El nuevo procedimiento ha permitido agilizar respuestas, aumentar la trazabilidad de las incidencias y gestionar más de cuatro mil solicitudes recibidas por la Dirección General de Infraestructuras y Equipamientos desde su puesta en marcha
La Consejería de Educación, Formación Profesional, Actividad Física y Deportes del Gobierno de Canarias, dirigida por Poli Suárez, ha consolidado durante el último año un nuevo sistema unificado para la gestión de peticiones de los centros educativos a través de la plataforma Open Ticket Request System (OTRS), puesta en funcionamiento en junio de 2024 por la Dirección General de Infraestructuras y Equipamientos. Este sistema, basado en tickets y accesible mediante un formulario único, permite a los centros realizar sus solicitudes de forma más ágil y con seguimiento en todas las fases del proceso.
“El uso de OTRS ha supuesto un cambio muy significativo para los centros y para nuestra gestión interna”, destacó el director general del área, Iván G. Carro. “Hemos pasado de un modelo disperso, con peticiones por distintas vías, a un procedimiento único que da seguridad a los centros, reduce tiempos de respuesta y nos permite hacer un seguimiento preciso de cada caso”. Carro añadió que la herramienta “nos permite tener la información siempre disponible, responder con homogeneidad y asegurar a los centros que sus solicitudes quedan registradas, gestionadas y resueltas con la mayor agilidad posible”.
La implantación del nuevo sistema es una de las 65 medidas del Plan de simplificación administrativa y mejora en la gestión de la educación en Canarias, que el área que dirige Poli Suárez presentó el pasado mes de julio. Este documento incluye distintas iniciativas orientadas a reducir la burocracia, así como facilitar y modernizar distintos procesos dentro del sistema educativo isleño.
En el último año completo de funcionamiento del sistema, entre noviembre de 2024 y noviembre de 2025, la Dirección General ha gestionado 4.190 solicitudes, frente a las 1.488 registradas en el año 2023 con el modelo anterior. Esto supone un incremento del 182 por ciento en el volumen de comunicaciones recibidas.
Desde su implantación, todas las peticiones —más de 4.200— han sido tramitadas, ya sea asignándolas a un técnico, comunicando a los centros el procedimiento correcto o informando sobre su estado, resolución o cierre. La organización interna en colas específicas por áreas permite atender cada caso de forma especializada, con anotaciones y seguimiento detallado de las actuaciones.
El sistema también evita duplicidades, facilita el acceso a la información y reduce la incertidumbre sobre la recepción de las peticiones, problemas frecuentes en el modelo anterior, que combinaba consultas telefónicas, correos electrónicos y otros registros administrativos. Además, los centros reciben notificaciones automáticas cuando se produce cualquier cambio relevante en la tramitación.
La plataforma fue actualizada en octubre a una versión más intuitiva, con mejoras visuales y nuevas funcionalidades. Paralelamente, la Dirección General trabaja en el desarrollo de un sistema que permita integrar OTRS con los procesos internos de seguimiento de obras y actuaciones, con el fin de reducir tareas manuales y seguir aumentando la eficiencia y la transparencia en la gestión.





