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La Covid-19 generó en 2020 un aumento de los servicios, duración de las llamadas y el gasto del 012

La Covid-19 genera un aumento de servicios, duración de las llamadas y gasto del 012

Entre otros servicios, el 012 asumió la línea Infocoronavirus para la información y gestión de los trámites, atención psicológica para la ciudadanía y para el personal sanitario, y servicios de atención especializada para las ayudas del Ingreso Canario de Emergencia y Alquiler Covid

El pasado año se registraron 8.816.605 llamadas, de las cuales 8.267.753 fueron al Servicio de Atención Telefónica 012 y 548.852 a la Línea 900 Infocoronavirus

La crisis generada por la Covid-19 y el establecimiento del estado de alarma durante el pasado año originaron un aumento de las funcionalidades y servicios adicionales en el servicio telefónico de atención a la ciudadanía a través del 012, así como un incremento en la duración de las llamadas y en la facturación, lo que generó un aumento superior a los tres millones de euros del gasto inicialmente previsto para 2020 hasta alcanzar los 12,5 millones de euros. El total de llamadas atendidas por el 012 durante el pasado año fue de 8.816.605, de las que 4.571.073 se registraron en la provincia de Santa Cruz de Tenerife y 4.245.532 en la provincia de Las Palmas.

Si bien el volumen de llamadas para solicitar cita previa con el Servicio Canario de Salud descendió con motivo de las mayores restricciones, subió el de llamadas para realizar toda índole de consultas y gestiones, llegando superar en algún mes las 800.000 llamadas y más de 40.000 llamadas en un mismo día en el periodo de confinamiento.

Desde la declaración del estado de alarma el servicio de atención telefónica ciudadana se ocupó de la atención del nivel 1 de la Línea 900 112 061 Infocoronavirus para la información y gestión de los trámites relacionados con la COVID-19 y demás servicios originados por dicha situación, que atendieron un total de 548.852 llamadas, que se distribuyen en los siguientes servicios:

-Información coronavirus y estado de alarma: 386.994 llamadas

-Servicio gestión de trámites por vía telefónica (Ingreso Canario de Emergencia y Ayuda al Aquiler): 144.764 llamadas

-Responsables Covid centros educativos: 5.397 llamadas

-Cribados Covid: 11.697 llamadas

Estos contactos se caracterizan por una mayor complejidad y duración a las habituales, en algunos casos por la naturaleza de la información y en otros por llegar a tramitarse solicitudes de ayuda a través del canal telefónico.

ICE y Alquiler Covid

Desde el mes de marzo de 2020 se pusieron en marcha el de atención psicológica para la ciudadanía y para el personal sanitario y servicios de atención especializada para la gestión de trámites por vía telefónica para las ayudas del Ingreso Canario de Emergencia y Alquiler Covid. Desde el mes de mayo se atendieron las solicitudes del Ingreso Canario de Emergencia y la Ayuda al Alquiler Covid, que superaron las 144.000 llamadas cuya duración media superaba los 10 minutos.

Además, el proceso de transición a la normalidad, a partir del mes de junio, originó el establecimiento de un nuevo servicio de Cita Previa para las Oficinas de Información y Atención Ciudadana y las Oficinas de Registro de la Administración Pública de la Comunidad Autónoma de Canarias y se incorporó una línea específica con motivo de la reanudación de la actividad escolar para atender a los responsables Covid de los centros educativos.

Con el proceso de transición a la normalidad comenzaron también a restablecerse gradualmente los servicios de información y atención telefónica habituales del 012: Información General del Gobierno de Canarias, Información Tributaria, Información de Vivienda, Información y Cita Previa sobre Derechos Sociales, Información y cita previa del Servicio Canario de Empleo, Información y Cita Previa Instituto Canario de Hemodonación y Hemoterapia y Soporte digital a la Sede Electrónica. De manera que a partir de ese momento conviven los servicios habituales del 012 con los nuevos servicios prestados por la línea 900.

