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El ICHH traspasa al 012 la gestión de citas para donar sangre en Canarias

Las personas interesadas en donar sangre pueden llamar a partir de hoy miércoles al teléfono de Información y Atención Telefónica del Gobierno de Canarias para solicitar cita previa

El Instituto Canario de Hemodonación y Hemoterapia (ICHH), dependiente de la Consejería de Sanidad del Gobierno de Canarias, informa de que la gestión de citas para donar sangre en el Archipiélago pasa desde hoy miércoles, 22 de julio, a formar parte de los servicios públicos que presta el Servicio de Información y Atención Telefónica del Gobierno de Canarias a través del teléfono 012.

Desde el inicio de la pandemia, el ICHH se ha visto obligado a formalizar un sistema de cita previa para garantizar la seguridad de las personas donantes y de los equipos médicos, evitando aglomeraciones y tiempos de espera.

A partir de este momento, las personas interesadas en donar sangre en Canarias podrán llamar al 012 para solicitar cita en los puntos de extracción fijos e itinerantes de Tenerife y Gran Canaria. El resto de colectas se irá incorporando paulatinamente a la gestión del 012. Hasta entonces se mantendrá activo el formulario de cita previa publicado en la portada del sitio web efectodonacion.com.

Asimismo, el personal operador del 012 se ocupará de gestionar las llamadas a donantes habituales para recordarles cuándo pueden volver a donar, informarles de la puesta en marcha de una colecta en su municipio y dar cita.

Para donar sangre en los centros hospitalarios de la Red Transfusional Canaria en el Archipiélago no es preciso pedir cita previa, si bien se recomienda llamar con antelación al servicio para garantizar el normal funcionamiento de los bancos de sangre. Más información sobre horarios y teléfonos de contacto en este enlace: http://efectodonacion.com/puntos-fijos/

El servicio de atención telefónica del 012 está disponible de lunes a viernes de 10:00 a 20:00 horas y se presta también a través de los teléfonos 922 470 012 y 928 301 012.

Requisitos para la donación

Los requisitos habituales para donar sangre son presentar un buen estado de salud general, tener entre 18 y 65 años de edad, pesar más de 50 kg y, en el caso de las mujeres, no estar embarazadas.

Por otra parte, deberán cumplir unos requisitos específicos en las circunstancias actuales, como son: no presentar cuadros de tos o síntomas respiratorios, no haber sido diagnosticado/a o haber estado en contacto con personas afectadas por la COVID-19 y no haber viajado fuera de Canarias en los últimos 14 días.

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El Gobierno de Canarias seguirá informando de los trámites por el 012 y la sede electrónica de forma preferente

Escudo Gobierno Canarias Múltiples II SC Tenerife

Las oficinas principales de Registro en Tenerife y Gran Canaria atenderán de forma presencial con cita previa desde mañana lunes

El Gobierno de Canarias seguirá informando de los trámites y procedimientos de forma preferente mediante la sede electrónica y a través de los números de teléfono que estarán a disposición en el 012 y en la página web. En todo caso, la sede electrónica (http://sede.gobcan.es) y el teléfono de atención a la ciudadanía 012 siempre seguirán estando disponibles para la ciudadanía

Por otra parte, las dos oficinas principales de atención a la ciudadanía ubicadas en las plantas bajas de los Edificios de Usos Múltiples II de Las Palmas de Gran Canaria y Santa Cruz de Tenerife incrementarán de forma progresiva su personal para dar mayor atención y soporte a los procedimientos cuya suspensión ha sido levantada por los departamentos. Para acudir de forma presencial desde mañana lunes será necesario el uso de mascarilla y solicitar antes cita previa en el servicio de atención telefónica 012 a fin de preservar el aforo y la seguridad.

Las Oficinas de Atención a la Ciudadanía del Gobierno de Canarias se han mantenido abiertas durante todo el Estado de Alarma, manteniendo la atención para expedir el certificado electrónico con cita previa y trámites urgentes, o derivados de situación de necesidad.

