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La Covid-19 generó en 2020 un aumento de los servicios, duración de las llamadas y el gasto del 012

La Covid-19 genera un aumento de servicios, duración de las llamadas y gasto del 012

Entre otros servicios, el 012 asumió la línea Infocoronavirus para la información y gestión de los trámites, atención psicológica para la ciudadanía y para el personal sanitario, y servicios de atención especializada para las ayudas del Ingreso Canario de Emergencia y Alquiler Covid

El pasado año se registraron 8.816.605 llamadas, de las cuales 8.267.753 fueron al Servicio de Atención Telefónica 012 y 548.852 a la Línea 900 Infocoronavirus

La crisis generada por la Covid-19 y el establecimiento del estado de alarma durante el pasado año originaron un aumento de las funcionalidades y servicios adicionales en el servicio telefónico de atención a la ciudadanía a través del 012, así como un incremento en la duración de las llamadas y en la facturación, lo que generó un aumento superior a los tres millones de euros del gasto inicialmente previsto para 2020 hasta alcanzar los 12,5 millones de euros. El total de llamadas atendidas por el 012 durante el pasado año fue de 8.816.605, de las que 4.571.073 se registraron en la provincia de Santa Cruz de Tenerife y 4.245.532 en la provincia de Las Palmas.

Si bien el volumen de llamadas para solicitar cita previa con el Servicio Canario de Salud descendió con motivo de las mayores restricciones, subió el de llamadas para realizar toda índole de consultas y gestiones, llegando superar en algún mes las 800.000 llamadas y más de 40.000 llamadas en un mismo día en el periodo de confinamiento.

Desde la declaración del estado de alarma el servicio de atención telefónica ciudadana se ocupó de la atención del nivel 1 de la Línea 900 112 061 Infocoronavirus para la información y gestión de los trámites relacionados con la COVID-19 y demás servicios originados por dicha situación, que atendieron un total de 548.852 llamadas, que se distribuyen en los siguientes servicios:

-Información coronavirus y estado de alarma: 386.994 llamadas

-Servicio gestión de trámites por vía telefónica (Ingreso Canario de Emergencia y Ayuda al Aquiler): 144.764 llamadas

-Responsables Covid centros educativos: 5.397 llamadas

-Cribados Covid: 11.697 llamadas

Estos contactos se caracterizan por una mayor complejidad y duración a las habituales, en algunos casos por la naturaleza de la información y en otros por llegar a tramitarse solicitudes de ayuda a través del canal telefónico.

ICE y Alquiler Covid

Desde el mes de marzo de 2020 se pusieron en marcha el de atención psicológica para la ciudadanía y para el personal sanitario y servicios de atención especializada para la gestión de trámites por vía telefónica para las ayudas del Ingreso Canario de Emergencia y Alquiler Covid. Desde el mes de mayo se atendieron las solicitudes del Ingreso Canario de Emergencia y la Ayuda al Alquiler Covid, que superaron las 144.000 llamadas cuya duración media superaba los 10 minutos.

Además, el proceso de transición a la normalidad, a partir del mes de junio, originó el establecimiento de un nuevo servicio de Cita Previa para las Oficinas de Información y Atención Ciudadana y las Oficinas de Registro de la Administración Pública de la Comunidad Autónoma de Canarias y se incorporó una línea específica con motivo de la reanudación de la actividad escolar para atender a los responsables Covid de los centros educativos.

Con el proceso de transición a la normalidad comenzaron también a restablecerse gradualmente los servicios de información y atención telefónica habituales del 012: Información General del Gobierno de Canarias, Información Tributaria, Información de Vivienda, Información y Cita Previa sobre Derechos Sociales, Información y cita previa del Servicio Canario de Empleo, Información y Cita Previa Instituto Canario de Hemodonación y Hemoterapia y Soporte digital a la Sede Electrónica. De manera que a partir de ese momento conviven los servicios habituales del 012 con los nuevos servicios prestados por la línea 900.

