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La Covid-19 generó en 2020 un aumento de los servicios, duración de las llamadas y el gasto del 012

La Covid-19 genera un aumento de servicios, duración de las llamadas y gasto del 012

Entre otros servicios, el 012 asumió la línea Infocoronavirus para la información y gestión de los trámites, atención psicológica para la ciudadanía y para el personal sanitario, y servicios de atención especializada para las ayudas del Ingreso Canario de Emergencia y Alquiler Covid

El pasado año se registraron 8.816.605 llamadas, de las cuales 8.267.753 fueron al Servicio de Atención Telefónica 012 y 548.852 a la Línea 900 Infocoronavirus

La crisis generada por la Covid-19 y el establecimiento del estado de alarma durante el pasado año originaron un aumento de las funcionalidades y servicios adicionales en el servicio telefónico de atención a la ciudadanía a través del 012, así como un incremento en la duración de las llamadas y en la facturación, lo que generó un aumento superior a los tres millones de euros del gasto inicialmente previsto para 2020 hasta alcanzar los 12,5 millones de euros. El total de llamadas atendidas por el 012 durante el pasado año fue de 8.816.605, de las que 4.571.073 se registraron en la provincia de Santa Cruz de Tenerife y 4.245.532 en la provincia de Las Palmas.

Si bien el volumen de llamadas para solicitar cita previa con el Servicio Canario de Salud descendió con motivo de las mayores restricciones, subió el de llamadas para realizar toda índole de consultas y gestiones, llegando superar en algún mes las 800.000 llamadas y más de 40.000 llamadas en un mismo día en el periodo de confinamiento.

Desde la declaración del estado de alarma el servicio de atención telefónica ciudadana se ocupó de la atención del nivel 1 de la Línea 900 112 061 Infocoronavirus para la información y gestión de los trámites relacionados con la COVID-19 y demás servicios originados por dicha situación, que atendieron un total de 548.852 llamadas, que se distribuyen en los siguientes servicios:

-Información coronavirus y estado de alarma: 386.994 llamadas

-Servicio gestión de trámites por vía telefónica (Ingreso Canario de Emergencia y Ayuda al Aquiler): 144.764 llamadas

-Responsables Covid centros educativos: 5.397 llamadas

-Cribados Covid: 11.697 llamadas

Estos contactos se caracterizan por una mayor complejidad y duración a las habituales, en algunos casos por la naturaleza de la información y en otros por llegar a tramitarse solicitudes de ayuda a través del canal telefónico.

ICE y Alquiler Covid

Desde el mes de marzo de 2020 se pusieron en marcha el de atención psicológica para la ciudadanía y para el personal sanitario y servicios de atención especializada para la gestión de trámites por vía telefónica para las ayudas del Ingreso Canario de Emergencia y Alquiler Covid. Desde el mes de mayo se atendieron las solicitudes del Ingreso Canario de Emergencia y la Ayuda al Alquiler Covid, que superaron las 144.000 llamadas cuya duración media superaba los 10 minutos.

Además, el proceso de transición a la normalidad, a partir del mes de junio, originó el establecimiento de un nuevo servicio de Cita Previa para las Oficinas de Información y Atención Ciudadana y las Oficinas de Registro de la Administración Pública de la Comunidad Autónoma de Canarias y se incorporó una línea específica con motivo de la reanudación de la actividad escolar para atender a los responsables Covid de los centros educativos.

Con el proceso de transición a la normalidad comenzaron también a restablecerse gradualmente los servicios de información y atención telefónica habituales del 012: Información General del Gobierno de Canarias, Información Tributaria, Información de Vivienda, Información y Cita Previa sobre Derechos Sociales, Información y cita previa del Servicio Canario de Empleo, Información y Cita Previa Instituto Canario de Hemodonación y Hemoterapia y Soporte digital a la Sede Electrónica. De manera que a partir de ese momento conviven los servicios habituales del 012 con los nuevos servicios prestados por la línea 900.

Cita previa y actividad escolar

Del total de llamadas atendidas por el 012 durante el pasado año, 6.631.366 estuvieron relacionadas con el Servicio de Cita Previa del Servicio Canario de la Salud, cuya prestación no fue interrumpida por la declaración del estado de alarma y cuya duración se duplicó desde el mes de marzo de 2020.