Durante la semana que viene, el resto de oficinas de atención a la ciudadanía y registros del Gobierno de Canarias irán organizando la reapertura presencial, siempre bajo el régimen de cita previa telefónica.
Las oficinas en las Islas no capitalinas, servicio prestado en el marco de convenios de colaboración con los cabildos, abrirán igualmente a lo largo de los próximos días, también en régimen de cita previa.

Reapertura de oficinas y Registros de la CAC

En cuanto a las demás oficinas y registros de la Comunidad Autónoma de Canarias, permanecerán abiertas de forma presencial a partir del 1 de junio, salvo las que no puedan garantizar la seguridad y prevención de riesgos. De igual manera, será necesario solicitar cita previa obtenida en el servicio de atención telefónica 012.

Para ello, se ha reorganizado la distribución de las oficinas con el incremento de la distancia entre puestos, e instalado mamparas para garantizar la seguridad de los y las empleadas públicas y de la ciudadanía.

De la misma manera, se han instalado barreras para garantizar los límites de distancia, reducido los asientos e incrementado las distancias entre los mismos, eliminado los gestores de turno táctiles y organizado el acceso para garantizar el aforo.

Asimismo, se ha priorizado la instalación de registros y atención en las plantas bajas con el fin de evitar el tránsito de personas por las dependencias administrativas. También se ha reforzado la digitalización de documentos con el fin de evitar los desplazamientos y el movimiento de papeles.

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La Consejería afronta la crisis del Covid con una respuesta tecnológica que moderniza la Administración Pública

Julio Pérez, durante la comparecencia ante la Diputación Permanente el 5 de mayo de 2020

En lo que va de crisis, esta consejería ha emitido 30.000 certificados para la conexión del personal de los que ha distribuido 13.000 (cerca de 8.000 personas están conectadas de forma asidua); ha adquirido más de 400 ordenadores portátiles para extender el teletrabajo; ha implantado una app para el fichaje remoto; ha multiplicado por cinco la capacidad de videoconferencias, ha desplegado más de 1.000 extensiones telefónicas para trabajo a distancia; ha ampliado un 25% la plataforma de correos electrónicos, ha creado un chatbot para responder las dudas de la ciudadanía en materia de Justicia, y ha mejorado la sede electrónica con la introducción del sistema aCl@ve Pin

El 012 ha gestionado más de 700.000 llamadas sobre infocoronavirus, cita previa e información general, y ha recibido en una semana más de 32.000 llamadas sobre el Ingreso Canario de Emergencia, del cual se ha tramitado por esta vía unas 5.000 solicitudes. Además, se ha pasado de gestionar menos de un centenar de ERTES a más de 20.000 y se ha ampliado en casi 150 canales la capacidad telefónica de los hospitales para que no se produzcan colapsos

El consejero de Administraciones Públicas, Justicia y Seguridad, Julio Pérez, explicó ayer martes ante la Diputación Permanente del Parlamento las principales actuaciones impulsadas desde este departamento para afrontar la crisis del Covid-19. En buena parte, se trata de una respuesta tecnológica que moderniza la Administración autonómica bajo el paraguas cuatro principios que han orientado la actuación del Departamento: el mantenimiento de los servicios públicos (a pesar del incremento del trabajo a distancia); la extensión del propio teletrabajo; la simplificación de los procedimientos (en algunos casos, con posibilidad de permanencia) y la integración práctica en un único cuerpo de administración y de servicio con otras consejerías, pero muy especialmente con la de Sanidad.

El consejero apuntó que la gestión de la crisis ha servido para producir un avance significativo en los procesos de modernización, de informatización, de teletrabajo, de telepresencia y de relación con la ciudadanía. Admitió que queda mucho camino por recorrer pero, en cualquier caso, insistió, lo hemos iniciado a mucha más velocidad de la que llevábamos.