Cita previa y actividad escolar

Del total de llamadas atendidas por el 012 durante el pasado año, 6.631.366 estuvieron relacionadas con el Servicio de Cita Previa del Servicio Canario de la Salud, cuya prestación no fue interrumpida por la declaración del estado de alarma y cuya duración se duplicó desde el mes de marzo de 2020.

Así, antes de la declaración del estado de alarma la duración media de las llamadas para solicitar cita previa en los centros de salud era de 62 a 65 segundos y durante los últimos meses del año 2020 la duración media aumentó hasta 1:30 minutos por la situación epidemiológica, lo que supone una modificación en el tramo de tarificación de la llamada conforme al contrato con la empresa adjudicataria del servicio.

En el mes de septiembre, a solicitud de la Consejería de Educación, se incorporó una línea específica con motivo de la reanudación de la actividad escolar para atender a los Responsables Covid de los centros educativos.

Además, de los nuevos servicios, se pusieron en marcha campañas puntuales como el piloto del Radar Covid en la isla de la Gomera, la campaña de Seroprevalencia de Covid, la campaña para el Cribado de PCR en los municipios de Santa Cruz de Tenerife y San Cristóbal de La Laguna, campaña de donación de sangre para el Instituto Canario de Hemodonación y Hemoterapia y, ya en el mes de diciembre, la Campaña de Cribado a los pasajeros y pasajeras procedentes del resto del territorio nacional durante el periodo de Navidad.

Incremento de facturación

El presupuesto inicial para la prestación del servicio telefónico de atención a la ciudadanía en 2020 ascendía a 9.573.097,40 euros, mientras que el gasto a final de año fue de 12.597.550,76 euros, lo que supone un 32% más del inicialmente previsto, desviación presupuestaria que hizo necesaria una modificación de crédito superior a los 3 millones de euros. Por su parte, en el año 2019, el gasto total fue de 8.855.967,37 euros, lo que supone un 42% menos que en 2020.

El presupuesto para el ejercicio 2020 suponía un coste mensual máximo de 797.758,12 euros (IGIC incluido) pero debido al aumento de funcionalidades, servicios y duración de las llamadas la facturación mensual registró significativos cambios, llegando a aumentar en algunos meses más de un 50%.

La desviación de la facturación total del año sobre el presupuesto fue 3.024.453,36 euros (32%).  El gasto derivado de este servicio está computado a Covid-19, siendo posible que por parte del Estado se asuma parte del coste.

Así lo explica la directora general de Modernización y Calidad de los Servicios del Gobierno de Canarias, Alicia Álvarez, quien recientemente mantuvo una reunión de trabajo con el consejero delegado de la empresa adjudicataria del servicio 012 (Contactel Teleservicios S.A), Juan Ramírez, para evaluar el balance del servicio de atención telefónica.

Para Álvarez, la atención a la ciudadanía es un objetivo vital y clave y supone una prioridad para el Gobierno de Canarias, más necesaria, si cabe, actualmente con la situación motivada por la pandemia, en donde informarse y realizar gestiones desde casa es esencial. Asimismo, resalta la prestación esencial del 012 como principal canal de contacto telefónico de la ciudadanía con la Administración pública.

Álvarez recuerda que el 012 permite a la ciudadanía obtener información de manera rápida y cómoda las 24 horas de los 365 días del año, también disponible a través de los teléfonos: 922 470 012 o 928 301 012. Además de las llamadas entrantes de las personas usuarias, el servicio de atención telefónica también organiza campañas de llamadas salientes, como la desarrollada el pasado 14 de marzo, cuando se realizaron en un solo día más de 2.000 llamadas para avisar al personal docente sobre la vacunación de la Covid-19.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

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La DG de Justicia constata un aumento de las llamadas por violencia de género coincidiendo con el confinamiento

Aumentan las llamadas por violencia de género coincidiendo con el confinamiento

La Consejería de Administraciones Públicas, Justicia y Seguridad, que dirige Julio Pérez, elabora un estudio de analítica predictiva y cumplimiento normativo ciudadano mediante un mapa de datos georreferenciado con el caso de uso de mujeres víctimas de violencia de género. Entre los primeros resultados, el estudio revela que las llamadas al 016 se han incrementado entre el primer y el segundo trimestre del año, periodo que coincide con el confinamiento