Así, antes de la declaración del estado de alarma la duración media de las llamadas para solicitar cita previa en los centros de salud era de 62 a 65 segundos y durante los últimos meses del año 2020 la duración media aumentó hasta 1:30 minutos por la situación epidemiológica, lo que supone una modificación en el tramo de tarificación de la llamada conforme al contrato con la empresa adjudicataria del servicio.

En el mes de septiembre, a solicitud de la Consejería de Educación, se incorporó una línea específica con motivo de la reanudación de la actividad escolar para atender a los Responsables Covid de los centros educativos.

Además, de los nuevos servicios, se pusieron en marcha campañas puntuales como el piloto del Radar Covid en la isla de la Gomera, la campaña de Seroprevalencia de Covid, la campaña para el Cribado de PCR en los municipios de Santa Cruz de Tenerife y San Cristóbal de La Laguna, campaña de donación de sangre para el Instituto Canario de Hemodonación y Hemoterapia y, ya en el mes de diciembre, la Campaña de Cribado a los pasajeros y pasajeras procedentes del resto del territorio nacional durante el periodo de Navidad.

Incremento de facturación

El presupuesto inicial para la prestación del servicio telefónico de atención a la ciudadanía en 2020 ascendía a 9.573.097,40 euros, mientras que el gasto a final de año fue de 12.597.550,76 euros, lo que supone un 32% más del inicialmente previsto, desviación presupuestaria que hizo necesaria una modificación de crédito superior a los 3 millones de euros. Por su parte, en el año 2019, el gasto total fue de 8.855.967,37 euros, lo que supone un 42% menos que en 2020.

El presupuesto para el ejercicio 2020 suponía un coste mensual máximo de 797.758,12 euros (IGIC incluido) pero debido al aumento de funcionalidades, servicios y duración de las llamadas la facturación mensual registró significativos cambios, llegando a aumentar en algunos meses más de un 50%.

La desviación de la facturación total del año sobre el presupuesto fue 3.024.453,36 euros (32%).  El gasto derivado de este servicio está computado a Covid-19, siendo posible que por parte del Estado se asuma parte del coste.

Así lo explica la directora general de Modernización y Calidad de los Servicios del Gobierno de Canarias, Alicia Álvarez, quien recientemente mantuvo una reunión de trabajo con el consejero delegado de la empresa adjudicataria del servicio 012 (Contactel Teleservicios S.A), Juan Ramírez, para evaluar el balance del servicio de atención telefónica.

Para Álvarez, la atención a la ciudadanía es un objetivo vital y clave y supone una prioridad para el Gobierno de Canarias, más necesaria, si cabe, actualmente con la situación motivada por la pandemia, en donde informarse y realizar gestiones desde casa es esencial. Asimismo, resalta la prestación esencial del 012 como principal canal de contacto telefónico de la ciudadanía con la Administración pública.

Álvarez recuerda que el 012 permite a la ciudadanía obtener información de manera rápida y cómoda las 24 horas de los 365 días del año, también disponible a través de los teléfonos: 922 470 012 o 928 301 012. Además de las llamadas entrantes de las personas usuarias, el servicio de atención telefónica también organiza campañas de llamadas salientes, como la desarrollada el pasado 14 de marzo, cuando se realizaron en un solo día más de 2.000 llamadas para avisar al personal docente sobre la vacunación de la Covid-19.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

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La Policía Canaria actualiza y perfecciona su formación para la atención y actuación con personas migrantes

Policía Canaria actualiza y perfecciona su formación para la atención y actuación con personas migrantes

La Dirección General de Seguridad y Emergencias del Gobierno de Canarias destaca la importancia de la continua formación profesional, social y humana de las personas integrantes de los cuerpos policiales de Canarias

Durante la actividad formativa se abordarán, entre otras cuestiones, las circunstancias y características de la población migrante, así como su atención y las claves para el diálogo y la mediación

Agentes del Cuerpo General de la Policía Canaria y de los Cuerpos de Policía Local de las Islas inician mañana martes, 23 de febrero, una acción formativa para desarrollar competencias emocionales con migrantes y para actualizar, perfeccionar y unificar los criterios de actuación con personas o grupos de personas migrantes. La formación se realizará de forma presencial y se desplegará a lo largo de seis jornadas en la capital tinerfeña.