Personal público

Pérez también remarcó la adaptación continua de la Dirección General de Función Pública y sus actuaciones a las sucesivas y variadas exigencias de la prestación del servicio debido a la crisis del Covid, y enfatizó la prioridad dada a la protección de la salud del personal público. Es importante prestar el servicio, pero también lo hacerlo sin que nuestros trabajadores sufran, afirmó.

En este sentido, apuntó que, hasta la fecha, se han producido 47 incidentes entre los trabajadores y trabajadoras de la Administración General de la Comunidad Autónoma, de los que siete han resultado casos positivos del Covid. Los restantes se descartaron o se sometieron a controles de aislamiento. En el primer periodo de alarma, añadió Pérez, se dispensaron 5.000 permisos retribuidos para la aplicación real de las normas que facilitaban la ausencia de los trabajadores.

Tecnología y modernización

Además, resaltó la respuesta tecnológica dada a la crisis desde este departamento ante la demanda de teletrabajo. Se han emitido 30.000 certificados para la conexión del personal de los que se distribuyeron unos 13.000, lo que permite a unas 8.000 personas conectarse de forma asidua.

Se ha implantado una app para el fichaje remoto para el control horario -el denominado SICHO-; se han adquirido 400 ordenadores portátiles por la Dirección General de Telecomunicaciones y Nuevas Tecnologías, más otros equipos que otras consejerías y servicios han adquirido; se ha generalizado el sistema de videoconferencia tras multiplicarse por cinco su capacidad, y destacó el aumento en 600 del sistema de escritorios virtuales, lo que permite que haya estaciones de trabajo adicionales -del Cuerpo General de la Policía Canaria, entre otros-.

Asimismo, señaló que se han desplegado más de 1.000 extensiones telefónicas para teletrabajo; se ha ampliado un 25% la plataforma de correo electrónico, se han aumentado en 10.000 las licencias de correo electrónico, y todo este esfuerzo se ha complementado con un proceso de extensión del conocimiento y de familiarización del personal con los mecanismos informáticos.

Recordó también la puesta en marcha de un chatbot -un sistema de respuestas automáticas- en el ámbito de la Justicia, mientras que el ICAP ha adaptado su plan de formación para mantenerlo a distancia. Por otra parte, se ha aumentado la capacidad de la Red de Emergencias, la RESCAN, con ampliaciones para las policías autonómicas y las locales, y una pasarela para la UME, de modo que la conexión con la RESCAN sea más fácil.

En materia de Transparencia, Pérez recordó la creación de un portal específico para el Covid y el establecido de una base con datos del mismo, que se ampliará, previsiblemente, en los próximos días para facilitar más información.

En cuanto a la sede electrónica, se ha mejorado utilizando la introducción del Sistema Cl@ve Pin, el mismo que utiliza la Agencia Tributaria, de modo que basta con el DNI y una llamada telefónica para acceder a los servicios de la Administración Pública. Asimismo, se ha adquirido una nueva herramienta (Insuite) para facilitar el acceso a personas con discapacidades o con pocas competencias digitales.

Atención telefónica

El consejero recordó que los servicios de atención telefónica dependen de esta Consejería, y que los mismos han sido cruciales en la gestión de la crisis. Así, apuntó que se han recibido más de 700.000 llamadas sobre infocoronavirus, cita previa e información general a través del 012.

Destacó que se ha reforzado el servicio de cita médica; se ha implantado un servicio de atención telefónica que no existía hasta ahora para la Dirección de Salud Pública, y se ha ampliado en casi 150 canales la capacidad telefónica de los hospitales para que no se produzcan colapsos.

Mediante un convenio especial en el que ha sido pionera la Comunidad Autónoma de Canarias (junto con otras pocas), se ha incorporado una app que permite un sistema de autoevaluación y de gestión parecida a la telefónica en los casos sospechosos de contagio del Covid-19. Y junto con el Servicio de Salud y la Dirección de Programas Asistenciales, se ha establecido un sistema único de reporte de datos de los laboratorios y una plataforma permanente de datos epidemiológicos.