La viceconsejera de Justicia, Carla Vallejo, y la directora general de Relaciones con la Administración de Justicia (DGRAJ), Marta Bonnet, participaron hoy en la inauguración de las Jornadas sobre Violencia de Género organizadas por el Colegio de Abogados de Santa Cruz de La Palma, acto que presentó el presidente del mismo, Juan Antonio Rodríguez, e inauguró el vicedecano de la institución, José Miguel Jaubert. Entre otros aspectos, Bonnet se refirió al estudio que lleva a cabo la Consejería de Administraciones Públicas, Justicia y Seguridad, dirigida por Julio Pérez, a través de la DGRAJ, de analítica predictiva y cumplimiento normativo ciudadano mediante un mapa de datos georreferenciado con el caso de uso de mujeres víctimas de violencia de género. Entre sus primeros resultados, reveló la directora general, figura la constatación objetiva del incremento de llamadas al 016 entre el primer y el segundo trimestre del año, periodo que coincide con el confinamiento que tuvo lugar debido a la pandemia de Covid-19.

Bonnet explicó que, mientras que el primer trimestre se registraron 681 llamadas de la propia usuaria, en el segundo la cifra llegó a 1.045. En el caso de las familias y personas allegadas, se produjeron 292 llamadas en el primer trimestre, por 392 en el segundo trimestre, y las llamadas realizadas por otras personas fueron 57 en el primer trimestre, por 73 en el segundo.

No se trata de datos esperanzadores, afirmó Vallejo, que lamentó que el confinamiento a causa de la pandemia ha exacerbado los aspectos más negativos de la violencia de género, como el secretismo o las conductas machistas que se observan entre la gente más joven.

Por su parte, la directora general indicó que se podría pensar que el periodo de confinamiento o la declaración del estado de alarma supusieron un momento de desaparición de los casos de violencia de género, pero que, en realidad, no fue así. En marzo, cuatro mujeres fueron asesinadas; en abril, en pleno confinamiento, una más; en mayo, otras dos; en junio, una más, y ya en julio la cifra volvió a ascender a cuatro y se multiplicó por dos en agosto, llegando a ochos las mujeres asesinadas. La única víctima mortal de abril lo fue, además en Canarias, remarcó Bonnet.

La pandemia también ha conducido a un fuerte aumento de la violencia contra las mujeres y las niñas. En efecto, con las medidas de confinamiento en vigor, muchas mujeres se encuentran atrapadas en casa con sus maltratadores, con dificultades para acceder a servicios de ayuda, advirtió Bonnet. Los nuevos datos muestran que, desde el brote de la pandemia, la violencia contra las mujeres y las niñas (y, especialmente, la violencia doméstica) se ha intensificado.

Además, Bonnet, adelantó que la DGRAJ ha encargado al Instituto Universitario de Estudios de las Mujeres un estudio sobre la perspectiva de género en las normas dictadas en materia de justicia durante el periodo de confinamiento con la intención de verificar el grado de cumplimiento del propio legislador, o del Ejecutivo cuando dicta normas jurídicas y de la observancia de la perspectiva de género. La directora general, que al igual que la viceconsejera, agradeció al Colegio de Abogados de Santa Cruz de La Palma por su invitación a participar en la sesión inaugural de las jornadas, afirmó que la igualdad de género no solo es un derecho humano fundamental, sino que es uno de los fundamentos esenciales para construir un mundo pacífico, próspero y sostenible, tal y como señala Naciones Unidas, apostilló Bonnet.

En este sentido, explicó que, si bien se han conseguido algunos avances durante las últimas décadas, como más niñas están escolarizadas, que se obligue a menos niñas al matrimonio precoz, que hay más mujeres con cargos en parlamentos y en posiciones de liderazgo, o que las leyes se están reformando para fomentar la igualdad de género, todavía existen muchas dificultades, como el hecho de que siguen siendo generalizadas las leyes y normas sociales discriminatorias.