Cita previa y actividad escolar

Del total de llamadas atendidas por el 012 durante el pasado año, 6.631.366 estuvieron relacionadas con el Servicio de Cita Previa del Servicio Canario de la Salud, cuya prestación no fue interrumpida por la declaración del estado de alarma y cuya duración se duplicó desde el mes de marzo de 2020.

Así, antes de la declaración del estado de alarma la duración media de las llamadas para solicitar cita previa en los centros de salud era de 62 a 65 segundos y durante los últimos meses del año 2020 la duración media aumentó hasta 1:30 minutos por la situación epidemiológica, lo que supone una modificación en el tramo de tarificación de la llamada conforme al contrato con la empresa adjudicataria del servicio.

En el mes de septiembre, a solicitud de la Consejería de Educación, se incorporó una línea específica con motivo de la reanudación de la actividad escolar para atender a los Responsables Covid de los centros educativos.

Además, de los nuevos servicios, se pusieron en marcha campañas puntuales como el piloto del Radar Covid en la isla de la Gomera, la campaña de Seroprevalencia de Covid, la campaña para el Cribado de PCR en los municipios de Santa Cruz de Tenerife y San Cristóbal de La Laguna, campaña de donación de sangre para el Instituto Canario de Hemodonación y Hemoterapia y, ya en el mes de diciembre, la Campaña de Cribado a los pasajeros y pasajeras procedentes del resto del territorio nacional durante el periodo de Navidad.

Incremento de facturación

El presupuesto inicial para la prestación del servicio telefónico de atención a la ciudadanía en 2020 ascendía a 9.573.097,40 euros, mientras que el gasto a final de año fue de 12.597.550,76 euros, lo que supone un 32% más del inicialmente previsto, desviación presupuestaria que hizo necesaria una modificación de crédito superior a los 3 millones de euros. Por su parte, en el año 2019, el gasto total fue de 8.855.967,37 euros, lo que supone un 42% menos que en 2020.

El presupuesto para el ejercicio 2020 suponía un coste mensual máximo de 797.758,12 euros (IGIC incluido) pero debido al aumento de funcionalidades, servicios y duración de las llamadas la facturación mensual registró significativos cambios, llegando a aumentar en algunos meses más de un 50%.

La desviación de la facturación total del año sobre el presupuesto fue 3.024.453,36 euros (32%).  El gasto derivado de este servicio está computado a Covid-19, siendo posible que por parte del Estado se asuma parte del coste.

Así lo explica la directora general de Modernización y Calidad de los Servicios del Gobierno de Canarias, Alicia Álvarez, quien recientemente mantuvo una reunión de trabajo con el consejero delegado de la empresa adjudicataria del servicio 012 (Contactel Teleservicios S.A), Juan Ramírez, para evaluar el balance del servicio de atención telefónica.

Para Álvarez, la atención a la ciudadanía es un objetivo vital y clave y supone una prioridad para el Gobierno de Canarias, más necesaria, si cabe, actualmente con la situación motivada por la pandemia, en donde informarse y realizar gestiones desde casa es esencial. Asimismo, resalta la prestación esencial del 012 como principal canal de contacto telefónico de la ciudadanía con la Administración pública.

Álvarez recuerda que el 012 permite a la ciudadanía obtener información de manera rápida y cómoda las 24 horas de los 365 días del año, también disponible a través de los teléfonos: 922 470 012 o 928 301 012. Además de las llamadas entrantes de las personas usuarias, el servicio de atención telefónica también organiza campañas de llamadas salientes, como la desarrollada el pasado 14 de marzo, cuando se realizaron en un solo día más de 2.000 llamadas para avisar al personal docente sobre la vacunación de la Covid-19.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

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Santana llama a “trabajar de manera conjunta” con los agentes sociales y económicos para bajar las cifras de paro

Gustavo Santana

El número de personas desempleadas sube en agosto en 511 respecto a julio, pero se registra una bajada del 0,9%, con 1.844 personas menos, en comparación con el mismo periodo del año pasado.

