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Unidad de Atención al Usuario
| RECURSOS HUMANOS | 2017 |
| Jefe de Servicio-FEA | 1 |
| Trabajadores Sociales | 6 |
| Área de hospitalizacion, consultas,urgencias, UMI | 2 |
| Unidad Valoración Geriátrica | 1 |
| Unidad de Cuidados Paliativos | 1 |
| Unidad de Internamiento Breve | 1 |
| Hospital San Roque de Guía | 1 |
| Área Administrativa | |
| Unidad Administrativa | 5 |
| Atención directa público | 3 |
| Volante | 1 |
| Biblioteca de Pacientes | 1 |
| Celadores | 3 |
| ACTIVIDADES |
| • Programa de Trabajo Social. • Información, atención al usuario y gestión de solicitudes y reclamaciones en las áreas de Hospitalización, Consultas Externas y Urgencias. • Contestación por escrito de todas las reclamaciones /solicitudes. • Informe mensual de reclamaciones/ solicitudes. • Programa de acogida e información a pacientes que ingresan en el Hospital. • Gestión de las sugerencias. • Programa de ocio y Biblioteca para pacientes hospitalizados. |
| GESTIÓN DE RECLAMACIONES Y SOLICITUDES | |||
| Indicadores | 2016 | 2017 | %VAR |
| Agilizar respuesta reclamaciones | |||
| Respuesta ≤ 15 días | 49,76% | 54,33% | 9,18 |
| Respuesta ≤ 30 días | 88,92% | 84,17% | -5,34 |
| Respuesta 2 meses | 99,24% | 99,66% | 0,42 |
| Solucionadas | 100% | 100% | 0,00 |
| Agilizar solicitudes | |||
| Respuesta ≤ 15 días | 48,59% | 50,96% | 4,88 |
| Respuesta ≤ 30 días | 84,73% | 85,05% | 0,38 |
| Respuesta 2 meses | 97,90% | 99,85% | 1,99 |
| Solucionadas | 100% | 100% | 0,00 |
| Satisfacción del Usuario | |||
| Satisfacción con el trato | 95,10% | 96,70% | 1,68 |
| Satisfacción con la información | 92,00% | 97,70% | 6,20 |
| Satisfacción con la atención recibida (puntuación) | 8,09 | 8,28 | 2,35 |
| Felicitaciones | 39 (0,29%) | 94 (0,71%) | 141,03 |
| Distribución por TIPO DE EXPEDIENTE | |||
| 2016 | 2017 | %VAR | |
| Reclamaciones | 3.149 | 2.969 | -5,72 |
| Solicitudes | 9.359 | 9.121 | -2,54 |
| Actuaciones | 939 | 1.094 | 16,51 |
| Iniciativas | 5 | 1 | -80,00 |
| Sugerencias | 37 | 35 | -5,41 |
| Discrepancias | 21 | 2 | -90,48 |
| Reiteraciones | 6 | 1 | -83,33 |
| Felicitaciones | 39 | 94 | 141,03 |
| TOTAL DE EXPEDIENTES | 13.555 | 13.317 | -1,76 |
| ÁREA TRABAJO SOCIAL | |
| 2017 | |
| Pacientes valorados | 1.669 |
| Apertura de Formularios | 2.676 |
| Elaboración de Informes | 120 |
| Elaboración de Notas | 1.282 |
| Tomas de Formularios | 5.440 |
| Total | 9.518 |
| ACOGIDA DE PACIENTES | |||
| Indicadores | 2016 | 2017 | %VAR |
| Pacientes que reciben la carta de derechos y deberes | 92,30% | 91,20% | -1,19 |
| Satisfacción con la acogida | 97,10% | 93,40% | -3,81 |
| ACTIVIDAD SOCIAL | |||
| Indicadores | 2016 | 2017 | %VAR |
| Libros entregados | 1.222 | 805 | -34,12 |
| Lectores | 907 | 767 | -15,44 |
| Convenios con Asociaciones de Pacientes | 5 | 6 | 20,00 |
Edita: Dirección Gerencia del Hospital Universitario de Gran Canaria Dr. Negrín
Coordina: Servicio de Gestión de la Información. Unidad de Comunicación.
Elabora: Servicio de Gestión de la Información
Coordina: Servicio de Gestión de la Información. Unidad de Comunicación.
Elabora: Servicio de Gestión de la Información