarrollo y la participación de las personas.
5. Se potencia la coordinación, la colaboración y el trabajo en equipo.
6. Se mejora el nivel de comunicación y satisfacción de los profesionales.
7. Se estimula a la toma de decisiones en base a los resultados obtenidos.
8. Se reducen los gastos.
9. Aumenta la productividad y la eficiencia.
10. Se mejora la imagen de la organización/servicio y se aumenta la confianza ante el paciente y el profesional.
11. Mejora la satisfacción de los usuarios y disminuyen las reclamaciones.