Así se recoge en la resolución de la Dirección General de Seguridad y Emergencias del Gobierno de Canarias, donde se destaca la importancia de la formación continua y permanente de las personas integrantes del cuerpo autonómico y policías locales, no solo para su adecuada instrucción profesional especializada, sino también para su formación social y humana.

La actividad formativa cuenta con 160 plazas y se desarrollará en jornadas de ocho horas los días 23 y 25 de febrero y 1, 4, 8 y 25 de marzo. Las ponencias correrán tanto a cargo de personal propio del CGPC como de personal de otras administraciones y de personal ajeno a la administración pública.

Diálogo y mediación

Durante el curso se ofrecerán ponencias que versarán sobre la situación actual de la inmigración en Canarias, la atención a la persona migrante, la actuación operativa ante diferentes situaciones policiales y la legislación sobre el uso proporcional de la fuerza.

¿Quiénes son las personas migrantes? Procedencias, edades, motivos del desplazamiento, así como circunstancias y características de la población migrante; el fenómeno migratorio actual y sus efectos en la comunidad; aproximación jurídica y normativa de las migraciones marítimas y claves para el diálogo y la mediación con población migrante, serán los contenidos que se abordarán en la primera mitad de cada jornada formativa.

En la segunda parte, se tratará el uso de la fuerza y la asistencia, comunicación y resolución pacífica de conflictos, así como técnicas de intervención policial.

La resolución de la Dirección General de Emergencias y Seguridad del Gobierno de Canarias por la que se aprueba y convoca dicha acción formativa se puede consultar en la página web http://gobiernodecanarias.org/academia

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El Gobierno de Canarias seguirá informando de los trámites por el 012 y la sede electrónica de forma preferente

Escudo Gobierno Canarias Múltiples II SC Tenerife

Las oficinas principales de Registro en Tenerife y Gran Canaria atenderán de forma presencial con cita previa desde mañana lunes

El Gobierno de Canarias seguirá informando de los trámites y procedimientos de forma preferente mediante la sede electrónica y a través de los números de teléfono que estarán a disposición en el 012 y en la página web. En todo caso, la sede electrónica (http://sede.gobcan.es) y el teléfono de atención a la ciudadanía 012 siempre seguirán estando disponibles para la ciudadanía

Por otra parte, las dos oficinas principales de atención a la ciudadanía ubicadas en las plantas bajas de los Edificios de Usos Múltiples II de Las Palmas de Gran Canaria y Santa Cruz de Tenerife incrementarán de forma progresiva su personal para dar mayor atención y soporte a los procedimientos cuya suspensión ha sido levantada por los departamentos. Para acudir de forma presencial desde mañana lunes será necesario el uso de mascarilla y solicitar antes cita previa en el servicio de atención telefónica 012 a fin de preservar el aforo y la seguridad.

Las Oficinas de Atención a la Ciudadanía del Gobierno de Canarias se han mantenido abiertas durante todo el Estado de Alarma, manteniendo la atención para expedir el certificado electrónico con cita previa y trámites urgentes, o derivados de situación de necesidad.

Durante la semana que viene, el resto de oficinas de atención a la ciudadanía y registros del Gobierno de Canarias irán organizando la reapertura presencial, siempre bajo el régimen de cita previa telefónica.
Las oficinas en las Islas no capitalinas, servicio prestado en el marco de convenios de colaboración con los cabildos, abrirán igualmente a lo largo de los próximos días, también en régimen de cita previa.

Reapertura de oficinas y Registros de la CAC

En cuanto a las demás oficinas y registros de la Comunidad Autónoma de Canarias, permanecerán abiertas de forma presencial a partir del 1 de junio, salvo las que no puedan garantizar la seguridad y prevención de riesgos. De igual manera, será necesario solicitar cita previa obtenida en el servicio de atención telefónica 012.

Para ello, se ha reorganizado la distribución de las oficinas con el incremento de la distancia entre puestos, e instalado mamparas para garantizar la seguridad de los y las empleadas públicas y de la ciudadanía.

De la misma manera, se han instalado barreras para garantizar los límites de distancia, reducido los asientos e incrementado las distancias entre los mismos, eliminado los gestores de turno táctiles y organizado el acceso para garantizar el aforo.

Asimismo, se ha priorizado la instalación de registros y atención en las plantas bajas con el fin de evitar el tránsito de personas por las dependencias administrativas. También se ha reforzado la digitalización de documentos con el fin de evitar los desplazamientos y el movimiento de papeles.

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