ERTES y el ICE

En materia de ERTES, remarcó que se ha pasado de gestionar menos de un centenar a más de 20.000, mientras que del Ingreso Canario de Emergencia ICE se recibió durante la primera semana a través del 012 casi 32.000 llamadas telefónicas, que ha dado lugar a la gestión de unas 5.000 solicitudes por esta misma vía.

En materia de Justicia, el consejero destacó el mantenimiento de los servicios y la garantía de la seguridad del personal y la propia ciudadanía, además de mantenerse la normalidad en los pagos a proveedores.

Por su parte, la Viceconsejería de los Servicios Jurídicos ha acelerado el proceso de informatización, de manera que este centro ha funcionado casi en modo presencial a pesar de que la mayor parte de su personal ha podido trabajar a distancia.

Además, señaló que ahora la Consejería tramita una solicitud del Parlamento para incorporarse más estrechamente al llamado SICAC, el Sistema de Información de la Comunidad Autónoma de Canarias, que permitirá mejorar el servicio de Relaciones con el Parlamento, y el propio funcionamiento del Parlamento.

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El 012 atiende casi 32.000 llamadas en la primera semana del Ingreso Canario de Emergencia (ICE)

Ordenador de la Sala de atención telefónica del 012 Gobierno de Canarias

Las solicitudes del ICE rondaron las 7.000 entre el lunes y el viernes de la semana pasada, de las que casi 5.000 se canalizaron a través del 012
La experiencia en la primera semana ha probado con éxito y por primera vez en una administración española el innovador sistema telefónico de solicitudes que se ha puesto en marcha junto a la Consejería de Derechos Sociales

El 012, que depende de la Dirección General de Modernización y Calidad de los Servicios de la Consejería de Administraciones Públicas, Justicia y Seguridad, atendió la semana pasada -la primera en que se pudo solicitar el Ingreso Canario de Emergencia (ICE), que ha puesto en marcha la Consejería de Derechos Sociales- 31.801 llamadas relacionadas con el mismo.

En total, entre el lunes y el viernes de la semana pasada, el Gobierno de Canarias tramitó 6.827 solicitudes del ICE, de las que 4.991 se canalizaron a través del 012. Las restantes 1.836 corresponden a solicitudes realizadas directamente por la ciudadanía mediante certificado o cl@ve pin a través de la sede electrónica.

En relación a las solicitudes mediante el 012, el mayor número se registró el lunes 27 de abril (1.617), seguidas por las del martes (1.456), las del miércoles (1.085) y las del jueves (833). La tendencia fue idéntica en el caso de la sede electrónica, en la que la mayor cantidad de solicitudes tuvo lugar el lunes (980), para bajar a 401 el martes; 236 el miércoles; 154 el jueves, y 65 el viernes.

Llamadas por provincias, duración y espera

La distribución diaria de las llamadas también ha sido desigual. El lunes, el 012 recibió 4.102, mientras que el martes se registraron 11.416, el máximo diario hasta la fecha. El miércoles pasaron a ser 9.725 para disminuir a 6.558 el jueves. El viernes no hubo debido a que fue el festivo por el 1º de mayo.

Por provincias, las llamadas tuvieron unas cifras bastante cercanas, si bien fueron algo más elevadas en Santa Cruz de Tenerife. En este caso, se registraron 16.860 en el acumulado semanal, lo que supone el 53% del total. Por su parte, en Las Palmas hubo 14.941, llamadas, equivalentes al 47% restante.

Los tiempos de espera mejoraron del lunes, cuando rondó los nueve minutos, al jueves -último dato disponible debido al festivo del viernes-, que registró 49 segundos. En cuanto al tiempo de locución, el lunes rondó los dos minutos y 46 segundos, mientras que el jueves superó los cinco minutos.

Sistema telefónico de solicitudes innovador

Para la recepción de estas solicitudes el Gobierno de Canarias estableció un novedoso sistema de recepción telefónica de solicitudes con el fin de proteger la salud de la ciudadanía y del personal público, respetando las limitaciones a la movilidad.