Vallejo también se refirió a las conquistas en el terreno legal que permiten hablar hoy día de un importante recorrido en esta materia, a pesar de los malos datos. El hecho de que las normas hayan reconocido la existencia de la violencia de género es, en sí mismo, un paso de gigante en relación al panorama anterior, explicó Vallejo, que repasó algunas situaciones en las que aún queda mucho trabajo por hacer, como la situación de las y los menores, las y los grandes olvidados en estos casos.

Bonnet afirmó que la pandemia de la Covid ha puesto de manifiesto aún más el desequilibrio entre las mujeres y los hombres, y señaló que, según las Naciones Unidas, las mujeres desempeñan un papel desproporcionado en la respuesta al virus como trabajadoras sanitarias en primera línea y como cuidadoras en el hogar. El trabajo de cuidados no remunerado de las mujeres ha aumentado de manera significativa como consecuencia del cierre de las escuelas y el aumento de las necesidades de los ancianos. Además, también se ven más afectadas por los efectos económicos de la COVID-19, ya que trabajan mayoritariamente en mercados laborales inseguros. Explicó que cerca del 60% de las mujeres trabaja en la economía informal, especialmente en trabajos domésticos o itinerante, como la venta de productos, lo que las expone aún más a caer en la pobreza.

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El 012 atiende casi 32.000 llamadas en la primera semana del Ingreso Canario de Emergencia (ICE)

Ordenador de la Sala de atención telefónica del 012 Gobierno de Canarias

Las solicitudes del ICE rondaron las 7.000 entre el lunes y el viernes de la semana pasada, de las que casi 5.000 se canalizaron a través del 012
La experiencia en la primera semana ha probado con éxito y por primera vez en una administración española el innovador sistema telefónico de solicitudes que se ha puesto en marcha junto a la Consejería de Derechos Sociales

El 012, que depende de la Dirección General de Modernización y Calidad de los Servicios de la Consejería de Administraciones Públicas, Justicia y Seguridad, atendió la semana pasada -la primera en que se pudo solicitar el Ingreso Canario de Emergencia (ICE), que ha puesto en marcha la Consejería de Derechos Sociales- 31.801 llamadas relacionadas con el mismo.

En total, entre el lunes y el viernes de la semana pasada, el Gobierno de Canarias tramitó 6.827 solicitudes del ICE, de las que 4.991 se canalizaron a través del 012. Las restantes 1.836 corresponden a solicitudes realizadas directamente por la ciudadanía mediante certificado o cl@ve pin a través de la sede electrónica.

En relación a las solicitudes mediante el 012, el mayor número se registró el lunes 27 de abril (1.617), seguidas por las del martes (1.456), las del miércoles (1.085) y las del jueves (833). La tendencia fue idéntica en el caso de la sede electrónica, en la que la mayor cantidad de solicitudes tuvo lugar el lunes (980), para bajar a 401 el martes; 236 el miércoles; 154 el jueves, y 65 el viernes.

Llamadas por provincias, duración y espera

La distribución diaria de las llamadas también ha sido desigual. El lunes, el 012 recibió 4.102, mientras que el martes se registraron 11.416, el máximo diario hasta la fecha. El miércoles pasaron a ser 9.725 para disminuir a 6.558 el jueves. El viernes no hubo debido a que fue el festivo por el 1º de mayo.

Por provincias, las llamadas tuvieron unas cifras bastante cercanas, si bien fueron algo más elevadas en Santa Cruz de Tenerife. En este caso, se registraron 16.860 en el acumulado semanal, lo que supone el 53% del total. Por su parte, en Las Palmas hubo 14.941, llamadas, equivalentes al 47% restante.

Los tiempos de espera mejoraron del lunes, cuando rondó los nueve minutos, al jueves -último dato disponible debido al festivo del viernes-, que registró 49 segundos. En cuanto al tiempo de locución, el lunes rondó los dos minutos y 46 segundos, mientras que el jueves superó los cinco minutos.