Canarias es una de las tres comunidades autónomas españolas en las que no bajan las afiliaciones a la Seguridad Social, que se mantienen.

El viceconsejero de Empleo del Gobierno de Canarias, Gustavo Santana, reafirma la necesidad de “aunar la complicidad de los sectores económicos y sociales de Canarias” y “trabajar de manera conjunta para bajar las cifras de paro en Canarias”. Así se pronunció tras la publicación de los últimos datos de paro en la Comunidad Autónoma, correspondientes al mes de agosto, según los cuales el número de personas desempleadas ha subido en 511 respecto a julio, hasta llegar a las 205.173, con una variación mensual del 0,25%, dentro de la tónica general del Estado. Mientras tanto, en la comparativa interanual se registró una bajada del 0,9%, con 1.844 personas menos.

El dato de paro registrado, que crece en todas las comunidades autónomas menos Castilla y León, Ceuta y Melilla, experimenta en Canarias “una ligera subida” respecto al mes anterior, teniendo en consideración, señaló Santana, que “si bien en el sector de la construcción el paro subió un 2,4%, en el sector servicios bajó un 1%”. Entre las comunidades que han registrado una mayor subida están Baleares, con un 3,56% y la Comunidad Valenciana, con un 3,72%.

En cuanto al dato de afiliación a la Seguridad Social, la bajada es generalizada salvo en Canarias, Asturias, Cantabria, Ceuta y Melilla. En nuestra comunidad autónoma, las afiliaciones se mantienen y llegan hasta las 806.414 personas afiliadas. En la variación interanual, Canarias ha experimentado un crecimiento en afiliaciones del 2,20% respecto a agosto de 2018, con 17.514 personas más.

En un contexto de “enfriamiento de la economía”, de ligera subida del paro y de mantenimiento de las afiliaciones a la seguridad social, Santana insistió en la importancia de “trabajar mano a mano con los agentes económicos y sociales para buscar entre todos y todas soluciones para mejorar las cifras de paro”.

Por sexo, el número de hombres parados subió en 710 personas (con una variación del 0,82% respecto a julio), situándose en 87.148 personas; mientras que el paro femenino bajó en agosto hasta las 118.025 personas, 199 menos que en julio, con un descenso del 0,17%.

Bajada en agricultura y hostelería

Por sectores económicos, en agosto de 2019 se redujo el paro en agricultura y hostelería, con una bajada del 4,8 y del 1%, respectivamente, mientras que aumentó en los sectores comercial (0,17%), industrial (1,14%), construcción (2,19%) y resto de servicios (0,72%).

En cuanto a la variación interanual, la tasa de paro baja en todos los sectores respecto a agosto del año pasado, salvo en agricultura y resto de servicios, con una subida del 3,5 y del 0,3%, respectivamente.

Alta temporalidad

En agosto se firmaron en Canarias 70.066 contratos, 13.151 menos que el mes anterior, con un descenso del 15,8% y una variación respecto al mismo mes de 2018 de 4.070 contratos menos, lo que supone una bajada del 5,49%. En este sentido, el viceconsejero de Empleo avisó de que se mantiene la tónica de “una alta temporalidad en la contratación” y subrayó el hecho de que el 21,23% de los contratos firmados en agosto, un total de 14.874, “tiene una duración de entre uno y tres días”.

Pese a todo, Canarias tiene una tasa de contratos indefinidos superior a la de la media del Estado, con un 9,61% frente al 8,11% nacional.

Por sexo, las contrataciones cayeron en los dos casos respecto al mes pasado: 35.735 contratos firmados por hombres, 7.072 menos que en julio (un -16,52%); y 34.331 contratos firmados por mujeres, 6.079 menos (un -15,04%).

“Nuestro objetivo es contribuir a cambiar esta tendencia”, apuntó Santana, quien reiteró el “objetivo claro” de la Consejería de Economía, Conocimiento y Empleo de “estimular la calidad y estabilidad del empleo a partir del diálogo y la concertación con los agentes sociales y económicos”.

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