En este sentido, las solicitudes pueden presentarse, además de por la sede electrónica, por teléfono. Para garantizar la identidad y autenticación las llamadas son grabadas y posteriormente se verifican y registran por funcionarios habilitados.

Posteriormente, se verifica por intermediación con otras administraciones que los datos y la identidad suministrados son correctos. En el caso de que los datos suministrados no sean ciertos se procede a la denegación de la solicitud y, en su caso, incoación de las sanciones que correspondan por falsedad.

Para la gestión de este procedimiento innovador, las direcciones generales de Telecomunicaciones y Nuevas Tecnologías, de Modernización y Calidad de los Servicios, y de Derechos Sociales, establecieron un estricto proceso y desarrollaron varias plataformas tecnológicas específicas en un tiempo récor.

El número de solicitudes recibidas en la primera semana ha probado el éxito del sistema pionero en toda España. Se espera que el primer grupo de solicitudes pueda ser resuelto a finales de este mes.

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La consejera de Derechos Sociales, Noemí Santana, visita el centro de llamadas del 012

“Hemos venido a agradecer el esfuerzo que están realizando en la gestión  del Ingreso Canario de Emergencia”, afirmó la responsable de Derechos Sociales, Igualdad, Diversidad y Juventud

El servicio de atención telefónica 012 ha atendido hasta las 12 de este mediodía unas 5.600 llamadas y se han tramitado 3.300 peticiones de ayuda a través de la vía telefónica y telemática.

“Queremos felicitar a las trabajadoras y trabajadores del 012 por la gran labor y el esfuerzo que están haciendo” aseguró la consejera de Derechos Sociales, Igualdad, Diversidad y Juventud, Noemí Santana, en el transcurso de la visita que efectuó hoy martes, 28 de abril, a las instalaciones en Gran Canaria de este servicio telefónico del Gobierno canario, donde, desde ayer 27 de abril, se atiende a las personas solicitantes del Ingreso Canario de Emergencia, una prestación impulsada por el Ejecutivo con el fin de ayudar a las familias que no cuenten en la actualidad con ningún tipo de ingreso económico.

“En el primer día de puesta en marcha del proceso de solicitud, el 012 atendió a más de 3.500 llamadas, de las cuales 1.684 fueron para solicitar la ayuda y unas 1.800 para solicitar información. Esta cifra demuestra la utilidad del 012 como herramienta para gestionar estas prestaciones”, afirmó Santana, quien estuvo acompañada por la viceconsejera de Justicia, Carla Vallejo, y por la directora general de Transparencia y Participación Ciudadana, Marta Saavedra. Hasta el mediodía de hoy, la cifra de llamadas atendidas fue de 2.150, de las que 1.428 fueron de información y 722 solicitudes presentadas.

“La puesta en marcha del Ingreso Canario de Emergencia es una expresión conjunta del esfuerzo político Gobierno”, dijo la viceconsejera de Justicia, Carla Vallejo, quien subrayó igualmente el esfuerzo del personal que atiende el 012.

Noemí Santana en visita el centro de atención del 012.

“Nuestra previsión es llegar con esta ayuda excepcional a unas 38.000 familias, lo que supone en torno a 100.000 personas que no cuentan con ningún tipo de ingreso y cuya situación que se ha visto agravada el confinamiento generado por el Covid-19”,  explicó la responsable regional de Derechos Sociales.

A esta ayuda pueden acceder las personas que constituyan unidades de convivencia en las que concurran circunstancias que las coloquen en un estado de extrema necesidad como consecuencia de la situación de la crisis sanitaria ocasionada por el Covid-19 al carecer de recursos económicos suficientes para subsistir. Para ello, deben de ser personas mayores de 18 años, estar empadronadas y no contar con ningún otro ingreso ni tengan derecho a otra prestación. La persona solicitante será el titular de la prestación y como beneficiarios, su unidad de convivencia.