Sistema telefónico de solicitudes innovador

Para la recepción de estas solicitudes el Gobierno de Canarias estableció un novedoso sistema de recepción telefónica de solicitudes con el fin de proteger la salud de la ciudadanía y del personal público, respetando las limitaciones a la movilidad.

En este sentido, las solicitudes pueden presentarse, además de por la sede electrónica, por teléfono. Para garantizar la identidad y autenticación las llamadas son grabadas y posteriormente se verifican y registran por funcionarios habilitados.

Posteriormente, se verifica por intermediación con otras administraciones que los datos y la identidad suministrados son correctos. En el caso de que los datos suministrados no sean ciertos se procede a la denegación de la solicitud y, en su caso, incoación de las sanciones que correspondan por falsedad.

Para la gestión de este procedimiento innovador, las direcciones generales de Telecomunicaciones y Nuevas Tecnologías, de Modernización y Calidad de los Servicios, y de Derechos Sociales, establecieron un estricto proceso y desarrollaron varias plataformas tecnológicas específicas en un tiempo récor.

El número de solicitudes recibidas en la primera semana ha probado el éxito del sistema pionero en toda España. Se espera que el primer grupo de solicitudes pueda ser resuelto a finales de este mes.

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La atención telefónica del Gobierno de Canarias recibe casi 270.000 llamadas en once días

La atención telefónica del Gobierno de Canarias recibe casi 270.000 llamadas en once días

La línea 900 112 061 refuerza la atención telefónica sobre el Coronavirus con el uso de dos nuevas salas y la incorporación de más enfermeros y enfermeras en los próximos días

Hoy domingo se ha iniciado la instalación de dos nuevos call centers para la atención telefónica, en un Colegio de Las Palmas (CEIP Iberia) y en un Instituto de Santa Cruz (IES Alcalde Bernabé Rodríguez)

El teléfono gratuito de información sobre el coronavirus 900 112 061, puesto en marcha por el Gobierno de Canarias para atender las consultas de la ciudadanía sobre el COVID19, desde información general a posibles casos, atendió un total de 61.592 llamadas entre los días 10 y 20 de marzo. En ese mismo período, el servicio de cita previa del Servicio Canario de la Salud (SCS) a través del 012 registró un total de 199.996 llamadas. A ellas se suman las llamadas de información general del Gobierno de Canarias.

Los equipos del Servicio Canario de la Salud y de la Consejería de Administraciones Públicas, Justicia y Seguridad están satisfechos con los buenos tiempos de respuesta del nivel 1 de atención telefónica, que se han reducido hasta 42 segundos en primer nivel, con un tiempo medio de locución fue de 03:11 minutos, pero se muestran preocupados con mejorar los tiempos de respuesta en los niveles técnicos sanitarios. Así lo explica el consejero de Administraciones Públicas, Justicia y Seguridad, Julio Pérez, quien apuesta por resolver los tiempos en el nivel 2 de atención de enfermería, y en el 1-1-2, donde las conversaciones son mucho más largas generando mayores tiempos de espera.

Refuerzos

En ese sentido, el director general de Modernización y Calidad de los Servicios, Pablo Hernández, destaca que se han habilitado dos nuevas salas para la atención telefónica sobre el Coronavirus, lo que permitirá que en los próximos días se incorpore más personal técnico. Al mismo tiempo, esto permitirá incorporar más personal a las salas del 1-1-2.

Además, se está trabajando para habilitar dos centros educativos como centros de llamadas para poder contar con mayor capacidad, y se está analizando la incorporación de servicios de psicólogos que permitan atender las necesidades de la población.

Hernández destaca asimismo que se ha reforzado la línea 900, permitiendo la atención en distintos idiomas a través de la traducción simultánea, así como los sistemas informáticos para permitir el seguimiento y control de llamadas.

