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El 012 atiende casi 32.000 llamadas en la primera semana del Ingreso Canario de Emergencia (ICE)

Ordenador de la Sala de atención telefónica del 012 Gobierno de Canarias

Las solicitudes del ICE rondaron las 7.000 entre el lunes y el viernes de la semana pasada, de las que casi 5.000 se canalizaron a través del 012
La experiencia en la primera semana ha probado con éxito y por primera vez en una administración española el innovador sistema telefónico de solicitudes que se ha puesto en marcha junto a la Consejería de Derechos Sociales

El 012, que depende de la Dirección General de Modernización y Calidad de los Servicios de la Consejería de Administraciones Públicas, Justicia y Seguridad, atendió la semana pasada -la primera en que se pudo solicitar el Ingreso Canario de Emergencia (ICE), que ha puesto en marcha la Consejería de Derechos Sociales- 31.801 llamadas relacionadas con el mismo.

En total, entre el lunes y el viernes de la semana pasada, el Gobierno de Canarias tramitó 6.827 solicitudes del ICE, de las que 4.991 se canalizaron a través del 012. Las restantes 1.836 corresponden a solicitudes realizadas directamente por la ciudadanía mediante certificado o cl@ve pin a través de la sede electrónica.

En relación a las solicitudes mediante el 012, el mayor número se registró el lunes 27 de abril (1.617), seguidas por las del martes (1.456), las del miércoles (1.085) y las del jueves (833). La tendencia fue idéntica en el caso de la sede electrónica, en la que la mayor cantidad de solicitudes tuvo lugar el lunes (980), para bajar a 401 el martes; 236 el miércoles; 154 el jueves, y 65 el viernes.

Llamadas por provincias, duración y espera

La distribución diaria de las llamadas también ha sido desigual. El lunes, el 012 recibió 4.102, mientras que el martes se registraron 11.416, el máximo diario hasta la fecha. El miércoles pasaron a ser 9.725 para disminuir a 6.558 el jueves. El viernes no hubo debido a que fue el festivo por el 1º de mayo.

Por provincias, las llamadas tuvieron unas cifras bastante cercanas, si bien fueron algo más elevadas en Santa Cruz de Tenerife. En este caso, se registraron 16.860 en el acumulado semanal, lo que supone el 53% del total. Por su parte, en Las Palmas hubo 14.941, llamadas, equivalentes al 47% restante.

Los tiempos de espera mejoraron del lunes, cuando rondó los nueve minutos, al jueves -último dato disponible debido al festivo del viernes-, que registró 49 segundos. En cuanto al tiempo de locución, el lunes rondó los dos minutos y 46 segundos, mientras que el jueves superó los cinco minutos.

Sistema telefónico de solicitudes innovador

Para la recepción de estas solicitudes el Gobierno de Canarias estableció un novedoso sistema de recepción telefónica de solicitudes con el fin de proteger la salud de la ciudadanía y del personal público, respetando las limitaciones a la movilidad.

En este sentido, las solicitudes pueden presentarse, además de por la sede electrónica, por teléfono. Para garantizar la identidad y autenticación las llamadas son grabadas y posteriormente se verifican y registran por funcionarios habilitados.

Posteriormente, se verifica por intermediación con otras administraciones que los datos y la identidad suministrados son correctos. En el caso de que los datos suministrados no sean ciertos se procede a la denegación de la solicitud y, en su caso, incoación de las sanciones que correspondan por falsedad.

Para la gestión de este procedimiento innovador, las direcciones generales de Telecomunicaciones y Nuevas Tecnologías, de Modernización y Calidad de los Servicios, y de Derechos Sociales, establecieron un estricto proceso y desarrollaron varias plataformas tecnológicas específicas en un tiempo récor.

El número de solicitudes recibidas en la primera semana ha probado el éxito del sistema pionero en toda España. Se espera que el primer grupo de solicitudes pueda ser resuelto a finales de este mes.

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La sede electrónica de la CAC facilita el acceso para procedimientos básicos con el DNI y un mensaje al móvil

La sede electrónica de la CAC facilita el acceso para procedimientos básicos con el DNI y un mensaje al móvil

En total, hay cerca de 400 procedimientos ya disponibles por esta vía, entre los que destacan el reconocimiento y renovación de la Prestación Canaria de Inserción o la admisión de alumnado en centros docentes

El acceso se realiza a través de la sede en la dirección web https://sede.gobcan.es/sede/

La Consejería de Administraciones Públicas, Justicia y Seguridad, que dirige Julio Pérez, abre la sede electrónica a quien carezca de certificado electrónico en el caso de procedimientos básicos mediante el sistema Cl@ve Pin, para cuya tramitación bastará tan solo con introducir el número del DNI y su fecha de caducidad. Con esa información, se enviará una clave al móvil, lo que permitirá el acceso a la misma a fin de presentar solicitudes de procedimientos sencillos que no requieran grandes medidas de seguridad.

También permite llevar a cabo gestiones que requieran mayor seguridad, tales como ver el estado de un procedimiento, recibir notificaciones o resoluciones, o acceder a trámites más sensibles. En estos casos, el sistema añade también usuario y contraseña.

Para darse de alta en el sistema Cl@ve Pin hay que introducir el número y otros datos del DNI, desde la página web de la sede electrónica del Gobierno de Canarias, contactada con la web de la Agencia Tributaria, tras lo que se recibirá una carta con la clave en su casa. Si además se quiere activarlo en nivel medio de seguridad, se deberá confirmar el registro en una oficina. El sistema se ofrece en el marco de la coordinación electrónica de medios de autenticación con otras administraciones como la Agencia Tributaria o la Seguridad Social.

Cerca de 400 procedimientos ya disponibles

Hasta la fecha, se han dado de alta en este mecanismo de autenticación 364 procedimientos. Entre otros, se incluyen el reconocimiento y la renovación de la Prestación Canaria de Inserción, la presentación de Solicitud y Méritos de listas supletorias del Servicio Canario de la Salud, o la admisión de alumnado en centros docentes públicos y privados concertados en Educación Secundaria Obligatoria.

El despliegue de estos mecanismos ha tenido lugar con el impulso de las direcciones generales de Telecomunicaciones y Nuevas Tecnologías y de Modernización y Calidad de los Servicios en escasas semanas.

Esta iniciativa se suma a otras medidas tecnológicas de soporte a los servicios del Gobierno de Canarias como el despliegue de más de 12.000 redes privadas virtuales para que los empleados y empleadas públicas trabajen de forma no presencial, la ampliación de los canales de comunicación telefónica, o la ampliación de las salas de conferencia online.

Asimismo, el Ejecutivo autonómico ha puesto en marcha otras medidas tecnológicas adoptadas para el seguimiento del Covid-19, tales como el despliegue de visualizadores de casos casi en tiempo real, el desarrollo de sistemas de información sanitarios y de otros recursos actualizados, o una app de triaje junto con el Estado.

Estas actuaciones reflejan el compromiso del Gobierno de Canarias con el mantenimiento y normal desarrollo de los servicios públicos en situación del estado de alarma, tal y como se adoptó en el Acuerdo de Gobierno del 15 de marzo de 2020.

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