La ayuda, que es una ayuda única y se abona en un solo pago, consta de diversas cuantías según el número de personas que componen las unidades de convivencia: de 1 persona, 367,02 euros; de 2 personas, 415,30 euros; de 3 personas, 453,94 euros, y de 4 o más personas, 478,09 euros.

Para tramitar la solicitud de la ayuda, la ciudadanía puede utilizar el número de atención a la ciudadanía del Gobierno de Canarias 012 y vía telemática a través de sede electrónica, si la persona cuenta con clave para poder hacer el trámite. Posteriormente, la Consejería de Derechos Sociales, Igualdad, Diversidad y Juventud comprobará los datos aportados por las personas solicitantes y sus unidades de convivencia recabando la información a través del cruce de datos con otras consejerías o administraciones para acreditar la carencia de recursos económicos suficientes. En el caso de recibir la prestación y que a posteriori se demuestre que no tenía derecho, el beneficiario deberá reintegrar la cantidad percibida.

Plazos de presentación

Para la solicitud de la ayuda, se ha establecido varios plazos. Del día 27 de abril al 4 de mayo, familias con dos o más menores y familias monoparentales y monomarentales.

Del 5 al 11 de mayo, familiar con un menor, y del 12 al 16 de mayo, el resto de personas y familias que cuenten con los requisitos.

 

 

 

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Los teléfonos de atención ciudada​na del Gobierno de Canarias reciben 666.022 llamadas desde el inicio de la crisis

Sector sanitario en sala 1-1-2 Las Palmas

La línea de información 900 112 061 recibió 101.032 llamadas, el servicio de apoyo psicológico registró 573 consultas, el teléfono de emergencias 1-1-2 atendió 4.999 incidentes sanitarios vinculados al coronavirus, el teléfono 012 de Cita Previa del Servicio Canario de la Salud gestionó 552.564 llamadas  y el servicio dirigido a informar sobre el Ingreso Canario de Emergencia atendió 6.854 llamadas desde este lunes

Los teléfonos de atención al ciudadano puestos en marcha por el Gobierno de Canarias para ofrecer información y atender las demandas de la ciudadanía vinculadas a la pandemia de coronavirus COVID-19 y al estado de alarma han recibido un total de 666.022 llamadas.

Los dispositivos de información telefónica a disposición son la línea 900 112 061, que incluye un área especial de apoyo psicológico, el teléfono de emergencias del Gobierno de Canarias 1-1-2, el teléfono de información 012, que gestiona las citas sanitarias en Atención Primaria, y el servicio de información sobre el Ingreso Canario de Emergencia (ICE).

El teléfono gratuito 900 112 061, línea de información activada especialmente para la crisis de la COVID-19 y el estado de alarma, registró hasta la fecha un total de 101.032 llamadas, de las que 65.914 fueron realizadas por ciudadanos y las 35.118 restantes fueron hechas por trabajadores del ámbito sanitario.

Esta línea telefónica 900 112 061, está en permanente coordinación con el Servicio de Urgencias Canario (SUC) y con el SCS y cuenta con personal de Medicina y Enfermería para la realización de extracciones y seguimiento de los pacientes afectados por la enfermedad, además de ofrecer información sobre síntomas, recomendaciones sanitarias y resolver dudas sobre las restricciones aplicadas durante el estado de alarma.

Dentro de esta línea telefónica 900 061 112, y en colaboración con el Colegio Oficial de Psicología de Las Palmas, se activó un servicio de apoyo psicológico telefónico para toda Canarias para paliar los episodios de estrés e impacto emocional que puedan producirse durante el estado de alarma o relacionados con la enfermedad COVID-19.

En este teléfono se registraron 573 llamadas, que fueron atendidas por un grupo de 18 profesionales de la Psicología distribuidos en dos turnos que atienden tanto a población en general como a personal sanitario. Estos especialistas son integrantes de la Red de Salud Mental de Tenerife y de Gran Canaria del SCS y miembros del Colegio Oficial de Psicología de Las Palmas.

