Atención al Usuario

El Servicio de Atención al usuario ha obtenido la Certificación Norma ISO - 9001:2015

MISIÓN:

INFORMACIÓN AL PACIENTE

Atender, asesorar y facilitar información a los pacientes y usuarios del Complejo HUC.

Canalizar todas las demandas de información de los usuarios.

Asesorar de los mecanismos disponibles en el sistema sanitario público para hacer valer sus derechos.

GESTIÓN DE RECLAMACIONES

Atender, gestionar y tramitar las reclamaciones en el ámbito sanitario interpuestas por los usuarios en el Complejo HUC y Centros de Atención Especializada (CAEs) del Área de referencia para darle una respuesta al paciente.

Informar sobre los Derechos y Deberes de los usuarios sanitarios, sobre la cartera de Servicios de prestaciones sanitarias, así como del funcionamiento de los Servicios de Salud.

Cooperar con las Asociaciones de pacientes para la difusión de su actividad.

ACTUACIONES INTERNAS DESCADAS

Puesta en marcha de un sistema “on line” para la presentación de reclamaciones, mediante un código QR, que ha permitido que el 75,8% de ellas se presenten por vía telemática. Resultados: el 100% de las reclamaciones presentadas han sido resueltas: 99,6% en menos de dos meses y el 86% en menos de 15 días. Resueltas por mediación, es decir, con el consentimiento del usuario el 42%.

Implementación de un nuevo modelo de actuación proactivo con nuevos protocolos. El 83% de los familiares de pacientes han recibido información médica por parte de los facultativos responsables y el 94% han sido contactados por los Técnicos de Atención al Usuario. Resultados Rate-Now año 2021: Satisfacción global con la Unidad un 90,3%.

PROYECTOS DE COLABORACION

Servicio de Cirugía Ortopédica y Traumatologíca y Admisión para la implantación del procedimiento “Pacientes que presentan reclamaciones por alta demora en lista de espera quirúrgica (más de 18 meses). Resultados: El 93% de los pacientes fueron revalorados en consulta en un promedio de 30 días. De estos al 60% se considero prioritaria su intervención, y se les realizó estudio preoperatorio en un promedio de 36 días. Se intervinieron el 70% en un promedio de 62 días.

Con la Unidad de Cuidados Intensivos y la Sección de Trabajo Social de nuestro hospital para la implementación un nuevo protocolo de visitas e información médica a familiares y/o allegados de pacientes ingresados en la Unidad de Cuidados Intensivos.

Diseño de un nuevo folleto sobre Derechos y Deberes de los Usuarios del Servicio Canario de Salud.