En cuanto a información general, Hernández agrega que se ha aumentado el personal documentalista para responder a todas las preguntas ciudadanas con gestiones con el gobierno estatal, todos los departamentos del Ejecutivo canario y el resto de las administraciones públicas.

Hernández especifica que se está actuando con proactividad para incorporar todas las cuestiones que van surgiendo en cuestión de horas, permitiendo combatir la desinformación, y subraya que se ha reorganizado el servicio de información y atención telefónica del teléfono 012, y se han priorizado los servicios urgentes, sanitarios y esenciales.

En ese sentido, afirma que se ha actualizado la información relacionada con sanidad, protocolos, seguridad, estado de alarma, empleo, agencia tributaria, turística y cita previa, así como con información para extranjeros que se encuentren en Canarias, todo ello con el objetivo de poder dar respuesta a cualquier pregunta relacionada con la situación actual.

También se ha incrementado la atención tributaria, con el centro de llamadas de Grecasa y de la Agencia Tributaria Canaria, y se ha intensificado el trabajo del Servicio Canario de Empleo con su propio servicio de atención.

Tres números de teléfono y tres niveles de atención

El servicio telefónico de llamadas del Gobierno de Canarias está ahora mismo organizado en tres servicios. El número 012, para información general del Gobierno; el 1-1-2, sólo para llamadas de emergencia; y el servicio Info Coronavirus 900 112 061, para información sobre la situación del estado de alarma, coronavirus y comunicar posibles casos.

Este último servicio Info Coronavirus contempla tres niveles de atención telefónica: el nivel 1, para atender la información; el nivel 2, para el triaje de enfermería; y el nivel 3, para las pruebas y el seguimiento. Este protocolo, puesto en marcha desde hace casi un mes, ha permitido reducir la presión telefónica en el 1-1-2, que se debe utilizar solo para emergencias.

El consejero Julio Pérez resalta la importancia del servicio telefónico Info Coronavirus 900 112 061, que funciona las 24 horas del día, ya que, tras los servicios sanitarios y los de seguridad, forma parte de la primera línea de lucha contra el coronavirus dado que permite a la ciudadanía permanecer informada con datos fiables, combatiendo la desinformación, atendiendo sus demandas y preocupaciones y prestando atención sanitaria.

Pérez hace un llamamiento al conjunto de la ciudadanía para que se informe siempre a través de fuentes oficiales, incluyendo los teléfonos y la página web y redes sociales del Gobierno de Canarias, que continuarán transmitiendo información de forma permanente con el máximo rigor y transparencia, y pide que se sigan las recomendaciones de las autoridades. Asimismo, insiste en que para realizar consultas sobre el virus hay que llamar al 900 112 061 y que el servicio telefónico 1-1-2 se debe utilizar exclusivamente para las emergencias. Las consultas generales del Gobierno de Canarias, que en estos días priorizan los servicios sanitarios y urgentes, se pueden dirigir al 012.

Un alto volumen de llamadas

Julio Pérez ha detallado también que del total de casi 270.000 llamadas recibidas entre los días 10 y 20 de marzo, 14.254 se correspondieron con el nivel 1, de información del coronavirus; y 20.343 con el nivel 2 (triaje de enfermería); así como 199.999 de cita previa al SCS a través del 012, a las que se suman otras 3.854 que fueron derivadas desde la línea 900 al servicio de información telefónico 012. El número de llamadas se completa con consultas de información general, llamadas con interpretación por idiomas y por las denominadas ‘no contactadas’, realizadas por personas que cuelgan el teléfono antes de que se establezca el contacto.

El aumento de servicios y de personal ha obligado a disponer de mayor espacio físico, para mantener la distancia personal entre los operadores y operadoras, por lo que hoy domingo día 21 se ha comenzado a habilitar dos nuevos centros de atención telefónica, uno en el Colegio de Educación Infantil y Primaria “Iberia” de Las Palmas, junto al Edificio de Servicios Múltiples, y otro en el Instituto de Educación Secundaria “Alcalde Bernabé Rodríguez”, junto al Mercado de Santa Cruz de Tenerife.

 

 

 

 

 

 

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