Teléfono de emergencias 1-1-2

Por su parte, el teléfono de emergencias del Gobierno de Canarias 1-1-2 ha gestionado un total de 4.999 incidentes clasificados como COVID-19, que han sido atendidos por el Servicio de Urgencias Canario (SUC) en las salas operativas desde el 1 de marzo. Durante el estado de alarma, el centro coordinador ha continuado gestionando las demandas ordinarias de asistencia urgente de los ciudadanos, incluido otro tipo de llamadas sanitarias, y activando, desde las salas operativas, los servicios de emergencias necesarios para dar respuesta a todo tipo de incidentes.

Línea de información 012

El teléfono de información general del Gobierno de Canarias, el 012, ha visto incrementado el número de llamadas relativas a citas previas del Servicio Canario de la Salud, mayoritariamente telefónicas en el ámbito de la Atención Primaria, hasta alcanzar la cifra de 552.564 llamadas.

Información sobre el Ingreso Canario de Emergencia

Este servicio también incluye una nueva línea para atender las dudas relativas al Ingreso Canario de Emergencia (ICE) de la Consejería de Derechos Sociales, Igualdad, Diversidad y Juventud. En este servicio se han contabilizado desde este lunes 6.854 llamadas, que sumadas a las registradas durante el fin de semana superarían las 15.000.

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La atención telefónica del Gobierno de Canarias recibe casi 270.000 llamadas en once días

La atención telefónica del Gobierno de Canarias recibe casi 270.000 llamadas en once días

La línea 900 112 061 refuerza la atención telefónica sobre el Coronavirus con el uso de dos nuevas salas y la incorporación de más enfermeros y enfermeras en los próximos días

Hoy domingo se ha iniciado la instalación de dos nuevos call centers para la atención telefónica, en un Colegio de Las Palmas (CEIP Iberia) y en un Instituto de Santa Cruz (IES Alcalde Bernabé Rodríguez)

El teléfono gratuito de información sobre el coronavirus 900 112 061, puesto en marcha por el Gobierno de Canarias para atender las consultas de la ciudadanía sobre el COVID19, desde información general a posibles casos, atendió un total de 61.592 llamadas entre los días 10 y 20 de marzo. En ese mismo período, el servicio de cita previa del Servicio Canario de la Salud (SCS) a través del 012 registró un total de 199.996 llamadas. A ellas se suman las llamadas de información general del Gobierno de Canarias.

Los equipos del Servicio Canario de la Salud y de la Consejería de Administraciones Públicas, Justicia y Seguridad están satisfechos con los buenos tiempos de respuesta del nivel 1 de atención telefónica, que se han reducido hasta 42 segundos en primer nivel, con un tiempo medio de locución fue de 03:11 minutos, pero se muestran preocupados con mejorar los tiempos de respuesta en los niveles técnicos sanitarios. Así lo explica el consejero de Administraciones Públicas, Justicia y Seguridad, Julio Pérez, quien apuesta por resolver los tiempos en el nivel 2 de atención de enfermería, y en el 1-1-2, donde las conversaciones son mucho más largas generando mayores tiempos de espera.

Refuerzos

En ese sentido, el director general de Modernización y Calidad de los Servicios, Pablo Hernández, destaca que se han habilitado dos nuevas salas para la atención telefónica sobre el Coronavirus, lo que permitirá que en los próximos días se incorpore más personal técnico. Al mismo tiempo, esto permitirá incorporar más personal a las salas del 1-1-2.

Además, se está trabajando para habilitar dos centros educativos como centros de llamadas para poder contar con mayor capacidad, y se está analizando la incorporación de servicios de psicólogos que permitan atender las necesidades de la población.

Hernández destaca asimismo que se ha reforzado la línea 900, permitiendo la atención en distintos idiomas a través de la traducción simultánea, así como los sistemas informáticos para permitir el seguimiento y control de llamadas.

En cuanto a información general, Hernández agrega que se ha aumentado el personal documentalista para responder a todas las preguntas ciudadanas con gestiones con el gobierno estatal, todos los departamentos del Ejecutivo canario y el resto de las administraciones públicas.

Hernández especifica que se está actuando con proactividad para incorporar todas las cuestiones que van surgiendo en cuestión de horas, permitiendo combatir la desinformación, y subraya que se ha reorganizado el servicio de información y atención telefónica del teléfono 012, y se han priorizado los servicios urgentes, sanitarios y esenciales.

En ese sentido, afirma que se ha actualizado la información relacionada con sanidad, protocolos, seguridad, estado de alarma, empleo, agencia tributaria, turística y cita previa, así como con información para extranjeros que se encuentren en Canarias, todo ello con el objetivo de poder dar respuesta a cualquier pregunta relacionada con la situación actual.

También se ha incrementado la atención tributaria, con el centro de llamadas de Grecasa y de la Agencia Tributaria Canaria, y se ha intensificado el trabajo del Servicio Canario de Empleo con su propio servicio de atención.

Tres números de teléfono y tres niveles de atención

El servicio telefónico de llamadas del Gobierno de Canarias está ahora mismo organizado en tres servicios. El número 012, para información general del Gobierno; el 1-1-2, sólo para llamadas de emergencia; y el servicio Info Coronavirus 900 112 061, para información sobre la situación del estado de alarma, coronavirus y comunicar posibles casos.

Este último servicio Info Coronavirus contempla tres niveles de atención telefónica: el nivel 1, para atender la información; el nivel 2, para el triaje de enfermería; y el nivel 3, para las pruebas y el seguimiento. Este protocolo, puesto en marcha desde hace casi un mes, ha permitido reducir la presión telefónica en el 1-1-2, que se debe utilizar solo para emergencias.

El consejero Julio Pérez resalta la importancia del servicio telefónico Info Coronavirus 900 112 061, que funciona las 24 horas del día, ya que, tras los servicios sanitarios y los de seguridad, forma parte de la primera línea de lucha contra el coronavirus dado que permite a la ciudadanía permanecer informada con datos fiables, combatiendo la desinformación, atendiendo sus demandas y preocupaciones y prestando atención sanitaria.

Pérez hace un llamamiento al conjunto de la ciudadanía para que se informe siempre a través de fuentes oficiales, incluyendo los teléfonos y la página web y redes sociales del Gobierno de Canarias, que continuarán transmitiendo información de forma permanente con el máximo rigor y transparencia, y pide que se sigan las recomendaciones de las autoridades. Asimismo, insiste en que para realizar consultas sobre el virus hay que llamar al 900 112 061 y que el servicio telefónico 1-1-2 se debe utilizar exclusivamente para las emergencias. Las consultas generales del Gobierno de Canarias, que en estos días priorizan los servicios sanitarios y urgentes, se pueden dirigir al 012.

Un alto volumen de llamadas

Julio Pérez ha detallado también que del total de casi 270.000 llamadas recibidas entre los días 10 y 20 de marzo, 14.254 se correspondieron con el nivel 1, de información del coronavirus; y 20.343 con el nivel 2 (triaje de enfermería); así como 199.999 de cita previa al SCS a través del 012, a las que se suman otras 3.854 que fueron derivadas desde la línea 900 al servicio de información telefónico 012. El número de llamadas se completa con consultas de información general, llamadas con interpretación por idiomas y por las denominadas ‘no contactadas’, realizadas por personas que cuelgan el teléfono antes de que se establezca el contacto.

El aumento de servicios y de personal ha obligado a disponer de mayor espacio físico, para mantener la distancia personal entre los operadores y operadoras, por lo que hoy domingo día 21 se ha comenzado a habilitar dos nuevos centros de atención telefónica, uno en el Colegio de Educación Infantil y Primaria “Iberia” de Las Palmas, junto al Edificio de Servicios Múltiples, y otro en el Instituto de Educación Secundaria “Alcalde Bernabé Rodríguez”, junto al Mercado de Santa Cruz de Tenerife.

 

 

 

 

 

 

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